全方位的售後服務,成為客戶心中最信賴的風險顧問

文◎倪偉晟 照片◎受訪者提供

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對保險業務員來說,要在目前相當競爭的市場裡脫穎而出,「售後服務」的品質絕對是一大關鍵。國泰人壽展中部區展二林二課3區展業區經理鄧秀淑認為,業務員一定要做到差異化,提升客戶對自己的好感度及信任度,進而讓銷售的影響力從點到線,進而擴展至面。

  對保險業務員來說,促成保單其實只是成功銷售的第一步,最根本的原因在於,客戶一生所需要的保單絕不會只有一張,倘若沒有得到良好的售後服務,甚至有了負面的印象與觀感,下回便很可能不會再給予原先業務員服務的機會,這樣一來就無法擴大銷售的影響力,讓客戶為自己轉介紹。

  除此之外,一個專業到位的售後服務,還能夠完善銷售過程中的不足之處,更深入地瞭解客戶的需求與想法,進而建構面面俱到的人生風險保障。保險業務員在目前充滿競爭的市場裡要能夠脫穎而出,售後服務的品質絕對是箇中關鍵。

  國泰人壽展中部區展二林二課3區展業區經理鄧秀淑認為,一張保單就是一份承諾,保單的成交是責任的開始,客戶將人生風險規避的任務交付給業務員,當然要為客戶把關守護、讓他們無憂無慮,因此做好售後服務是保險業務員對客戶最基本的責任。

  售後服務所涵蓋的範疇其實相當廣泛,舉凡客戶對保單內容的疑義解除、客戶家人及朋友對保險想法的交流、理賠作業、平時的定聯等,在部分業務新人眼裡,難免會產生「做了那麼多,會不會最後還是沒有成交更多張保單、得到更多準客戶?」的想法。對此,鄧秀淑強調「沒有服務、就沒有業務」,以她從業35年的經歷來看,當客戶肯定了業務員的服務,願意購買保單,售後服務如果能做得愈好,業績基本上一定會呈現正成長。

  「保險銷售其實是一個善循環。」由客戶對自己的信任開始,透過每一次的售後服務,產生更多的信賴與依靠,當客戶願意為業務員轉介紹時,銷售就會從點擴展至線,而當轉介紹對象介紹其他的親戚朋友給自己時,這一條線就會延伸成相互交織的網路(面),鄧秀淑表示,這樣的循環能夠讓業務員得到源源不絕的客戶,因此絕對不能夠輕忽任何一次服務客戶的機會。

獨一無二的售後服務,讓客戶對你的好感度倍增

  鄧秀淑認為,業務員在進行售後服務時必須要掌握「差異化」這項關鍵。

  有一位客戶外號叫做「小辣椒」,是一位在網路賣場幫忙販賣海鮮、魚貨的直播主,由於平時相當忙碌,即使是在下播時間也常需要處理其它事務,很難撥出一段時間碰面,然而,鄧秀淑並沒有因而放棄這一條「由點成為線」的機會。

  「假日只要有空,我常常排定一大清早4、5點的時間到賣場去協助她賣海鮮,是不是很另類?」她笑說,雖然自己年紀已經不小了,但是熱情和精力絕不會輸給20、30歲的年輕業務員,只要客戶不見外,哪怕時間再怎麼早,她都願意為客戶分憂解勞。在幫忙銷售的過程中,不但能加深彼此的感情,也能夠利用一些空檔時間,帶給客戶正確的理財及觀念。

  「當業務員有一定的客戶量後,就要懂得善用這些資源。」以小辣椒這個案例來看,鄧秀淑不只是去協助幫忙賣海鮮,還介紹了很多自己的客戶朋友來買海鮮,而小辣椒除了向她購買多張保單外,也轉介紹親友、保戶給鄧秀淑,據統計,小辣椒到目前為止帶來的銷售延伸效應將近有20張保單。