對於業務員來說，客戶的權益應該是重中之重，這點相信每間保險公司與正當從業的業務員都十分同意且力行實踐。但是總會有一些客戶的權益未能得到伸張，倒不是有人刻意阻攔，而是因為客戶缺乏專業能力，不知道自己有哪些權益、或者該如何滿足獲得權益的條件。
全球人壽佳里通訊處區經理蘇佳蕙表示，客戶的權益其實一直都寫在合約中，只是因為客戶缺乏相關專業素養，甚至是負責的業務員不夠專業，因此才會造成客戶不知道自己符合條件，或者該如何滿足條件的情況。
客戶或許先放棄了，但業務員不能放棄
相信許多業務員都曾經遇過，有些客戶因為身上有體況，或者是因為職業等原因，認為自己不符合投保條件，於是自己就先放棄投保了，這其實也是一種權益的損失，甚至可以說是最常見的權益損失之一。
其實，即使是有體況的客戶，往往還是能夠藉由加費、除外或投保特定商品來得到保障，雖然保障範圍可能比較小、投保費用可能比較高，但也勝過沒有保障。然而有些業務員可能嫌麻煩，在嘗試送件之前就先放棄，那麼客戶就更不會知道自己是否有機會投保。
蘇佳蕙表示，她在面對體況不夠標準的客戶時，絕不會立刻放棄，而是會繼續深入瞭解客戶的情況，比如是否住院過、是否復發、治療後是否持續規律複診等，透過這些資訊判斷客戶是否有通過核保的可能性。
不過蘇佳蕙也強調，無論通過的機會有多小，她都還是會嘗試去遞送申請，失敗了至少有努力過，不留遺憾，但成功了卻能讓客戶得到更多的保障，孰輕孰重一目瞭然。
蘇佳蕙有位40多歲的客戶A小姐，她在10多年前罹患甲狀腺癌，好在及早發現得到治療，如今早已經治癒，並且多年來都持續回診檢查，不過也因為曾經罹癌的關係，她覺得自己已經不可能再投保保險，也以此為理由拒絕蘇佳蕙。
但蘇佳蕙並沒有放棄，在深入瞭解A小姐的情況後，她認為還是有可能投保的，於是開始嘗試說服A小姐嘗試投保。A小姐的確有所意動，但是想到還要加費，甲狀腺癌的項目也可能會被除外，讓她又打消了念頭。
對此，蘇佳蕙告訴A小姐：我們雖然少保護了一個器官，但還有這麼多器官需要保障，即使需要多花一點錢也是值得的。A小姐原本就有過投保的念頭，在蘇佳蕙的說服下最後同意投保，而核保的結果也不出所料，在除外了甲狀腺癌項目之後加費通過。
對業務員來說，有沒有嘗試幫客戶送件，可能只是影響自己的業績是否多出一筆，但是對客戶來說，卻關係到面臨風險時是否能夠得到保障，因此蘇佳蕙十分重視每一個讓客戶獲得保障的機會，從不放過溝通交流時所發現的任何線索。她強調，想要幫助客戶保障權益，這份心態與敏銳度是不可或缺的。
「除了主動提問以外，其實客戶的很多情況都藏在對話與閒聊之中，需求也是，只看我們業務員有沒有足夠的敏銳度發現。」蘇佳蕙經常與客戶交流，也從中發現了許多客戶所未注意到的權益。
除了不知道自己符合投保條件以外，有時客戶也不知道自己其實符合理賠的條件。這種情況通常出現在所花費金額較小，或者是較久以前的保單，所以客戶會覺得應該不能理賠或不需要理賠，或者是實在過得太久，不記得自己其實符合保單條件。
蘇佳蕙有一位朋友，在聊天時談起自己曾經因為打球摔倒而手部挫傷，到醫院照X光檢查治療，最後自費了800元，因為金額不高，所以並沒有想過申請理賠。
但蘇佳蕙曾幫朋友做過保單健檢，記得朋友曾經向國華人壽購買一張健康險，可以依據健保點數進行實支實付理賠，後來國華人壽併入全球人壽之後也並未取消該張保單，所以朋友其實是符合理賠條件的，但問題在於，這已經是大約7、8年前的事情。
一般來說，保單的理賠有效期大約在2年左右，社會保險則大約是5年，而7、8年的時間已經遠遠超出了可申請的期限。不過蘇佳蕙表示，保險公司以對客戶抱持善意為行事準則，若客戶在不知情之下過了申請期限，通常都願意通融賠付，因此蘇佳蕙撰寫報告向公司說明情況後，1萬多元的理賠款不久便順利發了下來。
還有一個例子，是蘇佳蕙有次幫客戶做保單健檢時，發現客戶放保單的盒子底下躺著一張補件通知書，原來這位客戶10年前曾經申請過健康險的理賠，經過審核後雖然通過，但是因為文件不全，因此要求客戶補上手術通知書。
但是客戶因為看不懂通知書的意思，打電話給客服也聽不懂說明，心裡糊塗之下決定放棄理賠，「摸摸鼻子算了」，就把這張通知書與保單收在一起，直到10年後蘇佳蕙為他們做保單健檢為止。
於是蘇佳蕙根據通知單的案號打電話到該家保險公司詢問，協助客戶到醫院補申請了一張手術通知遞交，經過10多天後，10多萬元的理賠金全數入帳。而在這個案例中，其實理賠金在10年前就已經審核完畢，只是因為文件不足而流程中止，直到補上文件後再重新啟動，因此實際上並未超過2年的申請期限。
透過這些案例可以知道，保險公司其實並不會刻意阻攔客戶的權益，但畢竟人力有限，不可能顧及到所有的事情，難免會有遺珠之憾，這時就需要身在第一線的業務員查缺補漏，才能幫助保險公司完成自身使命，也幫助客戶落實應有的權益。
