舊客給信心、新客給觀念,填實客戶忠誠度

文◎崔浩風 照片◎受訪者提供

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投資型商品的買氣低迷,讓許多以投資型商品為銷售主力的保險業務員感到頭疼萬分,但即使在這樣的環境下,依然有許多業務菁英業績逆勢成長。關鍵在於,他們透過提升客戶對商品與業務員的忠誠度,進而維持了客戶對投資型商品市場的信心。

  過去幾年來,因為戰爭帶來的通膨,以及聯準會升息等原因,大幅影響了投資型商品的買氣。根據壽險公會統計資料,2023年8月臺灣投資型商品保費收入相較去年衰減13.3%;再根據金管會的統計資料,2023年8月的外幣投資型商品更是相較去年同期衰減56%之多。

  三商美邦人壽11550通訊處業務經理林天虹形容,近幾年的投資型商品走勢堪稱是以溜滑梯式下滑。她舉例,公司一款類全委的債券投資型商品淨值,不久前才因為疫情反彈,從7元多漲回9.5元,近來又受聯準會升息、烏俄戰爭等影響下滑到6元多,確實讓許多客戶躊躇不前。

  對此林天虹表示,雖然我們無法控制外在環境,卻可以導正客戶的想法,幫助他們弄明白投資型商品的「遊戲規則」,這樣一來客戶不但不會因輕易放棄而導致時值虧損,還能夠藉此培養出優秀的信賴與忠誠度。

  再加上淨值低反而是入手時機的緣故,林天虹的投資型商品FYC從前年僅有70多萬元,去年成長到約170萬元,今年10月還沒過完時就已經達到了200多萬元,正是她長年以來客戶經營的發酵成果。

從導正客戶觀念開始,培養堅實的客戶忠誠度

  林天虹認為,要培養客戶忠誠度,必須先從正確的保險觀念切入,當客戶對保險與商品認同了,對業務員的認同便會在這個過程中建立,並且成為客戶眼中值得信賴的專業人士。

  若順序相反當然不是不可行,但是在建立觀念認同之前,客戶所購買的恐怕多屬於人情保單,一旦碰到資金不足,或者是像近年來的國際金融局勢不利,解約的可能性就相對比較大,更何況在現在的時代下,大多數客戶即使認同業務員,也不會在認同商品前輕易購買。

  反之,若先建立客戶對商品的概念與認同,有些業務員可能會擔憂客戶不一定會選擇向自己買,但身為觀念的提供者,本身就已經占有優勢,如果客戶還是選擇向別人買,反而是業務員自己應該檢討一下哪邊出了問題。而且因為打好了觀念基礎,即使是看見投資標的淨值下滑,客戶也不會輕易放棄。

  更何況,淨值下滑可不一定就是不利環境,林天虹甚至告訴客戶,看到負成長反而應該要開心,因為入手的好時機到來了。她以買房子為例,每坪30萬元和每坪24萬元,你願意用哪種價格入手房屋?如果只有這家建商大降價當然有問題,但是當整體環境都在降價呢?那當然是購買的好時機,而投資型商品也是同樣的道理。

  買低賣高是所有交易行為的不變法則,而相較於實體商品還有庫存、折舊等問題,投資型商品主要以股票、基金、債券等非實體金融商品為投資標的,基本不會出現「本身價值降低」的情況,實際降低的是「市值」,也就是別人願意購買的開價。

  因此,很多看到淨值降低便擔憂的民眾其實忽略了,只要別在低價時出脫,其實不會真的出現虧損。再加上,購買投資型商品並不是將資金投注單一股票,只要市場回春,價格就會隨之回漲。

  林天虹強調,投資型商品其實買的是大方向。如購買類全委商品,因為有專業金融投資人員在操刀,因此投資標的的淨值主要會隨全球景氣經濟增減,可能不一定會大賺,但至少不會大虧,而且總會有回春的一天。

  而基金型的投資型商品,則是看投資標的所屬的國家與投資主題,如美國石油、綠能綠電等,只要這個國家或主題還值得信賴,就還有淨值回春的機會。而如果實在是不看好,保險公司多半也會提供每年幾次的投資標的免費更換次數,只要及時更換至少不會大虧。

  透過這樣的觀念教育,林天虹便能夠扭轉客戶對投資前景的悲觀,再結合保障觀念,讓客戶與準客戶都更願意購買投資型保險商品。她強調,同樣的觀念對不同客戶,目的不盡相同,細節處理時也會不太一樣,面對買在相對高點的舊客戶,為的是維持他們的信心,不要輕易拋棄造成真實的損失;而對於新客戶,則是給予他們進場觀念,鼓勵他們嘗試購買。

  在後續的接觸中,林天虹也會尋找機會將一些投資相關的知識,例如淨值圖表上U型低谷與V型低谷的判讀與代表意義等,用簡單明瞭的方式讓客戶瞭解保單現況,當具備了充分的認知,對商品的信心就會建立起來,客戶就更加不會輕易放棄。

  「而所謂的客戶忠誠度,就是在這個過程中一點一滴培養出來的。」林天虹表示,培養客戶的觀念及認同,應對客戶的拒絕理由,其實是一個重新對焦的過程,只要確實掌握客戶的拒絕理由,抽絲剝繭地處理,導正觀念,專業而可信賴的形象自然而然會形成。

多內容請見《Advisers財務顧問》雜誌第416期──