無論是在工作還是在生活中,與陌生人建立社交關係總是存在一定難度。因此,破冰不是一件輕而易舉之事。

對業務員來說,不論是初次面談的破冰,還是後續與客戶關係的破冰,都不是一件容易的事。尤其是對新人來說,更容易出現這樣的情況:破冰的方式讓客戶覺得唐突,因而打不開客戶的話匣子;業務員單方面侃侃而談,卻走不進客戶內心;客戶對業務員拋出的話題不感興趣,始終保持警惕,敷衍地回應;客戶拒絕業務員的示好,不肯袒露心扉……

一旦客戶有這樣的自我保護行為,業務員所有的銷售行為也就無效了。細究其做法可以發現,在破冰這件事上,保險業務員較容易發生3種典型的困境:

第一種:只能破緣故客戶的冰,難以破陌生客戶的冰。許多業務員往往約見緣故客戶時交談很愉快,但在約見陌生客戶時,卻難以真正走近對方。嚴格來說,與緣故客戶面談時,即使面談氛圍再愉快,也不屬於真正意義上的破冰,雙方本是舊相識,早就存在感情基礎。

第二種:只能對與自己相似的人破冰,無法與不同類型的客戶破冰。業務員通常很容易與自己年齡、家庭經濟情況、生長環境等相似的客戶混熟,因為彼此有很多共同的話題,沒有太多交流的障礙,業務員自己內心也不膽怯;但面對熟悉領域以外的客戶,有的業務員就不知道破冰時該說什麼,也不知道該如何走近對方。這是很多業務員都存在的破冰局限。

第三種:只能與不如自身優秀的人破冰,無法破中高端客戶的冰。壽險業提倡「向上經營」,也就是要不斷地開發比自己更優秀的客戶,以實現客戶升級。實際上,很多業務員與不如自身優秀的客戶破冰時很輕鬆,但面對優於自己的客戶卻無能為力。

比如,一位擁有大學學歷的業務員很容易就能與一位外賣小販破冰,卻很難與一位企業主破冰。因為面對外賣小販時,業務員自身的經歷、見識、學識、收入等通常都優於對方,給了自己足夠的底氣,同時也容易讓對方尊敬自己;而面對企業主時,因為財富、地位的懸殊,績優人員難免緊張或不自信,很快就被客戶拒絕了。

 

保險業務員破冰困難背後的原因

在保險業,人們常常用大數法則來概括成功的規律,其中普遍的認知是:列出10個客戶名單並一一約訪,結果可能有5位客戶答應見面;而在見面的這5位客戶中,可能有3位可以進展到遞送保險計畫書那一步;而遞送了3份計畫書後,最終可能只有1位客戶成交。從這個演進過程可以發現,保險業務員的破冰成功的概率並不大,即使再優秀的業務員也難逃這樣的大數法則。

圍繞在客戶身邊的「冰」為何難破?細究起來,主要是源於以下9個因素:

 

客觀因素1

社會大眾對保險存在偏見,進而對業務員警惕。在保險發展的起步階段,有些業務員的發展方式偏於功利而不正規,導致銷售糾紛不時見諸報端,讓保險知識本就不多的社會大眾對其產生了誤解和偏見,甚至延續今日。所以,當業務員靠近時,很多人會下意識地敬而遠之,只有當他們對保險持有正確的理念時,這個破冰的障礙才能消除。

 

客觀因素2

現代社會正逐漸從過去的「熟人社會」向「陌生人社會」轉變,社交防備心相較過去普遍比較強。以前,人們通常世世代代居住在一起,平時交往的都是熟悉的人,因此大多數情況下不需要互相防備;而現在的社會,人們在日常工作與生活中會遇到大量的陌生人,且完全不知道對方是什麼樣的人,難免會有防備心。防備是人面對未知事物的本能,客戶對業務員的熱情保持距離也是人性使然。

 

多內容請見《Advisers財務顧問》雜誌第410期