當一個團隊的潛力被干擾掩蓋，績效就難以真正展現。該如何釐清角色定位、建立信任氛圍，讓成員願意溝通、勇於承擔，並朝共同目標前進？凱基人壽众山通訊處資深處經理呂敏淑分享她的看法。
「請問你剛剛聽到了什麼？」剛才，呂敏淑邀請兩位夥伴參與情境演出，一位扮演業務員，一位扮演主管，兩人在她的左右兩側同時發言，講述著彼此的觀察與想法，聲音交疊、語句雜沓，與工作有關的、無關的通通混雜在一起，雖然畫面滑稽逗趣，卻也使人真切地體會到什麼叫做「聽不清楚，更記不住重點」。
這正是呂敏淑想傳達的破題概念：「績效＝潛力＋干擾」。不論是主管或業務員，一旦被干擾了，就難以聽進、辨別各種聲音背後的目的與意義，績效自然難以推進；而干擾我們的，不只是情緒起伏、生活雜務，還有自身能力不到位、價值觀錯位，或空有信念卻無法落實。
若想要激發出每位夥伴最大的績效，呂敏淑建議，可以透過「能力」、「價值觀」與「信念」著手進行。能力，是團隊成員發揮績效的底層基礎。當技能尚未成熟，無論意願再高，都會在面對挑戰時感到無力；但若技術成熟、知識紮實，主管只要透過適當引導，就能激發潛能、突破盲點。
因此，每當聽見夥伴說「我覺得很難」、「現在有很多挑戰」，呂敏淑也總會勉勵夥伴：「恭喜你，這表示你正在進步的路上，因為只有當正在嘗試超越，才會真正感覺到困難。」價值觀，則是團隊內部合作的導航系統。呂敏淑分享，她在團隊中建立了5大核心價值觀：
第一是Master，每天都比昨天更好，不一定立刻成為頂尖，但持續進步就能向頂尖不斷靠近。
第二是Magic，每個人應培養獨特的個人能力，這些能力能轉化為個人影響力，進而創造出令人驚艷的成果。
第三是Market，業務員該花最多時間在市場上，與客戶面對面交流，進一步拓展市場、打開自我品牌的能見度。
第四是Money，「所有的幸福建立在經濟基礎上」，不要只空想幸福，卻忽略了努力賺錢的實力養成。
第五則是Mcoach，若想走得長久，就要從個人成就轉向影響他人，發展組織、培養新秀，找到延續熱情的方式。
信念，是最容易喊出口，卻最難落實的一項。呂敏淑笑說，自己也常遇見滿腔熱血說「我一定會努力」，卻總三天兩頭請假的夥伴，空有滿腔抱負，卻無法建立穩定的工作節奏，化為實際成績；因此，呂敏淑建議團隊長一定要落實「能力」與「價值觀」的基礎培養，最終才能得到「信念」投入下的加乘效果。
如何降低干擾，讓潛力發揮？
「若有位夥伴擁有頂尖的業績能力，卻反覆犯錯，甚至為團隊帶來負面影響，你會選擇開除他，還是選擇留下來協助調整？」這道題看似簡單，實則考驗決策邏輯與價值觀標準——若團隊長平時未曾與夥伴釐清團隊的決策準則、未對公平性有共識，那麼任何一項決定都可能引發爭議與內耗。
呂敏淑指出，當主管沒有彌補雙方的認知落差，將被迫對每一件事情做出不同的個別反應，最後迎來更多的溝通干擾。舉例而言，若在業績競賽時，主管只是對夥伴傳達出「這是上頭交代的任務」、「這是你今年必須達成的目標」，夥伴可能會認為「這只是又一場任務」，而無法瞭解任務背後所被賦予的期待；因此，在溝通上，呂敏淑建議主管把行為背後的意義表述清楚，將自己的期待、支持與動機清楚傳達出去，藉此協調出雙方對同一件事的認知。
而所謂「認知的落差」，本質上來自我們對溝通的錯誤預設：我們以為自己表達清楚了，對方就該明白；我們以為一個眼神、一句話的暗示足以傳遞真正的訊息，卻忘了每個人擁有的背景、情緒與解讀方式各不相同。當暗示成為常態，認知錯位也就成為必然。沒有說清楚，或者明明心中有話想溝通，卻無法說出口，往往是團隊出現認知落差最主要的原因。
「為此，團隊夥伴們必須有一個共識，就是『團隊的問題，就是共同的問題』。」她分享團隊中的一個小插曲，有位襄理負責購買辦公櫃子，結果買來的卻是一個「恨天高」的大櫃子，體積遠遠超過原本所需。事情本身雖然只是小誤會，但同事們難免調侃。
「每天都看得到那個櫃子，自然成了大家開玩笑的話題。」呂敏淑笑說，但她當下便告訴大家：「團隊裡有人買錯櫃子，就等於我們所有人都買錯了櫃子。」一句話，讓原本的責備轉為共感，也讓團隊成員理解——在團隊裡，每個人都對彼此負起責任。
為了落實這樣的文化，她在團隊中設立「臨時會制度」，讓每位主管在平日若對晨會流程、夥伴合作、營運細節有疑問或建議，皆能透過臨時會提出，集體討論。她說：「有時候我們會在會議中定制度，有時會澄清認知，有時甚至會有些吵鬧。但事情過後，我們總是更理解彼此，情緒上的問題也就放下了。」
呂敏淑強調，一旦這些價值觀沒有被清楚說出、說透，誤會與誤解就會像「房間裡的大象」——明明所有人都看見，卻沒有人敢碰、沒有人願說。這樣的沉默，只會讓團隊的信任斷裂、交流變質。
