如何打造「信任感」,讓客戶主動提供轉介紹?

文◎林育瑋

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你是不是也曾推薦過別人好吃的巧克力,或者某部讓你欲罷不能的影集?為什麼?是不是因為,你真的覺得「這個很棒」?保險也是一樣,雖然是無形的商品,但是能透過業務員的服務讓客戶感到溫暖、在必要時發揮效用,並且使其覺得「你和保險」真的很棒。

  只要詢問資深的保險業務員,他必定會告訴你「轉介紹」是經營保險銷售的關鍵,也是一個業務員能否在行業裡做長、做精、做好的原因;當一個業務員將「轉介紹」融入從業生涯中,他就不必擔心下一張保單的著落,也能省下許多時間與精力去上課、學習,精進自己,最後將所學運用於服務之上,成為一個正向循環。

  本次特別企劃分別採訪了國泰人壽展業陽明通訊處的資深總監張愉羚,和富邦人壽中勛通訊處處經理王源利,2人不約而同地提到「信心」帶來「信任」,而「信任」又促成轉介紹成功。

  原因是什麼?其實就是因為客戶相信業務員「真的很好」。這個感受來自於客戶所提供的服務,服務中包含真誠、溫暖、以及商品帶來的保障;張愉羚總監更提到,當業務員對自己所屬的公司、產品抱有信心,也才能對自己保有信心,而此時也就更相信自己能夠妥善服務客戶,為客戶帶來各種問題的解決方案。客戶當然對這名業務員能帶給轉介紹的親友良好的服務而感到信心。

  同時,2位資深保險業務人員也提出了常見的客戶拒絕原因,包括「客戶不知道該介紹誰」、「客戶害怕業務員造成親友的壓力」又或者「親友早已有業務員服務了」,並實際舉例說明當業務人員遇到這類拒絕問題時,該如何處理。

  從回答中不難發現,獲得信任且處理拒絕的方式包含了真誠的態度、堅持的毅力、從容的態度,以及替客戶解決問題的信心等。張愉羚總監在採訪中分享了一個案例:過去有些客戶會用「退佣」來作為對業務員的拒絕,如果不退佣,就不購買保單或轉介紹。當某次她遇到客戶向她提出「不退佣,就不成交」的要求時,她告訴客戶這個條件她沒辦法接受;但沒多久,張愉羚又再次拜訪該名客戶了,這次,她為了客戶剛出生小孩,送了一台空氣清淨機。

  客戶驚訝地問:「妳為什麼買這個給我呢?」她回答:「您的小孩剛出生不久,要一個很好的生活環境,何況您平常這麼『尊重』我,現在我只是回報你的『尊重』而已。」這番風度以不卑不亢的態度將客戶的刁難化為轉機,還開啟經營「家庭保單」的契機。或許這也告訴保險業務員,只要在市場中擁有充足的底氣,就有可能將種種挫折化為「轉介紹」的契機。

  而王源利也提到,業務員在從業之初,通常不會有太多的客戶基數,如果在這時專注於轉介紹其實效益不高;因此,他建議業務人員在客戶基數還不足時,多主動出擊,以輕鬆、自然的態度融入客戶社群,用真誠、專業的服務態度打動對方,如此一來才有可能讓客戶將身旁的親友交付給你。

  同時,2位資深的保險業務員都認為,要長久經營客戶,務必要站在客戶的立場,替客戶謀籌解決問題的良方,若無法設身處地,僅以自身利益為出發,不僅難以長久經營客戶,客戶也不會願意將你介紹給他身邊的親友。

  總結而言,以自信心自處,用從容的態度面對拒絕,用真誠的態度面對每一個客戶,才有可能獲得客戶的信任;屆時,成就保險事業的,不僅只有業務員自己的努力,還有身邊眾多客戶的幫助,他們同樣是你生命裡的良師益友,端看業務員如何經營、陪伴他們。