對年輕的保險業務員而言，透過服務件或是經營緣故家庭，就能有機會遇到不同圈層的客戶群，只要前期快速累積專業，並讓自己被看見，在耐心提供良好的服務以及解決方案後，不僅可以獲取客戶的依賴，更能提升客戶轉介紹的意願，進而產生更多經營高圈層客戶的機會。

　　對年輕業務新人而言，緣故客戶大多與自己年紀相仿，通常能力較為有限，其實服務件可以是很好運用的資源，也是很好的練習機會，更可以從中認識相對於業務員而言年紀較長、較有能力的客戶族群。

　　國泰人壽展業陽明通訊處展業區襄理陳若瑄表示，想要讓高圈層客戶願意提供轉介紹，專業能力是必備的基礎，相應的禮貌也是重點，對長輩客戶來說更是如此。只要業務員態度誠懇，不要過於油嘴滑舌或是浮誇，加上外表通常都是打理過後的專業形象，基本上就能贏取長輩客戶的好感及信任。

　　然而有潛力的客戶往往不缺業務員服務，想要讓他們願意成交保單，甚至提供轉介紹，陳若瑄認為光是信任還不夠，還要讓客戶「信賴」你。所謂信賴，就是信任＋依賴，除了透過日常互動及應對讓客戶產生信任外，更要有能力幫其解決問題，在客戶找你訴苦或是說出遭遇的問題時，若能即時提出協助或是解決方案，客戶就會覺得你與眾不同，進而可以得到有效轉介紹，甚至是再購的機會。

　　談及提供給客戶的服務，除了保險專業外，陳若瑄表示，自己很喜歡用美食的話題與客戶聊天，有能力的客戶很喜歡去特別或是有包廂的餐廳用餐，當有客戶分享相關資訊，她就會記錄起來，分享給其餘有需求的客戶。「我並不會特別設限與客戶分享的領域，但還是要秉持專業壽險顧問的定位，以適時提出解決方案、分享專業知識與時事等為主，但客戶若是有生活上雜事的困擾，如接小孩等問題，就不會做相關協助，以避免自身的定位模糊。」

快速提升專業，撕下業務新人的刻板標籤

　　表現僵硬、講話不斷重複、客戶覺得你做不久，不用跟你太熟……新人表現不如預期在所難免，陳若瑄回憶，自己剛入行時也經歷了很長時間的撞牆期，但年資淺是無法改變的事實，她會告訴服務區的客戶：「我是新來的服務人員，有任何問題，我也許無法馬上解決，但我回去查到答案後會馬上告訴您。」雖然客戶對你的期待值可能會降低一些，但也能提升自己的「容錯率」，但重要的是，年輕的業務新人與此同時要花更多的時間來補足相關知識，善用年輕時記憶力較好的優勢，才能避免再遇到同樣的問題卻還是答不上來的情況，當哪天客戶提出的問題可以應答如流時，對方就會覺得「這個年輕人不一樣」，進而讓印象分數快速提升。

　　陳若瑄表示，最慢在1年內，業務新人就要具備能即時解答客戶疑問的能力；在資訊爆炸、競爭激烈的當下，如果能在半年內就將知識儲備完善自然是更好，否則當別人比你更專業，自己又不加快腳步，就是被淘汰的時候。

　　陳若瑄強調，稅務跟房地產是必備的專業，以現今60歲以上、較有能力的客戶通常都坐擁大量的房地產，相比於稅務專精的會計師，保險業務員的優勢是能走進客戶的家中，瞭解其家庭狀況，像是與配偶及小孩的關係等，都可能會影響最終的規劃，提出「對症下藥」的建議。

　　陳若瑄認為新人被客戶問倒、現場打電話求助也沒關係，市場就是最好的訓練場，當業務員被客戶問倒，才會正視學習，因為他們會知道這些是真的用得到的知識，所以不用等到準備完全才去拜訪客戶，不斷在拜訪的過程中學習，就能快速壓縮學習的時間。

做好前期經營，讓自己被更多人「看見」

　　陳若瑄表示，現今從事業務工作的一大優勢是，有眾多社群媒體可以曝光，與此同時，也有不少作法能讓客戶看見你。陳若瑄舉例，自己很喜歡吃烏魚子，若是得知客戶過年也會吃，就會推薦品牌，並詢問客戶家中的長輩是否需要協助訂購，這便是間接曝光自己的方式。

　　對業務新人來說，緣故客戶背後的長輩或是家人都可能是經營對象，年節的送禮會讓緣故客戶的家人覺得：「小孩的這位朋友除了在做業務工作外，也是一個有禮貌的人。」進而增加對業務工作甚至行業的好感及信任，當遇到問題時第一時間就會想到你。

　　客戶生日時，陳若瑄傾向送上專屬的小蛋糕，並事先做好功課，購買對方喜歡的口味增添儀式感，又或是對方有很想要的玩偶，她也會特別留意。當禮物送到家裡，家人也會看到甚至近一步詢問，這是一種無形的自我行銷。

　　「無論是高資產客戶或是長輩客戶，其實都有想幫助年輕人、成為別人貴人的心。」陳若瑄回憶，有些客戶看似冷淡，她或許只是曾在閒聊中提過競賽的話題，過一段時間對方竟然會主動關心她競賽狀況。當業績競賽達標時，無論客戶近期是否有成交，陳若瑄都會主動分享獲獎資訊，像是：「謝謝您那時候有給我拜訪的機會，這次我有達成目標。」這也是可以留下印象的方式。

打磨耐心，讓客戶安心，進而放下戒心

　　現今諸多數位化的內容，但年長客戶一般較不擅長操作電子設備，子女也不一定會願意耐心教導；又或是已經解說過的保單內容，過沒多久又再詢問一次，此時都會是業務員展現耐心服務的機會。當耐心經營過後，就能讓年長客戶感到安心，甚至放下戒心，這都能替獲取客戶信賴鋪路。

　　陳若瑄表示，「耐心」絕對是一項可以培養的特質，若是遇到定性較差的新人，可以透過情境模擬的方式來進行磨練，她除了會扮演好說話的客戶外，也會扮演刁鑽的客戶來訓練新人的反應，同時磨練其應對的耐心。

　　新人難免會毛躁，然而客戶其實是相當敏感的，當對方在猶豫要不要簽單時，業務員若是展現出過多功利心態或是緊張及焦慮，客戶都感覺得出來。陳若瑄回憶，她曾陪訪一位新人，新人原先認為成交十拿九穩，但客戶在最後一刻決定不簽單時，新人的臉整個垮下來，而在客戶面前沒有控制自己的表情可是大忌。

　　陳若瑄會很嚴肅地告訴新人，客戶不簽單一定是有所考量或是疑慮，也可能是自身的說明不夠到位，要是遇到對方拒絕就馬上變臉，那會給人過於勢利與現實的感受，這同時也是相當不專業的展現。更重要的是，若是以100分就能成交來比喻，面對客戶的拒絕若是應對得宜，可能只是從100分退回80分，業務員只要再花20分的努力就能再次促成；若是情緒反應過於強烈，可能就得從頭開始經營，甚至永遠錯失這名客戶。

更多內容請見《Advisers財務顧問》雜誌第431期──

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