劉上旗:讓保險思維變得更快、更數位,也更懂人心

文◎洪紫芸 照片◎受訪者提供

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回顧2022、展望2023,保險業將持續面對疫情、科技、環境及人口老化的多項挑戰,國泰人壽總經理劉上旗透過多個面向,分享國泰人壽在2022年的轉變,以及壽險業在2023年迎來的機會。

 

  回顧2022年,這一年對於國泰人壽來說格外重要:不僅是陪伴臺灣走過一甲子的重要里程碑,也訂下全新「E.P.S.」的策略藍圖,從友善高齡(Elder Friendly)、保障優先(Protection First)與永續實踐(Sustainability)之面向,迎接未來環境在「疫情、科技、環境、人口老化」的挑戰,鼓勵每位國泰夥伴「你比你想的勇敢」,保持數位創新、永續經營的態度。國泰人壽總經理劉上旗透過多個面向,分享國泰人壽在2022年的轉變,以及壽險業在2023年迎來的機會。

回顧2022年的挑戰──臺灣壽險業3大焦點「高齡社會」、「疫後健康」、「有責任的創新」

  國泰人壽在全臺灣擁有800萬位保戶、肩負超過2,000萬張保單的承諾與責任,選在歡慶60週年的此刻,提出新「E.P.S.」戰略,代表迎接未來大環境挑戰的決心。同時,國泰人壽也積極面對高齡社會的轉變,引發大眾對於「孤獨老」的關注,提供完整的醫療保障,準備迎接臺灣在2025年走入超高齡社會。

  除整合高齡相關服務,國泰人壽也善用外部異業資源,構築保險產業的健康生態圈。期待每位業務員,都能滿足保戶保障、退休理財的需求,並展現健康照顧的專業,以及心理陪伴的堅強力量,以成為保戶們的「新家人」作為自我期許。

  國泰人壽更是鼓勵全體同仁,密切關注市場動態、積極掌握科技趨勢,建立數據驅動的工作思維,培養「試錯(trial and error)」心態,勇於提出創新見解,從失敗中學習且持續改進。唯有擁抱科技,激發員工心態與工作模式的轉型,才能幫助公司在面對挑戰時,具備應變的彈性及能力。

面向1
面臨動盪環境變遷,商品、服務都需要「更健康」

  回顧2022年的環境變遷,臺灣面臨新冠肺炎衝擊,與日漸嚴峻的高齡議題,使得民眾健康風險攀升。為強化大眾的健康意識,國泰人壽透過「商品×服務」思維,鼓勵保戶參與「FitBack健康吧」計畫,在疫後新生活裡維持健康狀態。

  只要保戶持續從事健康促進行為,就能獲得保費折減,讓保險從「事後補償」,提升至「事前預防」的角色。以國泰人壽健走型外溢保單為例,投保年齡以20~49歲最多,女性近6成,全體保戶的累積總步數已超過880億步。

  面對大環境的動盪,還有聯準會不斷升息,國泰人壽在商品設計的對策,除壽險基本保障外,亦包含具抗通膨特性之「利率變動型壽險」。透過宣告利率,民眾能適度參與市場投資,有機會提高保障、讓資產穩健增值。

  對於想更直接參與投資的客群,國泰人壽還有附保證的投資型商品,能在紛亂市場局面,發揮資產保全的效果。此外,業務員也會引導民眾,選擇相對穩健的標的,像是定期定額分散風險的商品,讓理財規劃的體質「更健康」。

面向2
訂下新EPS戰略,為臺灣種下更多善意

  國泰人壽走過60個年頭,為傳達感謝心意,號召全臺2萬6,000名業務員,進行「與禮同行」拜訪計畫,深入家庭進行保單檢視。另外,「國泰健康家」培力專案的推動,讓業務員得以提供健康諮詢,並深化高齡健康、精準醫療、疾病照護等專業;業務員還能參與「失智症預防及友善」的訓練,結合關懷服務拉近顧客關係,成為保戶們的「新家人」。

  2022年國泰人壽首度推出「步步攻億走」計畫,鼓勵民眾「多走路」來變健康,並將每個步伐賦予意義,轉化成對社會及地球永續的支持。此活動獲得極大迴響,2個月不到就吸引超過16萬人參與、募集到384億的步數(相當於繞地球576圈)、讓國泰人壽捐出600萬元的公益基金,得以支持在澎湖離島,長期仰賴發電機供電的花嶼國小,建設太陽能發電機組作為穩定電力來源,讓孩子的學習不再因停電而中斷。

  同時,國泰人壽也支持社會企業綠色冀泉的「以樹養球」計畫,激勵60所花東足球隊孩子,只要多踢一場球,就能再為學校多爭取種下一棵樹,並將這些高經濟價值的樹木,製成加工製品產生收益,回饋給學校來改善足球訓練環境。讓「種樹」除了減碳的本意,也能幫助孩子延續足球夢。

面向3
打造「有責任」的創新科技服務,保險生態圈華麗轉身

  如何運用新科技引領創新,將科技導入既有業務流程,已在如火如荼的進行;但要「有責任」地保護客戶個資,在合規資安環境條件之下,持續滿足用戶需求,並密切掌控風險管理非常重要。像是業務員的工作日常,國泰人壽打造的「NAP新業務平臺(New Agent Platform)」,以成為「最強輔助」為終極目標,能在3步驟內解決各種疑難雜症。加上近期趨勢所指,業務員聚焦A&H(Accident & Health)意外與健康商品販售,考量保障意識觸動、需求排序、體況掌握等環環相扣的細節,都牽動客戶投保的意願。所以國泰人壽持續強化數位工具的服務力道,協助投保流程深度優化,以提升業務員與保戶的使用者滿意度。

  國泰人壽在發展保險新科技這條路上,相當關注保險核心與營運面向,包含核保、理賠、法遵、投資等議題,透過內部流程的自動化,來減少案件處理時間,進而大幅提升營運效率。同時,國泰人壽也持續強化微服務架構,支援現有數位場景及應用的發展;更進一步結合集團CaaS(Cathay as a Service)平臺,使得生態圈服務模式透明化、平臺化、快速化,並針對各子公司之間的共同顧客,共享彼此資源,發揮最大化的綜效。

  翻轉過去「有斷點」的數位體驗旅程,為了數位原生用戶打造熟悉場景,提供即時服務與回饋。像是以「定存+保險」的創新思維,所開發的創新商品「利即保」,顛覆客戶過往習慣,只要一個頁面無須跳轉,就可輕鬆完成申請;另一項產品自由配,則將保險商品元件化,費率公開透明,讓客戶「所見即所保」,輕鬆挑選合適商品。

  就長期效益觀點,保險科技提供多元管道服務客戶,能與民眾產生緊密連結。數據分析工具及新技術的導入,則驅動同仁培養數據決策思維,落實更嚴謹的數位身分驗證,及安全資料交換的應用,打造最安心的場景金融服務。未來,國泰人壽將持續透過API生態體系,整合集團內外部資源,持續優化客戶虛實體驗,跨出更穩健且敏捷的步伐,敘寫保險新樣貌。

多內容請見《Advisers財務顧問》雜誌第405期──