克服3大逆境挑戰,點燃熱情,找到從業動力

文◎林育瑋 照片◎受訪者提供

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對台灣人壽云暘通訊處業務經理蕭人豪來說,保險事業好比不斷的「遊戲破關」,每一次的挑戰,就好比增加了自己的經驗值,在克服挫折的過程中,成長的成就感促使著他對保險事業著迷、成癮,無法自拔地期待面對每個明天。

  只要詢問從事保險銷售行業的績優業務員,就會知道「成為績優」一點都不容易,一路上不僅會遇到無數次拒絕,還有可能遭到客戶的否定,進而懷疑自己的價值和從業初衷。蕭人豪認為,業務員最常遇到的挫折原因有3:

  第1點,沒有名單。客戶名單是打造保險事業的根本,也是事業長青的源頭,然而許多業務新人,在身邊的親友開發完之後,就會陷入找不到客戶的窘境;此時,任憑業務員一身銷售本領,也無從使力,進而陷入自我懷疑。

  第2點,客戶解約。在蕭人豪的從業經驗中,曾遇到過幾次客戶解約的經驗,探究原由,多半是看見了「更吸引人(如虛擬貨幣、股票等高報酬標的)」的標的,希望將資金轉移以獲取更大的報酬;為了將保險解約,客戶甚至會否定過去簽下保單的理由,而這無疑也形同拒絕了業務員當初的規劃和努力。或者遭到市場上其他業務員用不當比較,甚至誤導的方式搶單,做正確的事情卻被誤解而感到委屈。

  第3點,不斷遭受拒絕。投入市場的業務員,詢問了100名客戶,甚至有可能遭受101次拒絕,如果不斷遭受拒絕,不僅保單難以銷售,自信心更會受到打擊,最後懷疑行業、商品和自己的價值。

  總而言之,無論是缺乏名單,抑或是解約和拒絕等問題,背後都隱含著「努力沒有得到回報」或「價值沒有得到重視」的核心議題,若沒有妥善處理,夥伴很容易陷於挫折情境中,難以前行。蕭人豪認為,要解決這3個挫折因素,可分別從行動面和心理面著手調整。

從行動面解決銷售問題,增添從業信心

  經營舊客戶、開創新關係,這短短10個字其實就是面對「沒有客戶名單」時的最佳解法。若業務員妥善經營舊客戶,就有可能經由家庭開發、職場開發,去認識更多有共同需求的客戶群。

  蕭人豪表示:「在要求轉介紹時,一定要先為客戶描繪出名單的『藍圖』。」他會告訴客戶:「你的同事和你從事同樣的活動,也可能遭遇到相同的風險,是不是可以讓我幫忙規劃保障?」或者,「您的保障足夠了,但若家人遇到風險,您仍舊要照顧他們,是不是約個時間,讓我幫忙做保單健檢?」

  這樣做的目的,在於讓客戶快速的聯想到身邊的親人、朋友、同事,若是他們有相同的風險,又信賴業務員的服務,自然會考慮進行轉介紹。此外,在拓展新客源的議題上,蕭人豪則給出了直接的建議:「最簡單的方式就是上街做問卷,認真做,1個小時至少會得到4、5個有效問卷。」

  同時蕭人豪也建議,在數位發展快速的時代,可以使用Google表單在線上同步開發,不僅更便利,也更容易建檔,如此下來,1個月至少能獲得200~300個名單。在新、舊客戶並進的經營下,業務員也更容易延伸出關係網絡。

  至於處理解約問題,蕭人豪則建議業務員,先對客戶的解約想法表達出同理心,再尋找並處理背後真正的問題。具體來說,當客戶解約時,蕭人豪會帶客戶回憶當初簽約時的情境,並向客戶詢問:當初是為了照顧家人而購買保險,這項需求現在消失了嗎?如果還沒有消失,您遇到了什麼更急迫的狀況,是我可以協助處理的呢?

  只有找到客戶取消保單的真正原因,才有可能進行處理。不過蕭人豪也強調,當客戶堅持解約時,也不要過度挽留,保持好關係才能做後續的經營。

  面對「不斷的拒絕」時,蕭人豪建議業務員應該將「拒絕」理解為「下一次的開始」。當業務員遭到拒絕時,要同時找到幾個問題的答案:他為什麼拒絕?他的需求是什麼?下次面談時,我能針對這次的拒絕做好什麼準備?找到以上答案,就會離成交更近一些。

  事實上,因為有拒絕,才使得業務員能對客戶有更精準的認識。蕭人豪認真地表示:「遇到困難,最重要的是面對它、解決它。但同時也要認識到,有些拒絕是沒有辦法處理的,業務員應該接受這件事情,繼續往前邁進。」

 

多內容請見《Advisers財務顧問》雜誌第413期──