3方法化解客戶保費相關的拒絕

文◎林育瑋 照片◎本刊資料

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縱然是千萬保費菁英,在銷售中也一樣會遇到客戶的拒絕,但他們總能成功化解異議問題。作為公司個人業績全國第1名的唐小干是如何應對客戶拒絕的?且看她的分享。

  縱然是千萬保費菁英,在銷售中也一樣會遇到客戶的拒絕,但他們總能成功化解異議問題。作為公司個人業績全國第1名的唐小干是如何應對客戶拒絕的?且看她的分享。

  不少業務員都有這樣的感受:相比定期險,銷售終身險總是更艱難。唐小干發現,客戶在認同了保險的功用後,仍會對配置終身型保險產生猶豫,其中最常見的原因就是擔心「未來能否交得起保費」。對於客戶的這一擔憂,唐小干表示非常理解:「將心比心,我們在計畫購買心儀的車子、房子時,都難免產生懷疑:未來的我能否供得起車貸、房貸?何況客戶要購買的是關乎一輩子的保障和財務規劃呢?」

  唐小干用3個方法處理這個拒絕問題:

  方法拆解目標。唐小干先根據客戶的需求做完善的規劃,但她不會要求客戶將保險配置一步到位。既然客戶有壓力,就先拆解家庭財務規劃目標,按照客戶的需求和經濟情況,先配置一部分的基礎保障,以讓客戶看到「預算多有多的配置方法,預算少有少的配置方法」,從而減少內心的顧慮。

  方法解讀條款。隨著近年經濟形勢的變化,客戶資金周轉不靈的情況並不鮮見。經過對保險條款的一番認真研究,唐小干告訴客戶:「保費繳納有60天的寬限期。如果繳納保費時,您剛好資金周轉不靈,那麼您還有2個月的緩衝時間。」

  方法據實相告購買保險的多種結果。唐小干會直接和客戶說:「我知道您擔心的是自己能否持續繳納保費、買保險後會不會有虧損。其實結果無非3種:最好的結果就是未來您的經濟情況良好,繳納保費不成問題,您一直擁有保障;中等的結果就是未來您手頭有點緊,無法及時繳納保費,但聽了我剛剛的條款解讀,您會發現還有60天的寬限期,所以發生被迫斷繳、保單失效的機率比較小;而最差的結果就是您主動退保,並帶來虧損,又或是寬限期已過,甚至2年的復效期過去,您還是交不上保費,這樣的結果您是否可以承擔?可要是連這幾千元的保費您都無法承擔的話,未來一旦發生大病或意外,到時幾十萬元甚至更大的應急資金,您又怎麼能承擔呢?」

  經過這樣的多維度講解,客戶的顧慮被打消,再加上唐小干將3種結果一一分析,客戶清楚了買保險對自己利大於弊,便更願意接受方案。同時,客戶也會因為唐小干的坦誠相告而認為她誠實可靠,進而對她建立信任,也便不會繼續拒絕。

不預設問題,帶著解決方案見客戶

  入行初期,唐小干在拜訪前總擔心客戶提出各種拒絕問題,又或是拒絕與她見面、拒絕談保險等。隨著經驗的積累,她逐漸意識到自己背負了太多拒絕問題去見客戶,卻忽略了自己應帶上的是解決方案。而她也發現,許多業務員都容易出現相似的問題。

  例如,在未拜訪客戶前,業務員就先為客戶預設了很多拒絕問題:「客戶A生意這麼忙,怎麼會有時間見我呢?客戶B可能不忙,可是我每次去,他都說生意不好,那他怎麼有錢買保險呢?客戶C剛買了房子,眼下肯定經濟壓力大,不適合跟他談保險。客戶D有3個孩子,一定會提出很多拒絕問題……」到最後,業務員可能就被自己設想的問題攔住了出門拜訪的步伐,即便見了客戶,也沒有十足的底氣講保險。

  唐小干表示,業務員這是把客戶的問題當成自己的問題,實際上這些問題不一定存在,即便有,也是客戶該考慮的問題。比如,業務員認為客戶沒錢,但客戶究竟有沒有錢,只有他自己清楚,業務員的職責應該是講好保險,如果客戶產生認同,想要買保險,即便經濟些許緊張,也會想辦法交保費。

  因此唐小干認為,業務員不應該帶著一堆預想的問題去見客戶,而應帶著解決方案。如果客戶確實存在這些問題,業務員就更應該積極拜訪客戶,協助他們解決問題,而不是讓這些問題成為拜訪時的負擔。

  「我們不要預設太多問題,放下負擔,才能輕鬆上陣。如果遇到客戶拋出了拒絕問題,我們應該更開心,因為拒絕問題愈多,我們提供的解決方案就愈多,客戶就會更加喜歡我們。」唐小干說道。

 

更多內容請見《Advisers財務顧問》雜誌第419期──