以客戶為中心的轉介紹經營法

好的轉介紹能力能為保險業務員帶來源源不絕的客戶，這樣的論點可以說是無庸置疑，然而究竟該如何客戶不會抗拒甚至是主動為業務員介紹新客戶？台灣人壽台新通訊處資深業務經理曾庭芸分享，把焦點放在客戶身上，是轉介紹的成功關鍵。

轉介紹第1步▲建立專業形象，獲取信任感

在索取轉介紹時，保險業務員應該先回頭審視，前期的服務與規劃是否完善。曾庭芸表示，只要細心瞭解客戶的想法，得知其想用保險保護的對象，並提供完善的建議，在每一次互動的過程中，客戶其實就能感受到業務員的用心及專業。

當客戶內心認為業務員是真心為自己著想，並產生「我也想把這麼好的規劃推薦給……」、「我覺得XXX也會有類似的問題及需求」等想法時，甚至會主動替保險業務員轉介紹。「客戶先主動，會比我們去開口的效果更好上10倍。」她表示。

想要達到上述效果，勢必要好好坐下來與客戶來一場深度對談，瞭解其工作及收入、家庭背景、理財方式等。而想要獲取這些資訊，則需要與客戶建立良好關係並獲取其信任。

曾庭芸表示，透過分享專業知識，以及曾經協助客戶進行理賠或是稅務規劃的實務案例等，可以讓客戶認知到業務員服務的多元性，如此在進入規劃環節時，客戶自然會更有信心。

曾庭芸特別強調，在經營轉介紹得來的客戶時，要留心千萬不能把為你轉介紹的客戶作為案例分享，否則恐怕會有個資外洩的疑慮，更可能給客戶留下業務員口風不緊的壞印象。

倘若是沒有太多實際案例的業務新人，曾庭芸建議，保險業務員本就是不斷進修的一群人，可以分享近期上課的內容，並跟客戶請益及討論。以專業內容作為談資，一方面可以觀察客戶感興趣的領域，對自身而言，也可以再次複習上課內容以應談自如；對客戶來說，要是業務員每次拜訪都能為自己帶來新的知識，自然也不會對其有所排斥。

轉介紹第2步▲提供專業服務

曾庭芸表示，其實使用最基本的理財知識就可以提供財務相關的服務及建議。不少民眾的理財觀念往往是：賺的錢就是固定這麼多，現金流也很有限，每個月已經沒有多餘的資金來做額外的規劃……但若是保險業務員細問資金的使用細項，能回答的人恐怕是鳳毛麟角。

曾庭芸舉例，光是詢問1個月要繳交多少保險費，能馬上說出精確金額的客戶可能寥寥無幾，在客戶回應有所遲疑的情況下，她並不會馬上要求對方答覆，而是會用理財金三角中保險金額為收入10%的概念提供客戶作為參照，讓客戶回去慢慢思考理論與自身實際配置的落差。

此外，藉由詢問客戶金錢的使用狀況，其實就可以看出客戶對財務的敏銳度，像是詢問客戶一個月油錢多少，要是客戶答不上來，就可以換個問法：「您多久加一次油？一次加多少錢？」業務員能透過引導的方式來讓客戶思考及回答，同時也可以根據客戶的回答情形來推測客戶理財能力的好壞。

曾庭芸表示，在詢問了幾個財務數字後，她會跟客戶說：「這些數字其實很重要，您可以透過記帳來記錄花費，1個月後我們再根據記帳內容來進一步討論。」在替客戶做財務規劃時，一定要讓他們對自身當下的情況及位置有清楚的認知，才有辦法找出明確的規劃方向以及目標，而在這個過程中最好用漸進式的引導來進行。

曾庭芸分享，這樣的「回家作業」其實很能引起客戶的興趣，在下次面談時，客戶往往就會準備好相應的數字及資料，因為他們也會想要知道該如何進行進一步的配置。

市場競爭激烈的當下，曾庭芸也會協助客戶管理各家保險公司的保單，當未來客戶有理賠需求時，便可以協助客戶整理理賠所需資料，而客戶有問題第一時間也會想到她；此外，業務員更可以擔任聯繫人的角色。曾庭芸分享，她曾有一位客戶不幸昏迷，但家人卻對其保單的狀況不甚清楚，此時業務員角色的重要性便不言而喻。

更多內容請見《Advisers財務顧問》雜誌第414期