精準分享,抓住客戶黃金15分鐘專注期

文◎許仲博 照片◎受訪者提供

0
347

活用解讀數據的能力,找出客戶在對話間透漏出的訊息,接著保險業務員只要適時提供數據及故事來佐證風險確實存在,就能大大增加客戶後續接受保險規劃的意願。

  數據力及故事力在銷售的重要性不言而喻,而數據力又可細分為解讀數據以及運用數據的能力,富邦人壽富國通訊處業務經理方羽騰認為,對保險業務員來說,解讀數據的能力不光是讀懂報表,而是要能夠分析生活中的各項資訊,如藉由解讀對話過程中客戶透露出的訊息,以快速連結到能解決客戶需求的商品,就不會讓約訪淪為無效面談,進而大大提升行銷效率。

  而運用數據的能力則能加強客戶對風險意識的理解,進而認同保險業務員推薦的商品;說故事的能力在對談的過程中扮演緩衝的角色,可以有效緩解洽談時的商業氣息。透過實際案例的故事分享,可以讓客戶從第三者的角度客觀地瞭解保險商品對自身的助益。

  方羽騰表示,解讀數據、運用數據以及說故事的能力在行銷的過程中各自起到不同的作用,保險業務員都要善用並讓3者各司其職,方能讓展業如魚得水。

蒐集充足數據,才有與客戶的談資

  想要妥善運用數據,前期資料蒐集的準備工作絕對是關鍵。談及獲取行銷數據的種類,方羽騰將其分為資訊面以及實務面2大區塊:資訊面數據的取得需要保險業務員在從業期間具備一定的敏感度,內容舉凡新聞議題、國際財經資訊,以及定期更新稅務知識等,當具備充足的資訊面數據,才有足夠的談資與客戶深度交流,進而延展出更多談話,並從中找到解讀客戶想法的機會。

  實務面的資訊是指在展業過程中經手或是聽到的實際個案,如在某位客戶使用了保險方案後,在身故後順利啟動理賠,透過保險不僅讓稅務得到妥善處理,更讓財富能順利傳承給小孩……然而原始的實務面資訊通常較為瑣碎,在經過整理與包裝成為故事後,才能真正發揮效用。

  方羽騰強調,在數據爆炸的當下,要特別留意資料的正確性,自我能力的成長除了能強化篩選能力外,隨著業務實務的累積,業務員也能逐漸辨別對客戶有幫助的資訊。

  現今接收資訊的管道多元,像是早會、網路、書籍以及自費課程等不勝枚舉,最好要能夠找出各管道有交集的資訊,除了可能為較熱門的內容外,同時也能透過多方驗證的方式來避免誤用假訊息的情況發生。

  「驗證資訊其實就像是在做數學題,在得到答案後,可以換個公式及算法,或是從答案反推看過程是否有誤,以確保結果的正確性。」方羽騰笑著說道。

數據圖像化,抓緊客戶注意力

  在數據準備完善後,接著便是要在與客戶聊天的過程中適時拋出資訊,並找出讓客戶眼睛一亮或是感興趣的內容,此時透過數據佐證加上實際的理賠案例,就可以快速讓客戶瞭解自身的潛藏風險為何。

  根據客戶解讀當下的情緒反應,以及專注程度等潛在訊息,便能判斷特定資訊是否有打中客戶現階段所擔憂的事,若客戶表現出在意的舉止,就可以再加大相關內容的比重。

  方羽騰表示,一般客戶的專注力大約能夠維持15分鐘,保險業務員要有能力在15分鐘內快速判斷客戶的需求,這是成交的關鍵。在開啟對話簡單寒暄並更新近況後,業務員內心一定要清楚知道自己這次來找客戶的目的為何,才不會讓對話主軸被客戶帶著走

但如果把數據直接一股腦地丟到客戶面前,其實客戶是不會有感的,保險業務員在運用數據時,也要思考如何轉化數據,像是以圖表或是圖像化的方式,讓客戶更好吸收。方羽騰認為與客戶約訪的重點仍然是對話,過多的圖像化數據會喧賓奪主,讓客戶的注意力過於聚焦在圖示上,而非業務員講述的內容,最好的做法是抓準重點數據轉化為1~2張的圖像,作為解說的輔助。

  舉例而言,若想銷售利變型壽險,可以從傳承的角度切入,透過圖像化的資訊,可以讓客戶快速且清楚地知道保險的功能性。

注重故事的起、承、轉、合,讓客戶對號入座

  面對理性的客戶,或許較能直接用近期的趨勢數據開啟對話,而若是較為感性的客戶,則對於故事分享的接受度會較高。根據商品的屬性不同,分享模式也會有所差異,若是以理財、儲蓄為目的的保險商品,直接分享利率、稅負比例等數據無傷大雅,但醫療商品相關的數據可能會有較多忌諱,此時用實際案例故事切入會是較好的選擇。

  案例故事可能來自團隊或是資深夥伴,在述說時最好要能讓故事的細節都瞭然於心。「要說到就像是自己經手的一樣熟悉。」方羽騰表示,透過客觀、利他的角度分享,並適時將數據包在故事中,讓客戶自己「對號入座」,當客戶反饋說親友也有類似的經驗、自己也有相關的家族病史時,就代表案例故事已經發揮作用。

  有些業務員為了放大客戶的風險意識,會刻意誇大故事內容,要是故事與數據內容與現實有過大出入,反而會起到反效果,最好選擇理賠上常見或是現今社會容易遇到的案例,故事說起來才會有力道。方羽騰表示,故事一定要加上保險業務員個人實務的理解,思考客戶的屬性、其最在乎的事、訴說的語言等,才能讓故事產生最大效果。

  大多數的客戶其實有很多內心話因為和保險業務員不夠熟悉,所以沒有說出口,透過數據與故事就能開啟客戶感興趣的議題,並讓客戶產生好奇,如需要多少花費、詳細規劃內容等,進而加速銷售流程進行。

更多內容請見《Advisers財務顧問》雜誌第419期──