當自身的經驗與知識不夠完善,就難以清楚認知到問題所在,思考與行動上的盲點就會隨之產生。以保險業務員展業為例,夥伴可能覺得自己確實依循學習到的流程進行銷售,也一再確認自己沒有遺漏步驟,然而結果卻不盡理想,其中很可能便是因為業務員在客戶經營過程中,溫度及銷售時機的拿捏不夠精準卻不自知。

安聯人壽韻鼎通訊處處經理陳美霖表示,此時單位主管扮演關鍵的角色。正所謂「當局者迷,旁觀者清」,主管適時以提問的方式為夥伴開拓思考方向,夥伴就不會受限於自身思考框架的限制,快速找出問題,並突破盲點,進而有突破原績效的表現。

當主管對夥伴進行輔導,也能達到教學相長的效果,在找出夥伴遇到的問題時,其實也能讓知識儲備及思考面向更加完善,未來便能以更全面的角度來看待事件,進而減少自身思考盲點的產生。

要留意的是,業務員通常較不擅於表達自身的困難與不足,當主管詢問:「今天拜訪狀況如何?」多數的業務員只會回答:「還OK。」這個話題往往就不了了之,主管不妨透過更詳細的問題來引導業務員思考,進而找出可能潛藏在問題及思考容易疏漏的細節所在。

 


【容易提前結束的對談模式】
主管:今天拜訪狀況如何?
業務員:還OK。
(話題結束)

【能夠深挖細節的對談模式】
主管:
今天拜訪大概花了多久的時間?
其中真實討論保險的時間占多少比例?
有沒有尋找客戶的需求點?
你給了客戶什麼建議?
是否有遞送建議書?
客戶有什麼反對問題?
這次拜訪有沒有遇到過去不曾遇過的問題?
……
業務員:今天在給建議的時候,客戶突然說……
(提供更多思考面向,引發思考)


業務新人常見3盲點

在新人初入行業,自身知識與經驗尚未成熟的情況下,其實有一些因錯誤認知而容易產生的思考盲點,陳美霖總結出3個新人常見的盲點及破除方法供讀者參考:

盲點1:覺得自己學會了

當業務新人處於「不知道自己不知道」的狀態時最為危險。新人覺得自身展業技能已經十分充足,信心滿滿去拜訪客戶,成果卻不如預期,光靠自我檢視也無法找出自己的問題所在……當展業上遇到愈來愈多問題卻懸而未解,就會打擊從業信心。

破除方法:當新人面對琳瑯滿目的客戶問題而應接不暇,就該意識到自身的學習不夠全面。除了主管能透過問題來引導外,新人也可以嘗試自主思考,在回報前預先做好功課,如此在討論時更容易觸類旁通,當思考更為全面時,就能降低未來展業再次產生盲點的可能性。

新人可以主動詢問主管:「我的客戶問我……我當下的處理方法是……是不是有更好的處理方法?」陳美霖強調,要是業務員不經思考,直接尋求解答,會是比較被動的學習方式。

 

盲點2:自認約訪客戶就一定會成交;若未成交就放棄經營客戶

有些新人會覺得去拜訪客戶時,就要與其分享好的商品,只要自己解說得好,就一定能成交。然而很多客戶是會「長期觀察」業務員的,倘若關係與溫度都還不到位,直接談保險往往會得到拒絕,後續想再約訪也不容易。

此時業務新人就容易產生「這個客戶沒有希望了」的想法,而選擇將其晾在一旁,殊不知如此長期下來可能產生經營上的盲點,使自己覺得沒有客戶可以經營。

破除方法:強化客戶經營與保險意識建立的能力

要是當把一套銷售流程都說完,最後仍沒有成交,可以把客戶列為再經營的對象,透過觀察其社群媒體等方式,找出對方偏好的休閒娛樂與運動等,要是有相關的活動就有再次提出邀約的理由。

例如,若客戶是一個喜歡喝下午茶的人,當有新的熱門咖啡店出現,就可以邀約客戶一同踩點;又或者是對於服務業的客戶,在不打擾對方工作的大原則下,可以帶飲料過去探班,根據天氣的不同選擇該買冷飲,或是熱呼呼的燒仙草或是豆花,進而增加互動的溫度。

在經營的過程中,也不能光是娛樂與送禮,業務員要學會「見縫插針」,適時插入保險話題,為建立客戶的保險觀念,如透過時事話題喚醒客戶的風險意識,才算是有效的經營。

陳美霖表示,成交的客戶是「現金」,會在下個月化為佣金成為收入;未成交的客戶則是「資產」,只要是願意面談、聽自己講話的客戶都是不能放棄的重要從業資產。

 

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