你是否也曾經歷這樣的時刻──客戶拒絕、業績停滯、增員卡關，但你卻說不出哪裡出了問題？有時候我們以為是市場不對、運氣不好，卻從未停下來，問自己一句話：「為什麼，到底哪裡出問題了？」
「好比我們在銷售的時候，如果我們只是自說自話，客戶未必會真正聽進去。但當我們開始提問時，對方就有機會進行思考，把你的話真正放進心裡。」安聯人壽齊鼎通訊處處經理廖益成認為，提問既是一種與他人溝通的技巧，也是一種與自己對話的能力。
無論是面對客戶、夥伴，或潛在增員對象，有效的提問都能引導對方深入思考，釐清自身的需求與想法；同樣地，對自己提問的目的，也是幫助自己「在心裡對話」，傾聽自己的聲音，以便看清當下的狀況與真正的關卡。廖益成相信，思考的方向決定行動的品質，真正有力量的行動，不是硬撐出來的，而是從一連串有意識的提問中長出來的。
因此，提問不僅是行動前的心理準備，也能透過結果的反思，校正下次的行動策略，正是因為從提問養成的思維習慣，使業務員能在每次客戶互動、團隊調整中釐清成功與挫折的來龍去脈；而在廖益成的業務生涯中，有4種情境最常促使他進行自我提問，那分別是「成交、拒絕、自我績效卡關和團隊績效卡關」。
藉由反思創造可複製的成功經驗
儘管「成交」代表著階段性任務完成，是可以慶祝的時刻；但對廖益成而言，每一筆的成交，也意味著這一次的銷售過程「我做對了某些事」，因此，透過自我的提問，就能藉此找出成功的關鍵因素，達到複製成功之效。
他舉例，有次他在競賽末期與一位熟識客戶接洽，對方已表達購買意願，但由於準備出國而始終未能敲定見面時間。眼見截止日期將至，他一度感到焦急，非常希望能盡快促成這筆保單，甚至一度想要加壓推進。就在他察覺到自身焦急的情緒後，他問了自己一個問題：「這份業績，是我想要的？還是客戶真的需要的？」
這一問，讓廖益成按下暫停鍵。他意識到，若強行推進，反而可能破壞彼此多年建立的信任。於是他選擇尊重對方節奏，將主導權交還給客戶。而幾天後，對方回國後主動來電，順利完成了這次的銷售。
當廖益成再次回頭審視銷售過程時，他發現真正促成交易的關鍵，往往是前期累積的信任與陪伴，因此廖益成在經營過程中，不僅更加牢記對方生活大小事、參與對方的公益活動，也在適當的時機給予對方祝福。使這份長期的關係經營，成為銷售上的致勝關鍵。
從提問找到克服挑戰的方法
「在被拒絕的銷售經驗中，我最常問自己：『如果我是客戶，我會接受嗎？』」廖益成回憶，那是一位他經營許久、關係良好的客戶，有一定資產、個性保守，不玩股票、不愛風險。在廖益成看來，對方這樣的條件與保險理財非常契合。
「我當時想得很簡單，既然錢放銀行沒效益，那用保單創造現金流不是更好嗎？」然而，廖益成秉持著這樣的想法和對方介紹保險相關的理財方式，對方卻始終沒有點頭，只是不斷地委婉拒絕。
直到某天，他停下了推進腳步，開始問自己：「如果我是他，我會接受這樣的建議嗎？」這個提問讓他意識到，這次銷售的挑戰不在於商品，也並非資產條件，而是客戶保守理財的性格。
「我也曾是這樣保守的人，認為只要把錢拿出來就會有風險。」問題帶動換位思考，於是廖益成調整了銷售方式，開始陪伴對方，慢慢建立觀念。他不僅向客戶分享透過保險商品而成功理財的故事，也將自己的規劃一一說給客戶聽，讓對方看見透過理財規劃得到的轉變。
在這段歷程中，關鍵一個問句使他轉換視角，幫助他從「我說了什麼？」轉為「對方聽見什麼？」，從銷售者的角度，轉為購買者的思考方式，反倒恰好是業務員一個回頭思考的機會，看見自己對客戶的特質、客戶的需求和自己的做法是否足夠瞭解。
