相信許多業務員都有過這樣的經歷:明明好不容易進入正題了,客戶也表示願意聽自己談保險了,但是談了沒多久,對方的注意力卻開始渙散,剛剛說了一大串的話好像都沒有聽進去,有種平白浪費了口水的感覺。
這並不是錯覺,隨著時代的演進,民眾的注意力維持時間正在縮短,不但在資訊吸收上更傾向於短影音、懶人包等直切重點的形式,對於需要花時間閱讀吸收的資訊則感到興趣缺缺。資料的閱讀如此,面對面聽人說話同樣也是如此。
為什麼會出現這樣的情況?臺灣數位影音廣告公司OneAD發布的《2023注意力衝擊白皮書》從數位資訊的角度提供了見解:現在人們身邊的數位資訊愈來愈多,接觸到的品牌也愈來愈多,對於數位資訊的注意力也就因此遭到分散,顯得零散而片段。
當然,保險銷售所需要的注意力,和數位資訊的注意力不盡相同,但是基於同一個道理觀察之下,我們也不難發現,週遭事物帶來的資訊量相較過往其實是愈來愈多的,習慣了同時處理多種不同來源的資訊,再加上數位資訊習慣所帶來的影響,我們日常的注意力也在不知不覺中有所縮減。
而無論數位資訊、日常生活還是面對面談話,影響注意力能夠集中多久,甚至會不會主動投入時間進行瞭解的關鍵因素,其實還是在於「興趣」。《2023注意力衝擊白皮書》中談到,在符合興趣的前提下,民眾觀看廣告的意願比許多人想得更高。
同理,只要是感興趣的內容,即使是與業務員感情不深的準客戶,往往也會願意投入更多的注意力聽他們說話。關鍵在於──該怎麼樣說出讓客戶感興趣的內容。
內容是否有興趣,決定了客戶是否有注意力
從小到大的成長歷程下,相信大家都很明白一個道理──如果是認為有趣的事情,人的注意力可以集中到「麋鹿興於左而目不瞬」的程度;但如果是感到無趣的事情,便是再精采絕倫的言語,也註定會左耳進右耳出。
每個人的興趣不同、立場不同,感興趣的對話議題也不盡相同,業務員可以透過事前的交流,瞭解客戶可能會感興趣的議題,再嘗試從這些議題切入保險,不但客戶比較能接受,也能夠將注意力維持得更久。
而從主管的角度來說,雖然談話的議題基本上是固定的,但要是夥伴對談話內容不認同,或者是理智上明白但情感上不認同的情況,同樣是一種對談話議題的興趣缺缺。因此主管應該要盡快切入重點,讓夥伴認知到面談內容的重要性,才能開啟他的注意力。
此外,是否有參與感對談話內容的興趣也有不小的影響。談話交流的基礎在於有來有往,單方面的輸出容易讓人感到無聊,注意力自然也就因此分散。因此,業務員在與客戶交流時,必須注意留給客戶回應與發表意見的時間,讓客戶能夠參與到現下的話題,客戶的腦細胞得到活躍,也就不會輕易分心。
而主管在為夥伴進行輔導時也是同理,若只是一味的灌輸,夥伴們即使再願意聽,長時間集中精神之下,也難免會因為疲憊而注意力渙散。主管應該要採用有來有往的方式,讓夥伴自己思考,進而聚集夥伴的注意力,提升面談效果。
關心與觀察,確保客戶的面談狀態
你會在什麼時候見客戶?是他們吃飽喝足精神奕奕的時候,還是疲憊不已只想著趕快回家吃飯睡覺的時候?即使是同一人,在不同狀態下,能夠保持的注意力也有所不同,因此想要提升面談對象的注意力,我們也應該要關注對方的狀態。
如果說內容決定了談話對象的主觀注意力,那麼狀態便決定了被動的注意力。很多時候,並不是談話對象不願付出注意力,也不是他們對內容提不起興趣,而是身體狀況讓他們無法將注意力持續下去。因此,若想要掌握面談的品質,業務員或團隊主管必須將面談對象的狀態也列入考量。
例如,保險行銷集團董事長梁天龍曾經分享,他在約定拜會時,會避免在午餐時段後這樣的時間,以免拜會對象因為吃飽後血糖上升,昏昏欲睡而難以集中精力,不但拜會目的難以達成,也會讓對方感到難堪和不好意思。
而保險業務員和團隊主管也是同樣的道理,無論是要與客戶見面,或者與夥伴面談,都需要先判斷對方的狀態,是否飽腹或疲憊,或者是其他可能影響精力與集中力的情況,以避免面談對象雖有誠意卻生理上無法配合的窘境。
具體來說該如何進行?除了約訪前先關心一下客戶的預定行程以外,實際面對面談對象時也別忘了觀察與關心,確保對方的狀態適合進行面談。如果發現對方因為臨時因素而狀態不佳,那就應該考量是否按原定計畫進行,或者是採取更改面談日期、改變談話內容、調整對談細節等策略,以免起到反效果。
而對於業務員本身來說,焦慮與壓力等心理因素,也是影響他們注意力的一大關鍵。焦慮引發得失心,得失心影響注意力,注意力決定了服務品質,服務品質下降則業績減少,然後又引發了新的焦慮。一旦夥伴落入這樣的惡性循環,又沒有主管的輔導,距離流失甚至是求助身心科恐怕也將不遠。
因此身為團隊主管,應該常多關心夥伴的工作狀態,如果出現注意力不集中、記憶力減退、性格變得急躁等壓力症狀,就應該幫助他們進行排解,並且提供適度的休息──無論是因為生理性或心理面造成的注意力下滑,適度的休息都是良方,養足精力,並且跳出內耗的惡性循環。