與客戶成為朋友,才能打開痛點行銷大門

文◎許仲博  照片◎受訪者提供

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想要得知客戶的痛點,勢必要能夠觸及客戶內心最深處,瞭解其最真實的想法。要做到如此,業務員就要拿出真心相待,視其為好友,甚至為家人,而非僅是客戶。

 

  打開電視,飲品廣告往往是顯示闔家同樂、親朋好友一同暢飲的氛圍;又或是喝了可以變瘦、變美,簡單來說就是讓人們「追求快樂、逃避痛苦」,所有產品幾乎皆是如此。就如同昆蟲有趨光性,人們也會本能地想要往好的、明亮的方向前進,同時逃避痛苦與風險。

  安聯人壽銓鼎通訊處業務經理張栥綺表示,客戶的痛點,也就是其最在意的事,其實也就可以用「趨吉避凶」這4個字來概括。保險業務員要是能提供一個讓客戶完成夢想、解決擔憂的方案或是規劃,自然能命中目標,也是成交的不二法門。

尋找客戶痛點,從當朋友開始

  想要深入明白客戶的嚮往與煩憂,業務員就必需要懂得用同理心瞭解、聆聽及觀察,而與客戶的關係往往會先從「朋友」開始,漸漸熟稔,進而能夠從客戶的分享中找出痛點,業務員才可能成為「顧問」,提供客戶解決方案,並進一步透過討論做出修正,確認都沒問題後,最後才能成為「業務員」,也就是順利完成規劃。

  張栥綺分享,針對轉介紹而來的客戶,可以先從推薦介紹的客戶詢問:「您為什麼想推薦他給我啊?是有跟他分享了什麼?為什麼他會想要找我?……」除了瞭解準客戶的家庭背景、收入及婚姻狀況,她在取得聯繫方式後,也會將客戶所有的社群媒體都看一次,在心中先建立起準客戶的形象,在實際會面時就可以與客戶快速升溫彼此的關係,也能有一個有效能的會談。

  倘若發現締結成交時與客戶交流不順利,就代表前面環節做得不夠完整或是不夠清楚,就要退回朋友及顧問的身分經營。透過上述3種不同角色的輪替,可以更清楚客戶的痛點與需求,而最棒的狀態是與客戶的關係昇華為家人,此時客戶會與你無話不談外,更會樂意將規劃全權交託給你。

痛點銷售的基礎打底:用心經營客戶

  張栥綺表示,自己與許多的客戶就像家人一樣。她的想法是,假如自己是麵店老闆,也並不代表所有的朋友都要來她的麵館吃麵,或是不來捧場就不當他們是朋友。保險工作亦是如此,記住與人交往的單純,關係永遠值得維持,不要因為不是客戶就斷了這個聯繫。經營就像是在播種一樣,可能是1天就發芽的綠豆,也可能是1個月才會長成的草莓,亦甚至可能因為環境與季節的不同而有不同收穫。當然,也可能像是種下竹子,看似悄然無聲,5年後才突然打破寂靜,一口氣衝出土壤快速生長。

  「每一顆種子都需要灌溉,不要因為某些朋友還不是客戶就減少對他的關心。用心、誠心建立家人般緊密的人際網絡是很重要的。」

  張栥綺舉例:「賣菜的A是我的朋友,我可以介紹朋友B去A那買菜,兩人便從獨立的點產生線一般的連結,無數的線將會交織成面,而這面複雜網絡的正中心是我,當A與B發現這個網絡中有愈來愈多人成為我的客戶,自然就會對我產生好奇。我相信每顆種下的種子終究會發芽,有些長得慢的不是不發芽,它有可能是一棵參天大樹。」

  遇到理念或是氣場較相近的客戶,到最終就會成為家人般親密的關係,如此便不會有其他業務員介入的機會。「這些『家人』會守護及捍衛我,也會成為最佳的轉介紹中心及宣傳平臺,這些力量不容小覷。」

  談及與客戶成為家人的關鍵,張栥綺認為就是真心,不要見獵心喜,只看見客戶的財富。找出客戶的痛點是想幫其解決問題,而不是想銷售保單。

  「要在小事上忠心。」身為基督徒的張栥綺引用了聖經上的話,客戶的每一件事你都能認真以對,客戶自然會對你敞開心胸,覺得你足以信賴。

  此外,她也認為「當責」十分重要。不是只做應該做的事,而是要超越客戶其所求所想,同時也要不卑不亢,秉持相互幫助的態度進行交流。而日常的待人處事,如是否守時、個人信用是否良好、重視承諾等,也是客戶決定是否與你深交的要素之一。

  「要真心為客戶著想,分享他自身的盲點,只有自己看了也喜歡的保險規劃才能呈現給客戶。」張栥綺表示,客戶其實很敏感,業務員是否真心相待是感覺得出來的。她期許要給客戶愛與溫暖,拿到她所規劃的保單時擁有幸福感。正因為這樣的從業信念,她才得以與客戶成為家人般的緊密連結。

多內容請見《Advisers財務顧問》雜誌第410期──