「321+1」保障觀念,為客戶建構正確保險觀念

文◎倪偉晟 照片◎受訪者提供

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理性結合感性的行銷模式,其實就是一個互動的過程。國泰人壽展業北北通訊處區經理暨資深行銷總監蔡秉諭分享,自己透過「321+1」的觀念解說,結合數據及故事,不但讓許多客戶認同自己的專業,還因此具備了正確、不易忘記的保險理財知識及觀念。

  對於許多保險業務員來說,在與客戶互動的過程中最擔心的事情莫過於所談及的內容過於生硬,無法自然地延續話題,因此不少績優業務員會透過理性面與感性面的相互結合,達到引起共鳴、不讓場面冷場的效果。

  對此,國泰人壽展業北北通訊處區經理暨資深行銷總監蔡秉諭認為,解讀數據和說故事的能力對保險業務員來說確實相當重要,通常兩者在行銷時依照不同情境有著「時間順序」之別。

  他表示,面對不同客戶的個性及生活背景,有時會先以故事引導,讓客戶感同身受,看見保障的價值;而有的時候則會先經由一項數據解讀,讓客戶瞭解自己存在於某種風險當中。無論先後,理性與感性相互結合最重要的是要幫助客戶在人生步入不同階段,當家庭、經濟條件有所轉變時完善財務規劃,將保障缺口補齊,並適當地調整保障內容。

透過專業、有公信力的管道獲取資訊,避免觸碰「假訊息」而不自覺

  蔡秉諭談到,運用數據和事件新聞資料時最怕碰到「假訊息」。通常保險業務員查詢資料的方式是透過搜尋引擎輸入關鍵字,再深入查看保險、投資理財的相關報導。經由他長期的觀察,報導(新聞事件)本身通常不會有誤,但由於每一則經手報導的新聞媒體的立場不同,解讀的方向可能因此天差地遠,如此一來就會有產生失真的疑慮,要特別注意。

  為了避免蒐集到的資料有誤,他通常會透過3個管道來接收資訊。一個是認證理財規劃顧問CFP專業證照群組,在這個群組裡面的成員都是已通過證照考試的規劃師,官方人員會定期在群組分享報章雜誌上面的消息或金融知識,並依照主題分門別類,供群組成員閱覽。像這樣的機構所提供的資訊就相對有保障,真實性和準確率相當高。

  另外2個管道則都是公司的資源,也是他平常瀏覽、獲取資訊最主要的地方。其一是公司的「新聞平臺(CSN,每日更新)」,他指出,國泰人壽花費了許多成本投入在裡面,每一天平臺都會發布約1個小時片長的專題,讓業務員吸收、學習,當中的素材都是由公司的專業人員彙整、核對,基本上不可能會有假訊息的存在。

  另一個則是「新業務平臺NAP」,裡面有許多時下最新的數據資料,如癌症治療、住院、聘請看護的細項費用等,而且除了數據外,系統也會將相關新聞報導一併呈現在搜尋結果的頁面當中,讓業務員得以節省許多的時間,即時獲取準確度高的完整資訊。

將數據包裝在「觀念」當中,是讓客戶留下記憶點的好方法

  蔡秉諭直言,由於與保險理財相關的各項數據時常在更新,自己其實並不會執著於去追蹤最新的數據和數字,特意以此做為與客戶溝通時的談資。在銷售過程中,他通常都是先透過「321+1」的觀念引導客戶(圖一),將保險保障區分為4個區塊,而數字、數據資料或是故事情境則是包裝在裡面。

  他會帶著客戶逐一說明每項保障的涵義,當下回與客戶見面、客戶再一次看到這張圖片時,通常都會對於先前所講述的觀念記憶猶新,並知道自己現在有什麼樣的保障內容、還缺了什麼。

  蔡秉諭進一步說明,「321+1」是依照投保的輕重緩急排列而成,這些數字分別指的是——

  3個常見:住院、手術、實支實付,可以說是「健保加強版」,為最常見的自費醫療支出。這些通常是客戶人生當中最先接觸、購買的保單(障),也是大多數人能夠認知到的風險區塊。

  2個突然:意外和重疾。此類風險特性為可能沒有預料到,但是它「說來就來」。經由前面2類風險(3個常見、2個突然)的保障缺口檢視,往往能夠發現許多客戶的保障是不足的,例如有些人早期有購置附約型態的防癌險(一次給付型),但時至今日來看,保障額度其實遠遠不足以應對現今的醫療環境。蔡秉諭指出,若客戶認為重疾險保費太高,也可以針對重疾中多數人最擔憂的癌症風險進行保障配置,或是增加防癌險的保障額度。

  1個擔憂:長照。蔡秉諭分析,一般來說客戶若已購置前面2個區塊的風險保障,可能此時已經沒有剩餘的預算再購置長照險,且由於長照險高保障的特性,保費比一般醫療險、意外險來得高出許多,因此長照區塊的投保順序會在醫療、意外之後。

  1定會發生:壽險。壽險的保障因為不是自己所用,所以呈現在4大保障區塊中的「+1」部分,它同樣有著高保費高保障的特性,而且不受法律特留分的影響。因此,蔡秉諭會建議頂客族夫妻為對方購買,互相保障對方到老;如果有小孩的父母,也能夠透過信託的方式將身故金留給下一代。

  他強調,經由這個圖表檢視保障,最大的好處就是能將缺口一目瞭然地凸顯出來。他發現有不少人買了很多第1區塊的保單(住院、手術、實支實付),但要是「突然」和「擔憂」發生時,配置的保單很可能會沒有辦法派上用場。

  將「321+1」的觀念告訴客戶後,銷售過程能否順利進行就看接下來業務員解讀數據、展現故事力的能力。他指出,圖表中每一項保障下方都會有「建議額度數字」,若是客戶主動詢問起額度的意義及原因,就可以順勢帶入更深層的數據資料判讀。

  以第1區塊中的住院保障為例,他會切換到另一張數據圖表(圖二),當中統整出目前臺灣各區中大醫院的病房費用,還有包括「為什麼身故保障要抓大約400萬元」等觀念解析,完整的說明詳見圖三。

更多內容請見《Advisers財務顧問》雜誌第419期──