如今是一個急行的時代，一個疾病的世代，更是一個極端的年代，面對上述三極（急、疾），應以太極之勢應對，不只要順勢而為，更需乘勢而上：擁抱科技勢、高齡勢以及永續勢，秉持數位腦、健康身與永續心，保險業務員才能不斷升級。
在國泰金控巨大的體系下，國泰人壽是其中最大的子公司，「在臺灣，每3人就有1人是國泰人壽的保戶。」國泰人壽總經理劉上旗分享，英國國際品牌顧問公司《Brand Finance》公布「2024全球500大最有價值品牌（Global 500 2024）」，臺灣共有2家公司上榜，國泰人壽為臺灣唯一入榜的金融業者，另一家則為眾人耳熟能詳的台積電；而在「全球十大最強保險品牌（Top 10 Strongest Insurance Brands）」調查中，國泰人壽則排名第2名。
三「極」的時代，業務員的因應之道
如今保險業務員正面臨3大挑戰，其一為「急」行的時代。以臺灣保險業為例，10多年前紙本要保書仍為大宗，但比手機螢幕大、又比筆電輕便的iPad橫空出世，便作為業務員走向線上的行動工具；前幾年受到疫情影響，不能實體碰面的情況下，在法規允許的範圍內又發展出能夠遠距投保的線上工具；到近期生成式AI的出現，在未來AI更可能成為業務員的助理，甚至是陪練員。
科技日新月異，發展急促，而未來職場不再只有「人」的競爭，AI在圖像分類、視覺推理、英文及閱讀等基準上已經超越人類。劉上旗引用輝達創辦人黃仁勳的名言：「Run, don’t walk.」，能夠跑，就不要走，勉勵業務員要加快自己的腳步，才能跟上多變的數位變革。
其二為「疾」病的世代。平均餘命不斷延長的同時，也伴隨不健康餘命及高齡貧窮增長的新議題。2025年臺灣正式進入超高齡社會，每5人之中，就有1位65歲以上的長者；2050年全球80歲以上人口將增至4億2,600萬人，這數字是2019年的300%。目前平均不健康餘命各國相差不大，大多落在8～10年的區塊，以平均餘命80歲計算，代表在72歲時，民眾就需要輔具協助、他人照護甚至臥病在床。
最後則是「極」端的年代。2024年7月22日，聯合國公布是人類有史以來最熱的一天，碳排放量不斷上升，連帶導致氣溫上升以及生物多樣性的變化；燥熱的環境也使人心浮躁，眾多社會問題開始顯現⋯氣候問題可說是牽一髮動全身，〈巴黎協定〉的目標不易達成，極端氣候將是迫切需要面對的問題。
面對上述的三「極」，保險業務員該如何因應？劉上旗給出了答案：「運用太極之道，順勢而為、乘勢而上，方能適應變化，以柔克剛。」
緊抓未來三勢，開創展業新道路
劉上旗表示，擁抱科技、擁抱高齡、擁抱永續，順應趨勢，才不會被時代淘汰。首先是科技勢，保險業務員應透過科技賦能強化服務的縱度及深度。2011年，國泰人壽為全臺灣第一家用iPad取代紙本作業的壽險公司，如今公司數位平臺的使用橫跨4個世代、新契約數位受理的滲透率為99%。
數位轉型就像是加入一場無限的賽局，不在賽局中，就必然被淘汰；在賽局中，才會有成功的機會。若是後續遠距投保、大數據分析、人工智能相應出現，但公司卻仍維持傳統的紙本作業，業務員也無法獲得數位賦能的機會。
遠距及數位服務如今也逐漸從「嘗試」變成「常態」，如提供從保費服務到理賠申請的全方位遠距服務，又或是跨距異地空中櫃臺，結合線上與線下，保障服務的速度、透明度與溫度。
科技也會改變客戶的行為模式，這些青壯的的客戶或許不是數位原住民，卻可能是數位新住民，時刻關注公司提供的數位服務；對高齡客戶而言，也能減少實體排隊的耗時以及體力的消耗。透過科技所提供的創新服務也會是與客戶產生連結的關鍵因素。
「遠距」將成為未來趨勢，不光是客戶服務，對業務員教育來說也是如此，一場線上會議室能容納數千人，突破場地與交通的限制。此外，大數據及AI亦能成為保險業務員的展業利器。以數據為基底，AI將可能建構精準互動，成為智能陪練，提升保險業務員的銷售技能，這對業務新人至關重要；數據精準行銷則可以快速分析客戶樣貌並貼下標籤，推薦出高潛力客戶名單。
更多內容請見《Advisers財務顧問》雜誌第428期──
