挹注團隊激勵因子,打造正向循環團隊

文◎林育瑋 照片◎受訪者提供

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大多數投入職場工作的人,都曾有過身心俱疲,沒有幹勁的經驗,這類問題在經常遭受客戶拒絕的業務行業裡,感受則是更加深刻,而這也往往是業務員離開行業的常見原因。究竟團隊長該如何帶領團隊,協助夥伴克服挫折,找到從業熱情?

為什麼保險業務員會在行業裡感到挫折?為什麼保險業務員會離開行業,轉而尋找其他目標?洪淑緞表示,保險業務員最常遇到的挫折問題可以歸類出3個:第1個,業務員績效不好。試想,若在一個行業裡不斷燃燒青春和熱情,卻總是換來不成正比的回饋,難道能夠不感到挫折嗎?

  第2個,團隊內耗嚴重。業務員投身行業,目的在於開創事業,提高收入,更為了替自己創造更好的生活,然而若團隊內主管不合,沒有向心力,甚至彼此攻擊,不僅會將業務員對事業的熱情耗損殆盡,也會影響到夥伴業績。第3個,夥伴看不到未來。無論是對個人事業、行業前景,只有當業務員相信在團隊中,能夠成就更好的自己,才能維持熱情,不斷創造佳績。

  總結而言,業務員投身保險業,無非是相信行業能為自己、社會創造出善的影響,若這個想法在從業過程中處處碰壁,當初炙熱的熱情,也有可能被挫折澆熄成日復一日的麻木。對此,洪淑緞觀察:「當夥伴陷入困境時,顯而易見的徵狀就是出席率降低,也不太積極拜訪客戶了。」

處理情緒,探詢徵狀背後的問題

  生活錯綜複雜,情緒千絲萬縷,有時連夥伴自己都無從分辨自己究竟是挫折、失落、麻木,抑或是提不起幹勁。洪淑緞認為,當夥伴出現行為表徵的時候,應該秉持著「先處理情緒,再處理問題」的方法介入處理,唯有當主管看見屬員的情緒,才有可能進一步接近核心問題。

  換句話說:「如果主管只是一味地使用規定來處理出席率、拜訪量等問題,就無法瞭解真正困擾夥伴的『問題』是什麼。」因此,洪淑緞會先與屬員的主管瞭解情況,再私下安排一場「朋友般的會談」。

  會談過程中,除非必要,她不會立刻和夥伴談論表徵問題的解決方法,而是藉由表層問題,去切入核心情緒。洪淑緞透過輕鬆的氛圍,談天般的節奏,去探尋夥伴遇到的問題以及困擾著對方的情緒,因為若不找到核心問題,主管甚至有可能做出錯誤的處理。洪淑緞補充:「會談過程中,若沒有機會就不必強行切入到工作,因為這種做法很容易給夥伴『比起我,你更在意業績』的負面想法。」

  為此,洪淑緞強調,主管也必須顧好自己的情緒,若當下的壓力已經不堪再多做負荷,就應該先自我調適,將面談延後,避免事情愈談愈糟,甚至任由自己當下的負面情緒去影響需要幫助的夥伴。

  而在處理完夥伴的情緒問題後,還是得面對當下的行為問題。例如,若夥伴遇到業績撞牆期,洪淑緞會安排直屬主管一同陪訪,尋找出夥伴究竟是在「約訪」過程遇到問題?還是「保險建議」和「異議處理」沒有做到最好?理解夥伴實務上的問題後才能對症下藥。

挹注激勵因子,打造正向團隊

  什麼樣的團隊能讓夥伴長久定著?又是什麼樣的團隊能讓夥伴數十年如一日的投入行業,深信自己從事的事業有價值,並且深具意義?洪淑緞認為,善良、無私和家人般的氛圍是團隊最佳的「激勵因子」。

  在洪淑緞領導的專彰一通訊處,10位處長都有著不藏私的特質,因此當一位新人加入團隊時,就好比同時有了10位資深且優秀的行業父母親,無論是保險理賠,或是銷售問題,只要肯提出疑問,沒有人會拒絕分享。

  同時,專彰一通訊處每3個月就會做一場義賣,將夥伴與客戶家中的鍋碗瓢盆、各式玩具或者中古家電,拿來義賣給有需要的民眾,並開設專門帳戶,將所得捐贈給彰化家扶中心,協助中心幫助需要照顧的小朋友,這個舉動的意義,相當於每個夥伴在家扶中心都「認養」了幾個小朋友。

  一路行來,義賣已不間斷地持續14年。在這過程中,洪淑緞也鼓勵夥伴,將自己的收入以「幫助」的形式來回饋給社會,每當臺灣出現震災、風災,乃至於意外災害,總不乏專彰一通訊處夥伴的熱捐。因為有了善的行動,通訊處的夥伴不僅在活動過程找到事業的正向意義,也從民眾的肯定中加深了對保險事業的認知。

 

多內容請見《Advisers財務顧問》雜誌第413期──