增進客戶體驗感,更進一步深耕服務

文◎編輯部

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在郭寶坤看來,每一位舊客戶對業務員都至關重要,學會深耕舊客戶,便能掌握通往高件數的成功之路。

  2003年,郭寶坤加入保險業,如今她已從普通的業務員晉升至營業部經理,並連續多年成為國際龍獎IDA會員。目前,IDA每年36件的申請標準已成為郭寶坤每年對自己最低的件數要求,且近年來的完成情況更是遠遠超乎該目標。

  談及連續達成高件數的秘訣,郭寶坤認為深耕舊客戶是關鍵。業務員應為客戶創造更大的價值,帶來更好的售後服務體驗,才能獲得源源不斷的加保與轉介紹。得益於她對舊客戶的深耕,近3年間,她成交的壽險件數達200餘件,其中約50%源自舊客戶加保,而在其400餘位客戶中,超過50%源自轉介紹。

「多一步」,帶來源源不斷的加保與轉介紹

  為客戶提供優質、持續的服務,提高客戶忠誠度是業務員實現永續經營的立身之本。但由於有的業務員缺乏深耕意識,為客戶提供的服務淺嘗輒止,客戶忠誠度也就難以培養。因此郭寶坤在為客戶提供服務時,會有意識地「更進一步」,而這一步也讓她與客戶的感情不斷加深,帶來源源不斷的加保與轉介紹。

1.客戶需求多想一層。

  面對同行的競爭,大多數業務員肯定希望客戶選擇的是自己,而非其他人。但在郭寶坤看來,滿足客戶需求不一定要非此即彼,應為客戶多想一層。例如,在郭寶坤這邊購買保險時,客戶A已配置了保障。一番比較後,A打算向另一位業務員提出退保。

  在得知A有能力購買2份保障,且2份保障都各有優點時,郭寶坤便對A說:「買保險買的不僅是產品,還有服務。您不必擔心服務自己的業務員太多,萬一您有需要而又聯繫不上其中一位業務員時,還能聯繫另一位為您提供幫助。」也正是這句話,讓A認為郭寶坤確實是站在她的角度出謀劃策,而不是抱著功利心向她銷售,因此認定郭寶坤是一個值得深交的人。

2.保持聯繫更多一分。

  A成為郭寶坤的客戶後,郭寶坤沒有像普通業務員一般,僅在重要時節才給予問候或送禮;只要有空,她都會前往A的店鋪或家中拜訪,陪A聊天;而留意到A遇到困難時,即使A不開口求助,亦會主動幫忙尋求解決方法。因此,A也十分關注郭寶坤的成長,不僅主動瞭解她的工作現狀,還主動將她帶入自己的社交圈。

3.理賠服務更進一步。

  郭寶坤認識A的第3年,A因罹患子宮肌瘤需住院進行手術治療。一般的業務員可能在協助理賠後,服務便到此為止。而郭寶坤並非如此,不僅經常前往醫院探望,還會為她做一些力所能及的事。自此以後,A更深刻地認識到郭寶坤的真心,將其視為親姐妹,兩人的感情進一步加深,即使平日裡沒空相見,也會透過通訊軟體、視訊電話等方式相互問候。

  多年來,A不僅多次加保,還為郭寶坤轉介紹了10餘位客戶。在服務這些客戶的過程中,郭寶坤還發展出第2代、第3代轉介紹客戶,為達成高件數打下了良好的基礎。她感慨道,A不僅是她的家人,更是貴人。

 

多內容請見《Advisers財務顧問》雜誌第407期──