無論從事什麼行業，都難免有突發情況發生，如何應對這些突發情況，就成為了每個人都必須具備的危機處理能力。而身為保險業務員，危機處理能力更顯重要，如果客戶提出了未曾設想過的問題或要求，業務員該如何應對？
國泰人壽展業安南通訊處展業區襄理王冠智表示，突發狀況的發生可以分為成交前與成交後2個階段。成交前的突發狀況，通常是客戶提出一些業務員意料之外的問題或請求，即使一時之間無法回應，只要表達出積極解決問題的誠意與行動，其實並不用太擔心。
較麻煩的是成交後的突發情況，這時會遇到的問題就不只是簡單的提問與請求，而往往是牽涉到客戶理賠成敗的問題，事關重大，業務員必須謹慎以對。
客戶認知落差，是突發情況的主要起因
入行初期，王冠智透過公司指派認識了一位服務件客戶，2、3年前因為從樓梯摔下來，傷到了脊椎以至於下半身癱瘓，但因為不知道已買的保險能夠理賠，因此遲遲沒有申請。
經過接觸之後，客戶家人接受王冠智的建議，準備了文件申請理賠。但是因為當時經驗尚淺，王冠智沒有注意到客戶提供的診斷證明書並非當年傷勢的診斷證明，而是近期複診的診斷證明書，內容載明「頸部韌帶纖維化造成下半身癱瘓」，卻無法舉證是因為疾病還是意外造成，因此意外失能險的理賠並沒有申請通過。
這樣的結果讓客戶火冒三丈，認為王冠智欺騙了他們的信賴，當場將他請出家門，這讓王冠智十分沮喪。好在有團隊與主管成為他的後盾，在主管的鼓勵下，王冠智鼓起勇氣重新與客戶的家人聯絡，說明原委，幸好客戶的家人們情緒比較冷靜，幫助王冠智向客戶說明，終於取得了諒解。
但理賠的問題還是需要解決。王冠智向客戶家人深入瞭解，原來客戶曾經轉院過，現在看診的醫院並非摔傷當時提供治療的醫院，因此王冠智在客戶家人的幫助下聯絡當時的醫院，並且調出了當時的病歷與救護車紀錄做為理賠文件。最後，歷經了半年的努力，100萬元的意外失能理賠金終於成功申請下來。
這次的理賠事件在王冠智心中留下十分深刻的印象，也讓他深深體會到，業務員應該具備充分的專業能力，以應對與發現各種可能出現的突發狀況，做到優秀的危機處理。如果他當時就具備足夠的專業，一定能夠及時發現診斷書的問題，進而降低客戶的不滿。
幾年從業下來，王冠智除了不斷努力增進自身專業能力外，也在這段時間的經驗中發現，許多突發情況的發生，其實是因為客戶的認知與業務員間有所落差所致。
以上述案例來說，客戶因為不知道需要申請受傷之初的診斷書，以證明該傷勢因意外而起，便是一種與業務員之間的認知落差；同時，業務員如果又沒有注意到這種落差的存在，便很有可能引發各種突發情況，甚至帶來糾紛。
認知落差有很多種，最常見的當屬保險觀念的落差。如醫療險觀念，隨著癌症的普及化、年輕化，以及層出不窮的各種治療方法，舊有的商品已經不能完全涵蓋，但客戶不一定能夠認知這點。又或者，隨著白內障與青光眼的年輕化，針對眼疾投保眼睛險愈來愈重要，但許多客戶也沒有認知到這一點。
或者是在成交時，因為客戶對流程並不清楚，造成了成交流程有瑕疵而保單不成立。王冠智曾遇過有客戶要求把保單合約先放在桌上，等簽完再通知他來拿，讓他連忙告知客戶保險法要求親晤親簽，這才現場完成簽約。
對於這些成交前與簽約時的觀念落差問題，畢竟還沒有成交，與客戶權益的牽涉還不大；而成交之後所遇到的突發情況，便都與客戶權益相關，業務員必須認真以對。
