黃敏義:環境變動雖帶來挑戰,但每一次危機也都是轉機

文◎洪紫芸 照片◎受訪者提供

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即將邁入2023年,進入「與病毒共存」的時代,在這樣的後疫情時代下保險業的發展與定位為何?又該如何順應數位轉型?而第一線的業務員在多變市場下又該備足哪些必要能力?新光人壽總經理黃敏義針對多個面向分析。

  2022年受到通膨、升息、經濟衰退、地緣政治等因素干擾,資本市場波動劇烈,加上美元強勢、新臺幣貶值,2021年熱賣的投資型商品由於保戶趨於保守,業績衰退影響整體保費收入。黃敏義認為,儘管資本市場動盪,但危機就是轉機,保險業可藉此重新投資布局。

  而排除短期的市場因素,壽險業的最大挑戰仍在於如何強化資本、穩健投資,以及商品轉型、回歸保障本質,以順利接軌IFRS 17與ICS 2.0。面對商品結構調整與業務推廣的壓力,新光人壽主要做出以下因應:

  1.商品轉型面:發展具有高度CSM及基礎利益的保障型商品及外幣保單,如長年期繳費、保障額度高且宣告利率水準也佳的美元利變型商品,兼具壽險保障、資產累積及資產傳承多重功能,以滿足客戶需求;並積極推動終身醫療險、重大傷病險、長照險等健康險,建構客戶完整醫療保障與照護。

  2.業務轉型面:加強業務同仁保障型商品教育訓練及保險專業知識,提升基本銷售職能。以需求導向喚醒客戶需求,因應高齡少子化對退休金準備、老年健康或是填補長期照顧缺口,協助客戶做好完善的人生規劃,並有配套的獎勵留才作法,於轉型期間減少對業務同仁的衝擊,讓業務同仁一起跟著公司改變與成長。

  3.數位轉型面:新光人壽導入「智能保單健診系統」,只要將客戶的保單拍照掃描,再運用AI人工智慧分析,就能夠彙整既有保單的保障概況,短短幾分鐘即可完成保單健診,產出的保單健診報告可以全面掌握意外、身故、癌症、長期照護、重大疾病、住院醫療定額、實支實付、終身醫療、重大疾病等9大保障項目,並新增生存給付資訊,精準盤點保戶需要的保障缺口,提升客戶服務效率。

  此外,2022年數位力更加提升的保險業已逐漸擺脫疫情的陰霾,尤其第4季臺灣邊境解封,進入「與病毒共存」時代,受到影響的各行各業將逐漸回溫與活絡,民眾所得可望提高,而經過疫情的風險讓民眾保險意識提升,預估保費收入也將更穩健成長。

運用「5力3化」,達到全方位客戶體驗境界

  黃敏義表示,新光人壽期望透過保險科技的轉型主張,追求完善客戶體驗,卓越公司營運效能以及創新商業模式。為了達成這樣的目標,提出「5力3化」,也就是「強化業務數位力」、「擴充客戶自主力」、「升級流程科技力」、「賦能員工生產力」、「點亮友善服務力」,帶來「行銷智能化」、「客戶旅程數位化」、「作業流程自動化」。

  過去數位扎根強調行動優先(Mobile First)作為堆疊數據池的基礎,下一步,將展開數位串聯(Digital Everything),改變目前強調「我們有什麼數位工具」的出發點,專注在「要讓客戶體驗什麼」的思維,達到客戶、業務同仁、員工3方全方位客戶體驗(Total Experience)的境界。

  為此,新光人壽於2022年推出智能保單健診結合數位任務牆,運用光學字元辨識(OCR)技術,以內部營運數據協助通路互動,數位業務工具串聯內外部行銷資源,讓業務與服務再進化,服務驅動業績,以引流模式開啟行銷智能化。未來,將開發更多智能銷售模組,跨通路運用,從接觸目標客群、智能保障檢視破冰拜訪、數位櫃臺服務到透過建議書模型轉化需求,有效提升滿意度,驅動通路業務。

  在客戶旅程數位化層面則是透過關鍵業務的節點,多運用多元平臺,搭配行動或遠距的技術,能在保障客戶權益並確保個人資料安全之下,以「電路替代馬路」,從數位進件、簽署、通知,預計透過視覺化的儀表板,進行流程效能管理。

  作業流程自動化則會運用保險科技協助流程自動化,不斷的思考可用場景,發展RPA的人機協作,搭配數位身分驗證,開啟保險生態圈、跨機構資料交換、金流整合等,也將人工智慧用於服務與流程之中,結合影像與語音辨識,利用機器視覺打通流程斷點,自動化不只要為客戶帶來方便與效率,也要為員工省力,花更少的時間作最多的服務,把更多的時間作更友善的服務。

  而除了前述所提及保險業將面臨的種種挑戰,以及金融科技的推動外,在接軌IFRS 17方面的時程上也更近了一年,各家保險公司也已陸續做出許多準備措施,對此黃敏義表示,新光人壽仍依循既訂的策略藍圖逐一執行落實接軌計畫,切實完成2022年財務面、業務面等階段性目標。

接軌IFRS 17,落實業務面、財務面階段性目標

  在業務影響方面,2022年接軌工作主要著重於IFRS 17相關的資訊系統建置及營運流程設計。新光人壽於以下4面向完成2022年業務面的階段性接軌工作:

1. 持續挹注資源,按季追蹤進度

  各單位持續於IFRS 17專責小組的統籌帶領下,配合投入資源定期追蹤進度,促進跨團隊溝通及資源整合,調配專案人力、時程、硬體等,以符合整體接軌時程規劃。自2018年第4季起接軌工作進度執行成果按季提報董事會控管。

2. 依循接軌藍圖,落實系統建置

  新光人壽2022年完成多數系統調整並進入驗測階段。於基本資料準備面向,已建置及初步驗測保單核心系統中IFRS 17所需欄位與相關邏輯,並在不影響現行保單行政作業下,雙軌產製IFRS 17所需基本資料。於計算引擎方面,基於核心技術保留考量,選擇較困難的自建引擎,完成設計文件的確認及初步建置,現正與導入顧問進行結果驗證。於ICS系統方面,已完成需求盤點、多數欄位及功能建置,後續將按規劃持續導入。

3. 持續教育訓練,執行營運流程

  IFRS 17將同步影響未來流程及知識技能,新光人壽於2022年重新設計新商品銷售流程,包含合約分類、精算建模、投資組成判定等諸多調整,並於當年底試行,此外亦持續針對不同層級人員舉辦教育訓練加強人員對IFRS 17的瞭解。另針對董、監及高階經理人,除每年持續至少達3小時進修時數,並另增加專責單位每年至少1次的關鍵議題彙總報告,以利高階主管追蹤掌握接軌進度與發展。

4. 動態調整策略,擬定行動方針

  除了因應接軌所擬定之藍圖外,並將IFRS 17接軌策略列為公司策略共識之領導議題,除宣導IFRS 17觀念、佈達營運方向與訂定相關策略外,再透過檢視、檢討、修正等流程動態調整策略方向,並依此策略方向擬定行動方針,以達上行下效通力配合接軌策略的落實與執行。

多內容請見《Advisers財務顧問》雜誌第405期──