運用e-CRM系統助力業務員高效能展業

文◎許仲博 照片◎本刊資料

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不久以前,數據被稱為新黃金,現今數據更被稱為新白金,對保險公司及保險業務員來說,客戶數據更是聚寶盆。如何透過數據分析增加新客戶以及再購機會?羅玥蘭分享以e-CRM系統助力業務員的實際做法。

  大數據時代下,每一間保險公司都挹注相當多資源在數據分析上,主要聚焦於客戶分析、客戶細分,以及產品設計和匹配上。對此,馬來西亞豐隆保險集團董事經理暨首席執行員羅玥蘭表示,如此才能在對的時間,做對的事,更在對的時候,給予業務員適當的建議。

  談及豐隆保險的「客戶贏取策略」,羅玥蘭將其分為4個區塊,首先是客戶保留,透過客戶流失分析,發現可以藉由數位化客戶體驗、提升客戶參與及品牌忠誠度來改善;第二,客戶購買頻率可以從客戶的保單數量分析,並藉由客戶細分以及產品創新來提升;第三,外部營銷與銷售層面則是善用保險科技、拉近與客戶的關係(嵌入式保險),以及卓越通路等完善;最後是交叉和追加銷售,是利用數據分析與人工智能建構客戶的終身價值。

  豐隆保險目前有3大策略及8項重點措施,分別為客戶至上──卓越通路、產品創新與市場定位;科技賦能與智能壽險公司──科技、客戶體驗、數據與智能;可持續性與韌性──可持續性、系統優化、人才。羅玥蘭特別針對客戶至上策略中的的卓越通路措施進行分享。

e-CRM系統助力業務員銷售與經營

  大多保險公司都是多元通路銷售,而其中又以業務員通路為大宗,所以要優化銷售通路首要就是要優化業務員通路。保險公司可以從產品創新及開發,以及品牌提升著手,並透過數位化來創造差異化及競爭力,舉凡運用新科技來提高展業效率、大數據營銷及獲客來強化市場開發,並透過精準營銷模式來提升效益等。

  借助數位賦能,加上以客戶需求為導向的銷售模式,可以提升業務員的產能效率,協助他們有時間做更重要的事,像是開發優質增員對象及高資產客戶市場等。更重要的是,保險業務員的定位將由產品銷售人員,轉型為客戶經營專家。

  深入瞭解業務員在銷售與經營上的困境,大致為雜事太多、客戶量多、維護事多,而最終導致自身疲憊,而豐隆保險便開發電子客戶關係管理e-CRM系統來解決業務員的展業難題。

  所謂e-CRM系統,可說是客戶資料的數據庫,藉由蒐集和管理大量的客戶訊息,以此深入分析客戶的消費行為,就可以達到開展和實現個性化服務和個別營銷的結果。透過對客戶數據的歷史累積與分析,業務員就可以促進與客戶的溝通及關係,進而達到客戶保留,使其成為忠實客戶。

  在e-CRM客戶關係功能中,內容涵蓋行銷管理、銷售管理、服務管理,其中又可以細分為以下4個功能:

  1.招募客戶:業務員在活動海報完成後,就可以透過e-CRM系統中的e-share功能分享給客戶,進行市場活動管理及粉絲互動管理,並拉近與客戶的距離。同時也可以利用社交媒體,以及其他線上平臺開發新的潛在客戶,再以系統進行後續跟進。

  2.培育客戶:持續進行溝通與互動,才能孕育正確的銷售時間點,以達到精準行銷。同時也可以挖掘客戶的再購需求,將客戶的保險購買行為與優惠商品進行匹配;發布針對性的客戶名單,協助業務員用於交叉及升級銷售。

  3.轉化客戶:優化銷售環節來提升跟單效率,並提供線上自助銷售功能及銷售預測。

  4.留住客戶:以醫療險出險為例,保險業務員只要查詢與跟進客戶入院並下載相關文件,就可以隨時向客戶發送最新狀態的入院擔保函;同時也能在系統上做簡單的電子理賠服務。保險業務員可查詢理賠流程進度,讓業務員與客戶獲得即時理賠通知。

  此外,e-CRM系統也可以協助業務員進行活動管理,如每天的日程安排及預約提醒等,業務員可以提前於系統設置預約並接收提醒通知,協助業務員高效規劃日程。e-CRM系統也提供業務員搜尋功能,讓業務員可以找尋鄰近的客戶名單,從中篩選並即時拜訪,將展業效率最大化。

  系統的篩選功能十分強大,羅玥蘭舉例,可以篩選出「近5年內沒有任何理賠紀錄的男性」,業務員就可以進一步經營這位體況良好的客戶。業務員可以自由選擇並篩選客戶的條件,系統就可以根據條件給出相應的名單。

  e-CRM系統可以提升業務員展業效率,使其有能力提供更優化的服務,進而感動客戶,促使彼此關係升溫。對主管來說,可以得知夥伴銷售活動的概況,如夥伴聯繫、跟進了多少潛在客戶等;對客戶來說,e-CRM系統賦能他們在理財產品上的決策;對保險公司而言,則可以做好銷售預測,使企業穩定成長。

 

更多內容請見《Advisers財務顧問》雜誌第421期