在高品質發展時代，保險公司該如何做數位化發展的布局？什麼樣的數位化布局才能強化銷售與服務，進而提升公司的口碑？Etiqa人壽首席執行員劉鴻璋分享了該公司的發展經驗。
Etiqa人壽首席執行員劉鴻璋認為，數位化發展是一種工具，用其來強化銷售與服務是一種過程，實現提升客戶的體驗是最終目的。
Etiqa人壽一直以「人性化保險」為服務理念，在面對客戶時，強調「保險的功能」、「買保險是為了什麼」等理念，努力提升理賠服務的速度與品質，用保險給予客戶一份尊嚴，促進社會的和諧與穩定。
同時，為了防範詐保風險，不少保險公司設置了繁雜的理賠程序，客戶難免會覺得理賠困難。
在理賠服務上，Etiqa人壽顛覆了傳統理念，他們認為，90%以上的客戶都是善意的好客戶，只有一小部分客戶懷有詐保念頭。糾正了傳統理念後，Etiqa人壽以客戶為中心開展一切經營活動，尤為重視理賠服務，不僅提供讓客戶感到快捷、便利的服務，還以客戶需求為導向，為客戶提供最好的建議。
劉鴻璋表示，Etiqa人壽的數位化發展之路歷經了近10年，10年的變化讓Etiqa人壽看到了數位化的力量。自新冠疫情發生以來，不少保險公司的業績受到影響，但Etiqa人壽反而因為數位化工具的普及而迎來業績增長。
在正式開發APP前，Etiqa人壽先瞭解了客戶的「痛點」，提出解決客戶痛點的方案，經過一番討論再確定APP的開發要涉及哪些模組。也就是說，Etiqa人壽的數位化不是簡單地將原來的人工流程搬到線上，而是重新探索新模式。
銷售及客戶平臺：EaSE平臺
EaSE平臺的定位就是提供業務夥伴使用的工具，它的功能包括：
1.簡化客戶資料，設計建議書。
2.提供快捷、簡單的交單程式，讓業務員可以更快速地把保單提交至公司的系統。
3.優化支付方式，讓客戶從使用現金或手動銀行轉帳的方式繳納保費，升級至銀行卡自動轉帳、電子錢包自動扣款等，為客戶省去許多麻煩。
4.讓客戶更加容易地接受體檢。比如，為客戶提供體檢醫院的地理位置，或根據客戶的位置為其尋找最近的體檢中心／醫院／診所。另外，也方便業務員在客戶體檢後及時跟進。
5.優化增員平臺。如增員活動電子化管理、增員手冊電子化、增員講座電子化等。
6.優化客戶體驗。如供客戶線上閱讀計畫書，提供線上申請理賠的簡易程式等。若客戶需住院，平臺會幫客戶推薦最近的醫院，並會提供簡易的住院申請手續，且協助客戶提供入院保證金，讓客戶更快速地入院治療。
針對客戶開發的平臺：微笑APP
近年來馬來西亞保險市場，客戶對保險公司的服務要求不斷提升。基於此，Etiqa人壽推出了「微笑APP」。這款一體化APP極大地改善了客戶的體驗，可以協助客戶實現：
1.客戶可以隨時提交理賠申請，無需到保險公司的分支機構申請。且這個理賠申請沒有金額的限制，不論客戶的理賠金是5,000元，還是30萬元，只要客戶在APP中提交，公司都會進行線上審核。
2.讓客戶住院或就醫更輕鬆。如果客戶需看專科醫生（與公司有合作關係的醫院），Etiqa人壽可以為客戶提供「保證書」，這讓客戶隨時可以入院接受治療，而無需另外繳納「保證金」。在與公司有合作關係的醫院，客戶不需要醫療卡，只需展示身分證和微笑APP，就可以接受治療。
3.讓客戶專注於疾病的治療。客戶可以在APP上直接訂購相關藥物，公司再幫他們送藥上門，省去了客戶去藥局買藥的麻煩。
4.協助客戶改善健康。該APP還可以為客戶制定健康計畫，目的在大規模地改善客戶的健康狀況。如果客戶線上統計的健康資料（如每日步數）達到一定目標，公司也會給予一定的獎勵。
5.協助客戶隨時追蹤自己已經擁有的保單情況。客戶也可以隨時檢視自己已有的保障範圍和額度，方便自己隨時掌握保障缺口，進而採取下一步行動。
6.方便客戶的稅務統計。在馬來西亞客戶購買部分險種可享受稅收優惠，該APP會協助客戶把可申報稅收優惠的保單情況統計出來，方便客戶申報稅收。
