想要銷售保險，首先要讓客戶願意聽你說話，甚至是喜歡聽你說話。但是該如何做到這點？透過觀察客戶的特徵與反應，調整與客戶接觸的方法，會是相當重要的關鍵。
與客戶面對面交談時，無論從對話中瞭解客戶的訴求、發現成交的契機，又或者是判斷客戶喜好，進而做到精準行銷，這些都需要敏銳的觀察力。但是這些觀察力該如何鍛鍊？
三商美邦人壽15010通訊處處經理洪洛伊認為，透過事前的分類拆解，以及案例分析，可以培養出初步的觀察力，接著就必須培養觀察的習慣，將觀察客戶從「需要執行的事項」轉變為自然而然的事情，觀察力自然也就培養了起來。
多方面觀察，讓客戶願意聽自己說話
無論多麼難經營的客戶，只要願意投入時間精力，總會有成功說服的一天，但是在那一天到來以前，業務員必須要先讓客戶願意聽你說話，才能將這段艱難的歷程開啟。
洪洛伊認為，第一印象是相當重要的，不只是穿著打扮，還有相處態度和談吐等表徵，這些都影響了客戶願意拿出多少耐心與誠心與你溝通。她建議，可以從以下幾個方面進行觀察，並藉此調整與客戶相處的模式：
1.職業。如果是醫生、律師或者其他專業度較高的行業，業務員也需要讓對方感受到相對等的專業程度，才能夠獲得客戶的初步信任，相約的時間也必須明確，而不要用「大概」的估算時間；而如果不是這些行業的話，業務員則無需那麼嚴謹，免得帶給客戶太大的壓力。
要注意的是，職業只是在實際面對客戶前的最基本判斷依據，具體應該如何對待，還是要視實際見面後的情況與觀察而定。
2.穿著打扮。穿著的嚴謹與放鬆，往往也表明了客戶目前的狀態。如果客戶的專著整齊，是因為他們期待這場面談是認真嚴肅的；反之，如果客戶穿著比較輕鬆隨意，業務員也可以適度地放鬆，貼近客戶的狀態。
3.眼神。都說眼睛是靈魂之窗，客戶的眼神視堅定、柔和、懷疑、不安或者其他情緒，都表露著客戶目前的狀態，業務員便可以預先做好心理準備，並且調整接下來的對話節奏與語氣。
4.語氣：客戶說話時的肯定程度、自信程度、是否有所期待、包含考驗或質疑……這些語氣帶來的資訊不只是客戶的心理狀態，同時也意味著客戶眼中的「角色對等度」。當客戶語帶質疑、考驗時，顯然在他心中業務員的角色與自己並不對等；而當客戶的語氣中包含期待，便意味著客戶已經認可了業務員的專業能力，並且對成交有所預期了。
5.場合：談話所在的場合不同，視其公開程度，業務員展現的態度和談話的內容也應該相應的調整。例如，當談話場合比較封閉或私人時，就能談比較私密或牽涉隱私的話題；但是當雙方身在咖啡廳甚至露天座席時，這類話題就應該減少或避免。
6.談話內容：這次見面，客戶所談的話題主要是瑣事或者是保險正題？若屬於瑣事，與保險的相關性又有多高？這些話題內容反映了客戶是否想要進入正題，業務員也能夠藉此判斷客戶對於保險規劃的態度。
7.話題反應：對於業務員提出的話題，客戶是否感興趣？若無又是否反感？業務員可以透過話題的更換以及對此的反應，瞭解客戶的興趣。
上述觀察項目，其實只是洪洛伊所整理出來的幾個方向，當觀察成為習慣後，不用特意依循也能自然的進行觀察瞭解，觀察的內容可能也不侷限於這些項目，而會有個人的特色。
此外，洪洛伊也強調，觀察客戶的特點與喜好，並且調整面對他們的方式，並不是要業務員「見人說人話，見鬼說鬼話」，而是要依據客戶的偏好不同，展現自己令客戶喜歡的一面。
也就是說，業務員並不需要為了客戶而改變自己，人本來就是具備多面性的，只要用客戶比較喜歡的那一面接觸就好，後續再依據客戶的反應，以及雙方的熟稔程度，一點一點將自己完整呈現在客戶眼中。而唯有這樣真實的展現自己，才不會讓客戶感到虛假，也才會願意付出信賴。
不只蒐集資訊，更要瞭解價值觀
觀察力最大的作用，除了營造一個好的第一印象以外，最重要的其實是在銷售過程中準確掌握客戶的喜好與價值觀。洪洛伊認為，面對客戶時首先要做到能夠交心，才能夠對客戶有足夠的瞭解，進而做出適合客戶且能夠讓客戶認同的規劃。
要注意的是，從接觸到熟稔並非一蹴可及，中間其實是有著幾個階段的，要注意的細節也不盡相同。最初的接觸階段，最忌交淺言深，除非對方有明確的成交打算，否則在這個階段應該要以調整彼此相處模式為主，相處模式對了，客戶才會初步的接納業務員。
接著是分享的階段，透過各種話題的分享以及客戶的反應，瞭解客戶的興趣與價值觀，這樣一來，不但業務員與客戶的相處能夠更加「意趣相投」，客戶的痛點所在也可以藉此有個大概的方向。
客戶更重視的是現在生活品質還是未來？更重視個人或者家庭？而對於這些事情又抱有什麼樣的價值觀？諸如此類的瞭解，或許還無法藉此做出保障規劃，但是可以確保之後做出的規劃會是客戶更願意接受的內容。
經過這2個階段的磨合與調整後，客戶才算是真正接受了業務員，將其視為好友，或者是值得傾訴心事的人。洪洛伊笑說，無論男女老幼，都有自己的苦水想倒或者有願望想要達成，業務員只要做好傾聽者的角色，客戶的家庭資訊、痛點和成交的契機，都會自然出現。
而許多業務員、特別是新手業務員，很容易出現一個盲點──以為在與客戶接觸之後，就可以得到客戶的家庭資料與財務偏好等資訊，殊不知這些其實是相當隱私的事情，交情不到一定程度，客戶是不會透露的。而要是因此而錯過瞭解客戶價值觀與偏好的機會，即使做出了符合客戶需求的規劃，客戶也不一定願意買帳。
於是關鍵又回到了觀察力──觀察客戶的反應與偏好，調整與之相處的模式；觀察客戶的反應，瞭解客戶的價值觀與喜好；觀察客戶傾訴的內容，從中瞭解客戶的家庭、經濟、健康等各方面情況。於是你會發現，從接觸到成交，觀察力無處不在，因為業務員總不可能指望所有需要的資料和機會，都由客戶親口說明。
更多內容請見《Advisers財務顧問》雜誌第426期──
