人們的注意力維持時間正在下降，無論是愈來愈趨向於短影音的視聽習慣，或者是瞭解時事議題時只想看整理好的懶人包，都表明了這個趨勢的存在。而對於保險業務員來說，這個趨勢意味著，在與客戶交談時，對方很難願意付出時間精力聽長篇大論，甚至可能會在交談過程中不由自主的恍神。
安聯人壽聯新通訊處業務襄理劉軒表示，不只是客戶，業務員自身也難免會有這樣的情況。近來她在教育增員的夥伴時，那些年輕的夥伴們比起過程更加重視結果，但業務員的經營銷售最重要的卻是過程，過程做得不一樣，結果也會大不相同，而這些新人卻很難耐得住性子學習。
即使是知道學習內容很重要的業務員，都難以按耐住性子學習相對需要長篇論述的內容，又何況是本來就對保險不感興趣的客戶，該怎麼讓他們聽進業務員的建議，並且建構正確的保險觀念？劉軒認為，可以透過長期經營的方式，把握每一次客戶集中注意力的機會，將觀念一點一點灌輸給客戶。
把握每一次的「正題」時間
每次劉軒與客戶相約見面，大約會有2個小時的時間，但是其中只會有20分鐘左右用在談論保險議題，或者是討論保障規劃該怎麼做，其他時間則是像一般朋友見面那樣閒話家常。
「雖然俗話說『話不投機半句多』，但是反過來講，只要談的話題彼此都有興趣，反倒很容易聊到忘記時間，這是人的本性，也是業務員的機會。」劉軒表示，既然現在這個時代已經很難1、2次見面就說清楚保險觀念甚至成交，那麼不如把線放長，在長期接觸的過程中，一點一滴建立客戶的保險觀念，除了那20分鐘的「正題」時間以外，閒聊時也可以適度加入保險觀念。
但是長期經營卻不代表守株待兔，劉軒表示，每一次的見面一定都要達成一些目的，可以是拉近關係，或者蒐集客戶資料，又或者是傳遞一些保險觀念等，將這些看似不起眼的成果一點一滴累積起來，才能夠在契機出現的時候，完成成交的目的。至於成交的契機，雖然人人不同，但很往往是親朋好友甚至自己遇到了風險。
劉軒有位客戶一直沒有買保險，但是他的媽媽擔心他的身體，為他買了一份癌症險。幾個月前，客戶覺得嘴巴不舒服前往醫院檢查，沒想到一查之下發現是罹患了口腔癌，並且已經擴散到周遭淋巴組織，進入了第4期。
幸好，母親為他買的癌症險剛支付完第3年的保費，近400萬元的理賠款不久後便轉入了指定帳戶。劉軒前往探視的時候，一邊安慰他，讓他不用擔心醫療費用，一邊又找機會提醒他：「如果不幸沒有逃過這一劫，你的妻子與2個可愛的兒子該怎麼辦？」
罹癌雖然是個壞消息，卻也成為了客戶正視風險與保障的契機，再加上之前劉軒長期經營所為他累積的觀念打底，客戶終於同意購買保險，為妻兒做好了風險的保障。
「很多人都是看見了才願相信，但也意味著只要出現了契機，那麼保險就會變成他們值得專注以對的話題。」劉軒表示，業務員在日常經營中並不需要急著銷售，這只會讓客戶對保險愈發感到反感，對保險話題的注意力也就更難以維持。
不如趁著客戶還願意將注意力放到你身上的時候，潛移默化地將保險觀念傳遞出去，之後無論是量變引起質變，或者是客戶認同保險的契機出現，他們願意且能夠投入保險議題的注意力，自然也會延長到足以詳細說明的程度。
不同客群，有不同掌握注意力的方法
即使是同樣的議題，不同的處理方式也會影響客戶對該議題的興趣。例如退休議題，如果跟剛出社會的年輕人談退休規劃，他們往往會覺得離自己太遠而興趣缺缺，但如果談的是退休後想過什麼生活，再由此一步步談及退休規劃，他們就會願意聽，而且注意力會維持相當長的時間。
這也是為什麼劉軒總是告誡年輕夥伴，客戶或許可以只聽結果，但是業務員絕對不可以只知道結果，因為業務員的銷售過程，決定了客戶願不願意聽你講結果。
依據注意力重點和應對方式的不同，劉軒將客戶大致分為3類：
20～35歲的單身客戶：這個階段的客戶因為身邊接觸的資訊較多，注意力被這個花花世界分散了，能夠專注在保險議題上的注意力也就比較少，再加上他們正屬於短影音世代，喜歡直來直往，業務員也沒有必要寒暄太多，確定對方有投保的意願或想法後，直接向他們說明方案即可。
此外，這類客戶也喜歡擁有選擇權，因此業務員在說明方案時必須留下調整的餘地，而在面對這份可以「客製化」的保單時，客戶的注意力也會更集中，因為這是一件重要且符合其偏好的事情。
35～50歲的已婚客戶：這個階段的客戶已經熟悉了社會生存，也培養了較能集中的注意力，但是可能因為忙於工作與家庭，導致見面時的注意力難免出現衰退。因此劉軒會選擇午餐前、3～4點、晚餐後這3個時間段與客戶見面，以降低客戶因為狀態不佳而注意力不集中的情況。
這類客戶的規劃重點在於保障，業務員可以透過時事與案例著手，吸引客戶的注意力，並藉此建構客戶的保險觀念。同時也要注意，這類客戶的主見相較年輕客戶更強，因此更需要注意用他們想聽的談話角度，他們才更容易聽進業務員的建議。
50～70歲的屆退客戶：這個階段的客戶年齡較長，劉軒在他們眼中就像子姪輩一樣，因此她在與這些客戶見面時，也像個乖巧的晚輩一樣陪他們聊天，並從中獲取客戶的資訊，包括重視的事物、對財務規劃的觀念等。
但如前所述，每一次的見面都要達到一些目的，才能夠積少成多，因此面對這些客戶也不能只是單純地聽，必須找機會將話題與保險產生連結。例如，當客戶談到家人的疾病時，業務員可以用經歷過或聽說過的案例附和，連帶提到保險對那些案例起到的幫助。
透過這樣的做法，客戶不但能夠在傾訴與來回對話間保持注意力，還能夠在建立生活與保險的連結，營造與客戶之間的共鳴，潛移默化間對業務員和保險都會愈來愈認同，當業務員談起保險時，也更願意注意聽。
而無論與哪個年齡層的客戶對話，劉軒都會在最後總結一句重點，作為當天見面的收尾。這句重點可能會在對話中多次出現，幫助客戶加深印象，幫助他們明確瞭解：保險是什麼？我需要什麼？我還缺少什麼？同時劉軒也會將這句話透過筆記記錄下來，作為下一次見面的話題參考，這樣一來不但話題能夠延續，還能夠承接上次的印象繼續加強客戶的保險意識。
