只要有時間，安聯人壽寶鼎體系－寶鼎通訊處資深業務副總經理游雪紅就會坐在辦公室的「勇士區」，每當夥伴遇到問題，就會提供懇切的建議為其解決難題，久而久之，游雪紅就像一塊磁鐵，身旁聚集了一群為討論從業議題而來的夥伴；每個夥伴都知道只要鼓起勇氣尋求幫助，疑惑就會得到解答，每個人也都知道，沒有人會因為提問而被質疑、責備。

秉持「行動輔導」的游雪紅，走到哪裡就講到哪裡，這一路上，除了主動接受夥伴的提問，她還會觀察夥伴臉上細微表情的變化和互動的氛圍，每當發現一些沮喪和挫折，便主動給予鼓勵，使夥伴在從業過程中始終保持「勇氣」、「信心」和「方向」。

游雪紅分享，寶鼎通訊處擁有一個完善的培育系統，特別重視主管是否擁有「完整歷練」，她認為，只有當主管具備完整的從業經驗，才能充分瞭解各個從業階段所遭遇的問題，當夥伴提問時，主管才能設身處地同理問題，進而提出實際且具說服力的解決方案；在這套系統的運作下，只要夥伴有問題，就會率先尋求直屬主管的幫助，若經過一番討論之後議題仍有疑慮，便會一同詢問游雪紅再次確認。

 

信心，是具備心理安全感的關鍵原因

主動提問，是一個團隊具備心理安全感的最佳展現──因為夥伴相信問題可以被解決，挫折可以被接納，所以他們深具信心。

這為團隊帶來不少益處。從團隊發展來看，夥伴們能彼此討論議題，將彼此視為合作關係，而非敵對的「競爭關係」，從而保持具有開放和包容的團隊氛圍，增加團隊定著率；從個人事業發展來看，夥伴將更能坦承自己當下遇到的狀況，提供全面的資訊好讓主管對症下藥，也因此促使他們對事業上的挫折更有「抵抗力」。

這股信心，不僅是對團隊、主管的信心，更是對保險商品的意義與價值的信心，游雪紅從頭說起：「身為保險從業人員，我們自信的核心要素來自於『是否足夠瞭解保險的本質』。自身必須率先瞭解到保險的意義與價值就是『愛與關懷』，才能以保險為榮、以團隊為傲。」透過早會不斷分享從業經驗，經由行動輔導講述保險故事，游雪紅藉此讓團隊內的夥伴都深刻的瞭解行業與商品的意義，進而使其對所處的行業深具信心，如此一來，當客戶因著「保險刻板印象」發表異議問題時，才有從容的信心來分析解說。

「這對領導者尤為重要，如果主管信念不夠堅定，抑或不知道如何把保險的價值轉變成一種信念，我們如何鼓勵新人的內心？」游雪紅如此說道，團隊主管必須以身作則，率先認識到保險商品的價值與意義，才能傳遞給組員。

此外，游雪紅認為團隊主管必須具備4項能力，成為有能力照顧夥伴的角色，讓夥伴看見未來與希望：

游雪紅對團隊主管的要求

有論述的能力：一個具備論述能力的主管能將問題的核心本質完整闡述，藉此更完整地回應夥伴的問題，舉例來說，若組員表達出不想參加早會的想法，並質疑「為什麼要參加早會」時，主管絕不能簡單回答「這是公司規定」。

人們通常會對「規定」感到反彈，認為規定侷限了自己的自由。因此主管應該清楚論述早會學習的內容，以及對未來從業生涯的幫助，又或者，可以以自身為例進行說明，讓夥伴心甘情願參加早會。

解決問題的能力：當夥伴在成交議題上遇到瓶頸時，主管應該要提供一個能學習且有效的解決辦法，切記不能給予「標題式」的回覆（如：你要打通客戶的保險觀念啊）。游雪紅認為，標題式的回覆僅給予夥伴一個模糊的方向，卻沒有做出詳細的論述與操作教學，很容易混淆當下遇到困難的夥伴。因此給予方向之後一定得再詳加論述與說明，甚至於直接進行銷售示範與演練。

組織發展的能力：組織發展是保險成就的必經之路，也是永續經營的重要指標。游雪紅指出，寶鼎體系之所以可以不斷發展，是因為她希望業務夥伴不只把保險銷售當成工作，而是當成一個創業機會；業務員必須具備企業家的思維，不斷招募新的夥伴，且不斷訓練自己，確保自己有培育夥伴的能力。

架構系統的能力：隨著直屬夥伴愈來愈多，主管會發現自己愈來愈難照料全局，因此主管必須瞭解每一層級的夥伴的培育方式，透過紮實分層管理的系統，並確保賦權之後溝通管道仍保持暢通。

在團隊帶領時，主管千萬不能表現出「無力感」。游雪紅說道：「最常見的無力感表現方式就是有『嘆氣』和『抱怨』，主管每嘆一次氣組員都看在眼裡，每抱怨一次，團隊就多了一分負能量，如果主管老是表現出無力感，組員怎麼相信團隊會有未來，又怎麼相信主管有能力帶領組員邁向成功？」

重點在於從業人員應該把視角更關注於「優點與優勢」，而在提到「缺點」時最好也一起提出改善的建議，直接進行處理與修正，若任由單純的抱怨在團隊中傳遞、擴散，團隊成員將失去信心，也難以建立起夥伴的安全感；同理，若夥伴在從業過程中表現出乏力挫折的感覺，主管就要主動詢問原因並且提供協助輔導，多表揚其優秀的人格特質或從業特點，將其優秀處與銷售事業進行連結，使其重拾信心。

更多內容請見《Advisers財務顧問》雜誌第427期

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