從服務中找到客戶的加保契機

文◎編輯部

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讓老客戶加保並非難事,關鍵在於保險業務員是否做好後期的客戶服務。客戶加保的機遇「藏」在哪些客戶服務中?保險業務員要做好哪些服務才能挖掘客戶的更多加保需求?

  客戶服務是保險銷售流程中非常重要的環節,也是影響客戶後續是否會加保的關鍵因素之一。通常來說,客戶其實有許多隱性加保需求,保險業務員只要替老客戶做好服務,就能從中找到許多加保契機。可惜的是,大多數人都在成交了一位客戶後,往往就著急著服務下一位新客戶,忽略了對老客戶的照顧,如此一來加保自然就變成了困難的事。

  讓老客戶加保其實並非難事,關鍵在於保險業務員是否做好後期的客戶服務。客戶加保的機遇「藏」在哪些客戶服務中?保險業務員要做好哪些服務才能挖掘客戶的更多加保需求?

日常服務——與客戶保持一定頻率的聯繫

  日常服務是非常簡單的客戶服務。其中,最重要、最基本的是與客戶保持一定頻率的聯繫,當保險業務員與客戶有了定期的聯繫後,就能在與客戶的交流過程中,挖掘出新的保險需求,實現加保成交。

  當然,定期聯繫並不意味著每天都與客戶聯繫,只需與客戶保持一定頻率的聯繫即可。宏利人壽龍之家族創始人龍子明就曾指出,保險業務員只要能每年與老客戶聯繫至少3次即可,而他也常常在客戶生日、保單週年日、傳統節日時與客戶聯繫,為客戶提供一次簡單的客戶服務,如送祝福、送生日蛋糕、送點心優惠券等。

  在與客戶保持定期聯繫的過程中,保險業務員要牢記2點:

1.掌握與客戶聊天的話題,在聊天中挖掘加保需求。與客戶定期聯繫,一方面是為了保持彼此之間的溫度,另一方面是為了及時瞭解客戶的近況。因此保險業務員與客戶聯繫時,聊天的話題建議盡可能圍繞客戶的人生階段與責任展開,如家庭、育兒、養老、教育、資產管理等。大多數時候,客戶的加保需求都藏在變化的人生軌跡中,保險業務員與之聊這些話題,就很容易從中挖掘到加保契機。

2.最好每年與客戶見1~2次,以便發現加保需求。在網路蓬勃發展的環境下,有的保險業務員與客戶定期聯繫的方式主要依賴線上管道,鮮少線下見面。實際上,線上聯繫較難發現客戶的加保需求,唯有常與客戶面對面交流,才能真正拉近彼此之間的距離。而距離近了,保險業務員才能更好地發現客戶的人生發生了哪些變化,並從中找到客戶的加保需求。

專業服務——做好續繳提醒、保全、理賠服務

  保險業務員在成交保單後,應該積極做好每項售後服務。其中,包括但不僅限於以下3項專業內的售後服務:

1.續交保費提醒:在繳費日到來之前,提醒客戶確保銀行帳戶裡有足夠的資金可以扣費。最好在扣費前1個月內提醒。

2.契約變更服務:當客戶提出契約變更服務的相關需求時,保險業務員應盡可能第一時間予以回應,以提升客戶的服務體驗。千萬不要認為這是「小事」,可以過一陣子再處理。

3.理賠服務:若客戶出險,則積極協助其辦理理賠。

  其中,前2項雖然是看似舉手之勞的服務,看上去與加保沒有太大關係,但保險業務員若能堅持做好,也能找到客戶的加保需求。例如,從契約變更服務來看,當客戶的資料需要變更時,很可能表示其人生也發生了某些變化,同前所述,人生階段的變化其實就暗藏著客戶的加保需求。

多內容請見《Advisers財務顧問》雜誌第414期──