網路的興起，改變了業務員展業的方式，也提供了一條接觸高資產客戶的管道。全球人壽盛達通訊處主任陳嘉宇透過網路平臺創造銷售機會，結合真誠的互動與專業的服務，打破了傳統業務模式，展現了年輕一輩業務員的創新與活力。接下來，讓我們一探其打破圈層、向上經營的方式與策略。
「我大概有7成客戶來自網路和網路客戶轉介紹，他們年紀大多落在35歲～60歲左右。」活躍於數位網路的陳嘉宇，踏進保險銷售行業後，就加入Facebook、Instagram、Threads等網路社群平臺，積極地在各大小社團內回覆與保險相關的疑難雜症。
陳嘉宇指出，當民眾注意到業務員的留言，點進個人社群頁面時，業務員在社群平臺所呈現的樣貌，將直接成為民眾的第一印象。因此，陳嘉宇在社群平臺個人頁面呈現上選擇以工作內容為主，專注分享行業內的專業知識、案例分析和工作心得，讓既有客戶與有諮詢意願的網路民眾，持續地感受到她長期精進、認真投入的工作態度。
而網路世界如同真實社會，隱藏著無數「大神」，他們通常已經擁有一定的資產，也對保險有一定程度的理解，因此業務員需要具備更專業的知識與邏輯清晰的溝通能力。當業務員的服務切中對方的痛點，並為其順利解決風險問題後，他們也將更信任業務員，為業務夥伴介紹同業、家人或朋友，甚至在留言串中為她加油打氣。最後，出於對保險業務員的信任，客戶也願意拋出更多規劃需求，漸漸從最初的醫療保障，發展到全面的財務諮商。
贏得信賴的2個回覆關鍵
儘管人的交流隨著數位網路發展而變得快速便捷，相關討論卻也往往吸引大量的同業參與回覆，因此，透過網路進行展業經營的保險業務員很快就面臨了一個大問題，即是：「如何在眾多業務員中脫穎而出」？對此，陳嘉宇認為有2個關鍵：
1.專注於資訊正確性。網路上詢問的民眾從事各行各業，問題也五花八門，然而他們不會一開始就全盤透露自己的情況，這代表業務員很難精準服務到每個潛在客戶。對此，陳嘉宇認為，在回覆上業務員應先顧全「資訊的正確性」，並做出詳盡的資訊提供，比如總結重點、列出相關數據和條款解釋等。
當民眾被業務員的留言引起注意後，就可能進一步私訊提問，此時，業務員則應考量到個案的差異性和客戶資訊的不完備。舉例而言，當民眾詢問「定期險和終身險有什麼不同」時，業務員除了針對基本問題進行回應外，也應在後續私聊瞭解對方的基本資料、家族病史、體況甚至人生財務規劃等。
若對方是一個剛出社會的年輕人，考量到收入尚未發展成熟，便能建議其從保費較低的定期險開始配置；相反地，若提問對象屬於薪資成熟，且有家庭的中年民眾，就會考量其生活的穩定性，分析終身險的長期保障價值。
同時，由於網路是一個公開的平臺，所有發出的言論，都會受到無數眼睛的審視，建議業務員在提供方案時格外小心，重複確認「回答內容是否正確」、「回答內容是否切中問題」、「回答內容是否適合客戶」等，確保自己的答案經得起檢驗。
2.真誠且不帶意圖的態度。回顧成功經營網路客群的過程，陳嘉宇說道：「其實一開始並不是想要透過網路平臺找客戶，反而是因為從業起步時，我迫切的想要知道客戶『到底想要什麼』，於是抱持著幫忙的心態上網路找答案。」懷抱著這樣的想法，陳嘉宇認真地對待每一個問題，如果在網路互動的過程中，發現自己有所不足，就馬上補足；日積月累，業務員也能完備服務高資產客戶的能力。
面對高資產客戶的需求，業務員必須對保險商品有更全面的瞭解，才能脫離商品導向的銷售方式，以需求導向為出發點，提供客製化、個人化的服務。因此，陳嘉宇不僅只研究公司內部的產品，對市場中的其他解決方案也多有涉獵，力求規劃出不僅「合適」，且更貼心的方案；業務員以客戶利益優先，充分展現利他的精神，贏得客戶信任，也有利得到後續轉介紹的機會。
數位連結，經營高資產客戶
陳嘉宇的客戶經營之路從網路起始，直到實體見面；從醫療規劃出發，而後做出全盤的財務規劃。由於網路頁面不會呈現出客戶的生活全貌，陳嘉宇建議業務員不必在經營過程中「預設立場」（如提案是否會被反駁、客戶預算是否足夠），只需要針對問題回答，給出適當的建議，再依照對方的反饋進行修正即可。
「朋友間很常開一個玩笑，說百貨公司裡穿著最普通、最簡單的，往往是消費力最強的客戶。」陳嘉宇指出，很多時候客戶是有資產的，只是他不確定是否要向業務員透露，因為他們通常已經接觸過許多業務員，但卻不知道「眼前的業務員是否值得信任」。
因此在經營客戶上，陳嘉宇始終保持著「做自己」所帶來的鬆弛感。她認為，做自己的方式，就是把自己最真誠的那一面拿出來，拒絕被「業績的壓力影響」。
儘管「做自己」是銷售的重要心態，但要求每天被業績追著跑的業務員不要想業績，難道不會很難嗎？陳嘉宇直率地回應：「一點都不會，每個夥伴在成為業務員之前，都是個富含人性的人，你怎麼跟朋友、長輩相處，就自然、大方地去做，很多時候你會發現不去想業績時，客戶甚至會主動詢問、關心你。」
此外，在經營客戶時，保險業務員也能善加利用自身行業特性所帶來的優勢。保險業務員是一個看見社會大眾的行業，他們拜訪千家萬戶，認識各行各業，因此當業務員對客戶抱持「真誠的關心」與「真正的好奇」時，便能自在大方地與客戶相處。
更多內容請見《Advisers財務顧問》雜誌第431期──
