生成式AI浪潮從2022年底開始迅速擴散，短短不到3年，全球週活躍使用者突破4億人次，幾乎無人能避，ChatGPT不僅成為風靡企業與日常的「智慧助理」，也改寫了過往全人力主導的工作流程。究竟，生成式AI還將如何改寫業務員的銷售生活？
「AI取代不了人類，但不會用AI的人，終將被會用AI的人取代。」——這句話，是台灣人工智慧實驗室創辦人杜奕瑾對未來人機協作趨勢的直白預言。他觀察，隨著生成式AI技術爆炸性成長，金融保險業不再只是圍繞人脈經營和商品話術旋轉，更是悄悄迎來了一場工作工具的深層變革。
生成式AI的浪潮始於2022年底ChatGPT問世。短短2年，全球已有超過4億每週活躍用戶，對話式AI如Google Gemini、Anthropic Claude、Poe、Perplexity AI等也紛紛搶市。這波技術浪潮不只改變了文案撰寫與搜尋習慣，更重塑許多產業的資訊處理邏輯。對於保險業務員而言，這不僅是效率工具的進化，更是「展業習慣」與「專業角色」的重塑契機。
杜奕瑾指出，金融保險業向來強調人際互動與信任關係，對數位化轉型步調較為謹慎，但從一線觀察來看，生成式AI正迅速地介入銷售流程與客戶服務。業務員除了用於提前瞭解客戶背景、撰寫客製化建議書，還能用其在節慶時製作精美、客製化的簡訊問候。從業務員的實務展業生活看來，AI正一點一滴地改變業務員的日常節奏。
生成式AI的應用現況與業務員體驗
然而，要真正讓AI成為保險業務員的得力助手，安全與合規仍是第一道門檻。正因如此，杜奕瑾所帶領的團隊於2024年推出FedGPT——一款能在企業內部部署、資料不外傳的本地大型語言模型，為金融保險業開啟了「內網AI助理」的全新可能。從台新銀行導入「台新腦」開始，愈來愈多保險公司嘗試建立專屬於自己的AI工具，業務員終於能安心地與AI對話、請教、委託，甚至作為展業流程中的輔助角色。
「有些業務員剛接觸AI時，會好奇這工具能做什麼，幾次試下來後才發現，它不只是幫你節省時間，而是徹底重構了你與客戶互動的方式。」杜奕瑾觀察，在FedGPT推廣至保險業現場後，最直接的回饋來自業務員對「效率」的感受。
以一位與人工智能實驗室合作的壽險資深經理人經驗為例，過去拜訪客戶前，他得花上數小時瀏覽網頁、整理產業消息，如今只需將客戶職業、公司名稱輸入FedGPT，就能快速取得對方所屬企業的業務範疇、近期新聞與關注焦點。這讓業務員見客前能迅速準備，可以更自然地切入對方關心的議題，也讓對話多了一份專業與信任感。
除了資訊蒐集，內容產製亦是AI展現價值的場域之一。業務員不再需要從空白頁起草建議書，現在，可以輸入需求類型與基本資訊，請FedGPT生成初版架構，從保障內容鋪陳到條款說明皆清晰可用，再由業務員視客戶狀況調整數字與語氣，節省過往需花1、2小時構思與撰寫的負擔。
這些應用在第一線已逐漸常態化，儘管AI生成的內容仍需專業把關，「但從草擬文書、預判客戶喜好，到事後關懷的節奏規劃，AI正在成為一位全天候的展業輔助者。」杜奕瑾強調，AI不是要取代人，而是幫助業務員將有限的時間資源，投注在更需要情感與判斷的環節上。
迫在眼前的轉型機會，看見新能力與被取代的舊能力
生成式AI快速融入業務場域，無疑已成為保險業務員職涯發展的一道分水嶺。杜奕瑾點出，未來的業務角色將從「操作者」轉型為「協作者」，不再單靠話術與勤奮取勝，而需具備善用AI的能力與意識。
首先，業務員須具備基本的AI素養與提示設計能力（Prompt Engineering），懂得如何精準地與AI溝通，這是一種邏輯表達的訓練。例如輸入保戶需求時，若能明確標示條件、重點與限制，便能取得更貼近實務的AI回應。
其次是資料理解與應用能力。業務員需具備數據解讀力，能將AI生成的分析報告、客戶建議或市場趨勢內化為可行方案，以回應客戶的期待。第3項，是內容評估與創作力。AI可以快速產出行銷郵件、社群貼文、保單建議書草稿等內容，但最終仍需由業務員親自潤飾，讓機械語言轉化為情感連結。
最後，不可忽略的是情感智能（EQ）與同理心。杜奕瑾提醒：「理賠過程、重大疾病發生時，客戶更需要的不是標準答案，而是人性回應。」這也是AI短期內無法取代的價值所在。擁有高情緒敏感度、能在關鍵時刻安定人心的業務員，將在未來脫穎而出。
與此同時，過去某些重複性高的技能，正在被AI加速或簡化，業務員的價值也將隨之轉向更高層次的專業與情感互動能力。先是話術與簡報製作。AI可根據客戶屬性自動產出商品介紹、比較表與提案邏輯，讓初階說明變得輕而易舉；業務員便能從「寫手」轉為「審稿人」。
其次是行政文書與資料輸入工作，包括保單摘要整理、報表彙整、會議記錄等，都能交由AI處理或輔助校對，大幅節省時間與人力資源。此外，AI已能初步回答保險相關的基礎問題，如保額計算、險種比較等，這意謂著，業務員未來若僅提供基礎資訊，將逐漸失去市場競爭力，必須進化為提供整合建議與情境規劃的「高階顧問」角色。
最終，一名業務員搭配AI助手所能完成的業務量，足以等同過去一個小型作業團隊的產能，整體團隊將往「一專多能」發展。在人機協作的新時代，傳統保險業務的樣貌將被重新定義：重複瑣事交給AI，高度人性與策略性的部分則由人類掌舵。那些及早掌握AI並融會貫通自身專業的業務員，將在未來的保險市場中立於不敗之地。
編註：FedGPT等企業部署的AI，僅能在企業授權的資料庫內運作，無法連接或調閱未授權的個資與機敏資料，確保資訊安全與合規風險管理。
更多內容請見《Advisers財務顧問》雜誌第433期──
