人們傾向接觸熟悉的事物，更對曾經合作過的人們有好感。究竟業務員該如何在接觸過程中增加熟悉度，在保險銷售的裡搭建「合作關係」？全球人壽誠豐通訊處業務經理邱慧敏發表她的看法。
「好／謝謝／可以／不方便……」回憶與那名承接客戶的接觸，儘管對方談吐有禮，卻始終保持著一股冷淡的距離感。每當邱慧敏想要嘗試拋出什麼話題加深彼此間的關係，卻總是難以得到更深入的回應，在當時，「公事公辦」是客戶採取的防禦姿態。
好在，挫折並沒有動搖邱慧敏服務客戶的決心。幾年前，邱慧敏記得該名客戶的子女準備要考大學，因此傳了一份嚴謹有趣的選系／校攻略給對方，並且留言道：「○太太，○○（女兒名）是不是今年要考大學了，現在的課綱有點複雜，挑學校也一點都不簡單，我剛好有一個手冊，提供給您參考，希望有一些小小的幫助！」
沒有多久，客戶回傳兩個字：「好啊！」一抹喜悅的神色閃過邱慧敏臉上，她知道這名終於願意在句子加上語助詞的客戶已經放下戒心，願意和她聊聊天了。果然，對方主動詢問邱慧敏：「妳怎麼記得我女兒要考大學了？」隔著對話窗，彷彿還能看見客戶驚訝的神情。邱慧敏笑著繼續傳訊息回應：「對啊，妹妹有沒有什麼特別想選的課系，之後想去哪裡讀書啊……」
怎麼做才能讓接觸帶來好感？
在這段故事中，邱慧敏簡直像無意間施了什麼魔法，讓客戶在一瞬間有了態度上的改變，如此戲劇化的過程，不禁讓人好奇這當中到底有什麼「關鍵詞」？事實上，邱慧敏坦言：「這段關係經歷了5年以上的接觸階段，儘管這段時間持續有保單檢視等服務，但其實雙方都約在附近的便利商店或快餐店，談話時也會發現對方的態度很有距離感。」
回顧這段關係經營的轉變關鍵，邱慧敏笑著說：「其實我並沒有想說特別要銷售她什麼，只是覺得這個客戶在我手上，我想要服務她。」有這樣的想法，於是邱慧敏便將客戶曾經說過的事情放在心上（客戶：妳怎麼記得我女兒的名字？妳怎麼記得她今年考大學？），從那時開始，雙方便有了更深的連結。
接觸能使人熟悉，而熟悉的過程中能漸漸找到拉近關係的契機。不過，在與客戶長期的接觸過程中，也得掌握好各種分際才不會招致反效果。邱慧敏分享道，若業務夥伴急於成交，就有可能在錯誤的時間點，提出有點踰矩的要求，譬如當客戶明確告訴業務員說要與家人討論，建議業務員就該提供客戶充足的時間思考；沒有算好時間就再次催促，躁進的結果，將使得客戶覺得自己的想法沒有被尊重。
而其中，接觸的方式、頻率、話題等，都影響著一段關係的情緒。就接觸方式而言，邱慧敏觀察到在疫情前後，客戶偏好的溝通方式存在著顯著的差異。
在疫情前，與客戶交流的方式偏向過去業務員常受到的接觸訓練，包含電話約訪和面對面的聊天、分享保單規劃等等；到了疫情期間，人們的實體互動有了拘束，加上遠距離投保的開發等等，保險規劃愈來愈不仰賴見面互動，因此在疫情後，人們更加傾向使用「文字」在軟體上溝通。
「另外，我其實也發現年輕世代的客戶們，存在著一點點『社恐』的性格，講電話這個方式，好像反而會帶給他們一點壓力。」邱慧敏解釋，可能客戶希望維持著自己的隱私，不希望上班時被附近同事聽到電話溝通內容，也可能客戶單純想保持一個自由的回覆時間，不想讓突如其來的電話打斷自己的思緒。
無論如何，過去電話溝通的事情，現在變成要用文字傳遞。但是文字沒有語調與聲音，該如何表現出如同當面對答的親切感？
邱慧敏指出，業務員可以透過一些親切感的貼圖、表情符號和適當的語助詞來增加親切感。此外，業務員也應該轉念一想：「如果是我收到這樣的訊息，我會開心嗎？」舉例來說，現代人使用社交軟體聊天，往往寫了一句就點擊「傳送」按鈕送出，如果是尋常聊天，這樣很適合，問題並不大。但如果今天要談的是比較複雜的保單內容，內容可能倍增許多，若仍保持一句一行的傳送方式，客戶可能就會收到好幾十則的通知。「你想想，突然有人傳了二、三十則通知給你，你會不會害怕？」
邱慧敏指出，談到正事時，務必注意傳遞資訊是否正確，訊息一步到位最佳，此外，別忘了適時的使用親切的語助詞和表情符號，也可以再附上一個自己喜歡的貼圖。最後複讀確認一遍之後，就可以把訊息發送出去了。
