20%人情搭配80%專業,抓緊年輕族群的偏好心理

文◎編輯部

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作為一名擁有名校碩士學歷的年輕前軟體工程師,李媛媛轉行加入保險業後,秉持「20%人情+80%專業」的理念,不僅收穫了好業績,更收穫了相互陪伴、一起成長的年輕客戶,獲得了事業和心靈的雙重成長。

  李媛媛是一位優秀的80後,新人時期的表現極為優異,2013年業務競賽剛開始便完成了近30件保單,成為公司的新人件數王。李媛媛秉持著「全家全險」理念,從業以來共為客戶送去4億400萬元(人民幣,以下同)的保障,保單總量達1,175份。她經營的客戶大部分都是年輕人,80、90後客戶占了客戶總數的近90%,其中85後客戶的占比最高。

20%人情溫度+80%專業,做年輕人喜歡的保險顧問

  和60、70後相比,80、90後對保險的接受程度比較高。因為他們在求學時期就或多或少接受了保險的教育,因此他們大多對保險沒有偏見,業務員在與他們談保險時,也不太需要像過去一樣絞盡腦汁喚醒其保險意識。

  但即使有不錯的保險意識,向年輕人銷售保險依然不是一件容易的事,因為年輕人對於保險服務的要求更高。在李媛媛看來,60、70後客戶往往比較注重人情關係,但80、90後卻並不只是吃「人情」這一套。

  他們對有人情溫度的保險業務員表示認可,但在購買保險時,往往會撇開人情因素,向他們認為比較專業的保險業務員購買。因此,李媛媛認為,年輕人最樂於選擇的保險業務員應具備20%的人情溫度加上80%的專業。

  她總結了4條讓年輕人喜歡的保險從業人員的準則:

  1.準備多套方案與年輕客戶面談。李媛媛表示,在和80、90後談保險的時候,當他們願意坐下來聽你講時,往往還會中途提出問題,認真地與你交流探討。所以在與年輕客戶談保險時,李媛媛通常不會只帶一份方案,而是多準備幾份重點不同的方案,待與客戶聊完後讓他們自己選擇。

  2.瞭解線上產品,給予客戶中肯、客觀的建議。隨著網路保險的發展,網路保險產品開始走近社會大眾。年輕人熟悉網路,他們在購買保險時,往往會先去網上查詢相關知識,甚至瞭解相關產品。在面談時,他們會不時拋出「線上與線下」產品的問題,常常問:「你賣的產品和網路上賣的產品有什麼不同?」

  李媛媛通常從客觀的角度幫助客戶分析,可以網購的意外險等短期產品建議客戶在網上購買,而長期的、複雜的產品則講解清楚為何要線下購買。然後把選擇權交給客戶。

  3.保持適當的黏著度。如果業務員過度熱情,年輕人可能習慣性產生防備心理,他們不喜歡「占人便宜」,認為自己還沒有購買保險,你無需對他們那麼好;但如果很久不聯繫,他們又會對你產生距離感,如此很難成功約訪。所以要與客戶保持適當的距離,間隔1個月左右聯繫一次,營造與客戶「不近不遠」關係。

  4.以鮮活的「買家秀(客戶實際拿到的商品)」印象代替虛擬的「賣家秀(商家的商品圖)」印象。在網路平臺上,賣家總是把普通的商品改成光鮮亮麗的樣子,但買家收到貨後往往卻發現,實物與宣傳照片大相徑庭。年輕人愛網購,尤為擅長以「買家秀」和「賣家秀」辨別網購商品的好壞,這個特點也體現在辨識保險業務員上。

  李媛媛發現,一些保險業務員習慣在社交媒體上把自己包裝得非常完美,幾乎無懈可擊,但年輕人往往對這樣的業務員敬而遠之,覺得「很假」。他們喜歡真實的、鮮活的、有血有肉的保險業務員,覺得這樣的業務員更令年輕人感到真實,有「買家秀」的感覺。

多內容請見《Advisers財務顧問》雜誌第410期──