理性×感性——打動人心的投資型保單銷售力

文◎林育瑋 照片◎受訪者提供

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為什麼有許多保險業務員不斷與客戶聊天、面談,卻總是難以發現客戶的需求和痛點,與成交隔著咫尺之遙?安聯人壽鋒鼎通訊處業務經理施雨倫在面談時透過「數據」勾起客戶的憂患意識,使用「故事」分析實際的規劃作法,理性與感性兼具地為客戶服務,打造客製化的服務方式。

  「經營客戶時,我發現客戶很喜歡分享,最討厭別人左右他的人生。」施雨倫談到面談簡報的經驗時如此說道,她認為銷售時的重點是要多花時間找到客戶真正的需求,因此會藉由報章、雜誌、各大平臺所製作的報告手冊,以及公司提供的調查資料來開啟話題,引起客戶興趣。

  若客戶認同報告內容,那麼就可以順勢提供相關議題的保險知識和解方,若客戶對報告內容和數據有疑慮,則更能產生議題上的互動,讓客戶多分享自身想法,找出對方的需求和痛點。

  舉例來說,施雨倫相當喜歡運用《2021Yhaoo退休理財白皮書》來與客戶開啟退休議題,白皮書內簡單扼要的呈現出國民退休理財的現況、常使用的理財工具和理財觀念等,施雨倫在與客戶面談前,會特別挑選出適合客戶的資料頁面,重點切入客戶需求。當她和客戶分享退休調查內容時,如果對方能夠聆聽並給予反對,就能順勢開啟規劃。

  當然,部分客戶接受到資訊時也會提出反對意見:「這個數據不對,與我想像中的差很多」、「退休議題還不是我首要關注的議題,我看過另一篇文章,我對○○議題更感興趣」,對此,施雨倫認為業務員也不需要氣餒,反而可以藉此與客戶一同研討數據差異的原因,瞭解客戶的退休觀念、需求和財務現況,並給予恰當的建議。此外,若客戶重視的並非退休規劃,準備充分的業務員也能提供別份資訊針對痛點進行分享。

數據開啟議題,探索客戶需求

  「現在很多人都在關注某某議題,我似乎也應該來關心一下」、「大家都在使用某某工具進行理財規劃,我是不是也該來認識一下」……當客戶發現除了自己之外的許多人都在關注某議題、購買某產品時,受到大眾的力量影響,往往會忍不住覺得自己也應該對相關議題有更多的瞭解。

  施雨倫認為,使用數據向客戶進行講解和行銷,就能達到這樣的力量,因為數據不只是數字,還說明了社會現況和趨勢,給予客戶「大家都在關心,我也應該關心」的想法,並為業務員的講解提供有理有據的證明。

  而「故事」則能夠具象地勾勒出受到「數據」啟發而剛萌芽的朦朧想法。施雨倫指出,使用說故事的方式,能夠分別帶出遭遇風險時,擁有保險的家庭和尚未建立保障的家庭,各別將會遇到什麼情境,從不同的遭遇和結局,開啟客戶對自己對未來的期待。同時,使用故事進行補充和講解還有一項優勢,那便是當數字過於繁瑣複雜時,能用具體的情境給予客戶鮮明的想像。

  銷售投資型保單的面談時,施雨倫則發現客戶對此一金融商品的誤解,「客戶經常會以『投資歸投資,保險歸保險』作為反對意見,認為保險不該和投資混合使用。」在誤解和反對議題上,施雨倫會告訴客戶,人的一生中一定會需要保險的保障,也需要投資理財累積財務,「如果今天有一張保單,可以同時完成這2件事情,何樂而不為呢?」

  在銷售時,也有許多民眾會誤將投資型保單當作單純的投資工具,但最重要的還是在於壽險本身,因此銷售投資型保單時,仍需要和客戶談論面臨死亡這件事情,討論客戶希望在身故後留下多少錢。

  施雨倫將投資型保單比喻成購買車輛,當選擇好車款之後,消費者才會選擇各種配備內裝,所以業務員應該讓消費者理解這產品本身的好處(壽險),再去選擇各種內裝(投資標的)。

  最後會施雨倫告訴客戶:「如果想要做各種投資規劃,你可能會需要到銀行找一個理財專員,想要買保險,還得再額外找一個保險業務員,現在我有一個方案,可以把2件事情一起完成,何不聽聽我的建議?」

 

更多內容請見《Advisers財務顧問》雜誌第419期──