科技時代下，我們的日常生活和工作方式都因此有了翻天覆地的變化。宏利人壽堅信，信任是發展的核心，而科技則會成為發展過程中不可或缺的輔助工具。
宏利人壽行政總裁白凱榮分享了宏利人壽如何利用信任與科技尋求可持續發展，他表示：「壽險業和宏利人壽今天的優秀成績，是在堅實的基礎上打造出來的。我會淺談，我們如何在那些基礎上努力尋求發展，又如何善用科技翻開宏利人壽的下一個發展篇章。」
亞洲市場發展機遇：以專業代理人隊伍，服務重視數位科技的客戶
白凱榮認為，一位業務員是否能成功，有3個決定性的因素：他與客戶的關係、他的專業能力，以及客戶對他的信任度。但人與人之間要建立信任是非常困難的，需要花時間慢慢培養，而信任的瓦解卻可能是瞬間的事。業務員想要贏得客戶的信任，就要做到萬事以客戶為中心。
香港地方雖小，卻擁有750萬人口，壽險市場在這裡蓬勃發展。2023年，香港僅新契約保費就有將近150億美元，這主要是靠香港居民和內地訪客的殷切需求所帶動的。然而，高保險滲透率的背後，仍然存在很多未被滿足的保險需求，如人們對高品質健康生活的需求、養老財富儲備的需求等。白凱榮補充：「不能因為高保險滲透率，就把香港當成本土化的市場。實際上，香港是一個本土化與區域化並存的市場。」
在粵港澳大灣區的建設中，香港擔當著極為重要的角色，並同時擁有中央政府與特區政府的大力支持。在大灣區中，澳門的保險滲透率不足香港的一半；而大灣區其他城市的保險滲透率不僅少於4%，甚至低於澳門的一半。但大灣區憑藉8,500萬總人口，創造了2兆美元的地區生產總值。白凱榮對此表示：「粵港澳大灣區的市場甚至比宏利集團總部所處的加拿大市場更大。」如果香港能充分利用其得天獨厚的優勢，必定能建設新的發展機遇。
大中華區在不同的領域裡，都擔任著引領者的角色，特別是在數位化商務和數位化服務體驗的領域中。白凱榮解釋道：「如果你是一個外國人，你可以嘗試到大陸去消費結帳，在那裡，你能體驗到大陸領先的數位化交易服務。但有別於一般的行業，至少在香港地區來說，壽險業的發展不完全依靠數位科技。就像前述提到的，保險業務員離不開專業能力、與客戶的關係以及客戶對業務員的信任。」
以信任為發展的核心
眼下，保險業和企業所面臨的挑戰是要將數位化、科技與人工智慧帶來的便利性、資訊化、高效率，與客戶對業務員的信任相結合。解決問題的關鍵在於保險公司是否瞭解客戶的需求，對此，不同的保險公司有不同傾聽客戶聲音的方式。
宏利人壽藉由定期的交流、調查、會議討論的方式瞭解了客戶的想法。有客戶會認為，他們在身體和精神健康的層面準備得還不夠充分，與預期存在有落差。而在財務健康的層面，有客戶認為通貨膨脹和醫療成本上漲對他們的財務構成了威脅，甚至有客戶並不滿意他們的雇主所提供的醫療福利和保障。以上這些聲音，其實都反映了客戶對於保險的需求。而客戶之所以願意說出自己的心聲，源自於他們對業務員的信任。可以得出的結論是，想瞭解客戶的需求，需要先獲得客戶的信任。
推動業務持續增長的基礎要素
理解並滿足客戶的需求，能夠讓客戶獲得良好的服務體驗。如果用淨推薦值分析客戶忠誠度，會發現客戶的淨推薦值指數愈高，代表客戶對品牌的忠誠度愈高，會更願意在獲得好的服務體驗後將業務員推薦給自己的親友。所以，推動業務持續增長的關鍵在於提升客戶的信任度。因此，我們要以客戶為中心，瞭解客戶的需求，在客戶不同的人生階段為其提供說明，讓客戶獲得好的服務體驗，並藉此不斷拓展客戶網絡，為他們創造更多價值。
業務員在客戶服務體驗中持續發揮重要作用
白凱榮表示，宏利人壽的業務員在提升客戶服務體驗中持續發揮著重要的作用，他們用專業的知識為客戶提供專業的建議，協助客戶購買保險來保障其自身的利益。在香港，有70%的客戶表示他們更傾向於透過業務員通路購買保險，因為業務員會設身處地為他們提供專業的建議。宏利人壽提供的2023年業務資料顯示，宏利人壽的新契約保單中有2/3來自業務員通路。由此可見，與客戶建立信任關係依舊能有效提升公司的產能。
高效銷售流程需要數位科技和人才相輔相成
光靠數位科技無法解決客戶需求，香港有很多保險企業曾嘗試完全依賴數位科技進行銷售，但都以失敗告終。雖然有其他領域藉由科技取得成功，但宏利人壽認為這並不就意味著壽險業也可以如此，高效的壽險銷售流程始終需要數位科技和人才的相輔相成。
不論客戶是否會透過網路搜尋相關資訊，抑或透過網路評價來瞭解產品，他們還是會與具備專業知識和技能的業務員進行溝通交流，因為業務員會推薦符合他們自身需求的保險產品。
資料庫的龐大不代表資訊就一定是正確的，所以不管科技是否提供了足夠多的資訊，客戶還是更依賴於專業的保險業務員幫助他們選擇符合其自身需求的產品。但如果能將科技的便利性和業務員的專業性結合起來，客戶就可以享受更好的服務體驗。
