AI可能會取代專業能力，但客戶的好感及溫度無可替代

★Goodwill World執行長
★榮獲8屆國際龍獎IDA傑出業務白金獎
★19歲成為美國百萬圓桌MDRT會員，28歲成為最年輕的MDRT終身會員
★2021年完成496個IDA，總計成交251件保單，FYC換算新臺幣約6億3,800萬元
★擁有2個學士學位、3個碩士學位，2018年拿到金融保險博士學位
★著作：《成交極大化Maximizer》、《行銷Marketing》；《28000》於全球銷售，目前已出版5種語言

　　人工智慧（Artificial intelligence，AI）正以驚人的速度改變我們的生活，我估計在不久的將來，壽險顧問能夠運用AI來做以下3件事：創作內容、回答簡單的問題，以及服務客戶；要是把時間拉長到5年後，壽險顧問更可以透過AI來提供基礎的財務建議。

　　在過去，「你知道什麼知識」是你的競爭優勢，也就是你的的USP（Unique Selling Point，銷售特點）；但在人們可以快速且容易地從AI取得資訊的當下，壽險從業人員的同理心，以及帶給客戶的感受將是其成功關鍵。

AI能取代部分工作，但人的思維仍難以取代

　　在銷售過程中，我發現我的客戶總是在問一樣的問題，要是可以訓練AI解答這些較常見的疑問，我就不會因為重複的作業而花費過多無謂時間。

　　所以想像一下，如果未來每個人都擁有自己的AI。當客戶與我的AI對談時，客戶如果問這樣的問題：「我想詢問，你對關鍵人保險有什麼想法或是建議？」AI必定會給出教科書般的答案；但同樣的問題，也可以換個問法：「如果你是Sanjay，對於關鍵人保險你會給什麼建議？」AI的答案就會改變，可以看出，讓你獨一無二的是你的思考方式以及觀點，這是AI無法替代的部分。

　　就現階段而言，AI給予的建議大多仍是概括性的，AI或許會有基礎的知識架構，但無法像專業財務顧問所給予的建議般根據市場狀況隨即調整。就好比即便是相同的疾病，不同的醫生也會有不同的治療方式；同理，不同的財務顧問，對相同客戶也會有不同的見解。

　　此外，AI目前最大的問題是如果它不知道正確答案，可能就會給出一個假的答案，因為當你問一個問題時，AI就必須要回答，它是這麼被設計的，所以如果AI不知道答案，它就會「創造」一個出來，但答案是否正確，這就要憑運氣了，於此你看到問題了嗎？

　　這代表AI建議品質的好壞，我仍然必須親自驗證，但AI還是會讓工作更輕鬆，將來如果客戶有任何問題，他可以先詢問AI，並根據AI提供的答案來問我：「我從AI得到的這個答案是對的嗎？」如果我回「Yes」，我只需要說一個字；如果我回 「No」，我可以做一些修改，然後再進行回覆。

　　要是AI可以讓替客戶解答問題這件事變得更有效率，進而使從業時間變得更有彈性，我應該用這些時間做什麼呢？別忘了，財顧顧問的工作是建立關係及與人溝通。

關係經營是業務工作的過去、現在及未來

　　不過，假如AI能回答所有疑難雜症，客戶為什麼還會想要找我講話呢？唯一的可能是：這樣做會讓他們「感覺更好」，所以對未來的財務顧問而言，不僅限於要注重其建議的品質，更要看重與客戶關係的品質。

　　我可以保證一件事，那就是無論科技如何進步，都仍將是一個關係的世界。在未來，我們將在很多事情上依賴AI，但會選擇從人際關係中「移除」AI，就像是與重要的人吃飯，我會把手機放在一邊，因為我只想和他共度這段時光並對其有更多瞭解，而非想要向對方推銷任何東西。

　　未來我的知識有可能被取代，而與客戶的關係將是業務工作的未來，有趣的是，客戶關係同時也是業務工作的「過去」與「現在」，這是不變的事。