3心法應對高收入客戶的拒絕

文◎梁思敏

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經營高收入客戶並非一件簡單之事,如果業務人員不能夠明白客戶內心的想法,就很難根據客戶的真實需求服務客戶。那麼高收入客戶是怎麼想的呢?

來自阿拉伯聯合大公國杜拜,19歲便成為美國百萬圓桌MDRT會員的業績高手桑傑‧托拉尼(以下簡稱桑傑),向我們分享了高收入客戶拒絕保險的3個場景,呈現了高收入客戶內心的想法,並分享相應的處理方式。

拒絕場景1:「我為什麼要聽你的建議?」

  桑傑約了某企業主客戶A一起吃飯,這是他們第一次見面。兩人在飯前談話時,客戶A問及桑傑的工作。
  桑傑:「我是一名壽險顧問,也可以說是給家庭送來溫暖的人。」
  客戶A:「送來溫暖從何說起?」
  桑傑:「風險無處不在,今天我們可能還活蹦亂跳,但明天卻不知道會發生什麼。說句不好聽的,如果您明天發生了意外,留下妻兒該怎麼辦?但如果買了保險,突然發生意外,保險公司會給妻兒賠一筆理賠金,保險就是雪中送炭……所以作為專業的壽險顧問,我建議您可以瞭解一下保險,並且給自己規劃一份!」
客戶A:「你說說看,我為什麼要聽你的建議呢?」

  桑傑是這麼應對的:「您作為一位成功的企業家,毫無疑問比我成功得多,身價是我的好幾倍。您公司裡有上萬名員工,給他們提供就業機會的您身上不僅肩負著個人家庭的責任,還肩負著上萬員工的生計。而合理的買保險方式是,保額應等於身價和責任,我雖然資產不多,但我給自己買了一張1,000萬元保額的保單。您的身價這麼高,應該至少給自己買一張5,000萬元的保單才對,您說是嗎?」

  桑傑在與高收入客戶接觸過程中發現提起保險,高收入客戶都會有客戶A這般反應,因為他們事業成功,很少會聽人的建議,但同時他們也非常熱愛學習,面對他人的建議雖然會不悅,但依舊會秉持著一顆學習的心,會反問一句「為什麼?」,這是正常的回應方式。

  高收入客戶通常是一名企業主,家大業大,擁有的財富多,心中自然會有一份驕傲,自然也會認為自己格局和能力比一般人強。所以,業務人員在經營高收入客戶時,最好不要直接給客戶提意見,可以分兩步應對。

  首先,業務人員要先肯定客戶的成功,同時切記不能攻擊客戶心中的驕傲,從而滿足客戶的虛榮心。接著,突顯客戶的身價,根據「高身價的人應該買下保額與身價對應的保單」的原理,舉一反三,告訴客戶「我」擁有一張高額保單,身價高的您應擁有更高保額的保障,讓客戶順利簽下保單。

拒絕場景2:「買保險不能讓我的投資收益最大化。」

  桑傑:「根據您現在的家庭情況、企業經營情況,您應該儘快地給自己買一份保險。」
  客戶B:「但我身邊有很多朋友都說保險是最糟糕的,錢花出去了,卻沒有收益。我還不如把這些錢都投資到其他金融產品、房地產市場呢,因為它們會升值,而保險不會。買保險並不能讓我的投資收益最大化!」

  桑傑是這麼應對的:「在保險行業,最大的投資回報率就是今天買,明天發生意外。所以您只需要把握買保險的時機,繳納一點保費,就可以獲得幾百萬的理賠金。這比任何金融產品的投資回報率都要高,而且用時非常短。

  我們不知道自己什麼時候會發生意外,所以也不知道最好的時機是什麼時候,但我們知道每一天都存在發生意外的可能,包括今天。所以如果您要獲得最高的投資回報率,那昨天就應該買保險,這是最佳的時機。可惜我們都沒有辦法讓時間倒流,所以我們應該把握現在,現在就是您買保險最好的時機。就算等到明天,您也會覺得今天就是買保險最好的時機。為了獲得最大的投資收益率,現在就簽下這份合約吧!」

  大部分企業主在對資產進行管理時,都會關注投資收益率。但保險的本質是提供保障作用,並不能滿足客戶投資最大化的願景。如果直接告訴客戶保險的本質,客戶的理解和感受均不會很深刻。此時,桑傑借助了語言的魅力,對客戶進行引導,巧妙地讓客戶明白保險是為保障而生,保險保障的是生命,而在生命面前,投資收益率並沒有那麼重要。

拒絕場景3:「我不想給孩子留下這麼多錢。」

  桑傑:「您這麼努力工作是為了什麼?」
  客戶C:「當然是為了家庭。」
  桑傑:「那現在您該考慮對資產進行全面的規劃,購買一份高額壽險,為孩子留下一大筆可支配的現金流。提前規劃資產可以為孩子留一筆資金。」
  客戶C:「孩子的獨立過程非常重要,我不想給孩子留下這麼多錢,把孩子寵壞了。我看沒買保險的必要吧!」

  桑傑是這麼應對的:「我年輕時爺爺告訴我一件事,他說:『如果給你一筆錢,但是沒有教給你正確的價值觀,那麼錢就很有可能被揮霍掉;如果我給你價值觀,不給你錢,那麼價值觀終有一天會不見。』當時的我並不認可,我對他說:「但是爺爺,如果你教給我正確的價值觀,我就會知道如何才能賺很多錢,也同樣會變得富有。」

  結果爺爺對我說:「當你肚子餓得不行的時候,價值觀就會顯得不那麼重要。我們每個人都知道偷竊是錯誤的,但是在很餓時,也可能會逼不得已去偷竊。所以我就算教給你正確的價值觀,也要給你一定的金錢,這才是最優秀的組合。」
  當孩子有了正確的金錢觀,他就知道如何運用這筆錢,並且會在不斷花錢、儲蓄的過程中,創造新財富。所以您的責任除了要教給孩子正確的價值觀外,還要給孩子留下一筆錢。給孩子輸入正確的價值觀是我無法幫您的,但我可以幫您給孩子留下一筆錢,只要您告訴我金額就可以了!我可以在這張合約上寫下任何的金額,這就是我們行業的作用!」

  案例中客戶C拒絕的理由並不是全無道理。在現實生活裡,有很多富二代在成長的過程中受盡父母的寵溺,要什麼有什麼,父母也沒有教給他們正確的價值觀,所以導致孩子對於金錢的理解有失偏頗。

  或者有一些一夜暴富的人,由於一直以來都沒有合理規劃資產的概念,缺乏掌控金錢的能力,把錢肆意揮霍,最終錢很快就沒了,導致生活又回到從前貧困的狀態。我們應該明白,產生這種現象的罪魁禍首並不是金錢,而是人們不到位的價值觀。

  因此,桑傑從這個角度出發,分析了價值觀與金錢的關係,以此讓客戶明白只要把金錢與價值觀相結合,就算給孩子一大筆錢也不會把孩子寵壞。此時的成交就成為順理成章的事情了。