自我反省、自我改正，是許多保險業務員都會做的事情，但是該如何讓這個過程更加有效？楊秀梅分享，可以透過3個關鍵問題，讓自己在一次次的反思及自省中，不斷成長茁壯。
談到提問，許多業務員的直覺反應，或許是向客戶提問，以瞭解他們的現況與需求；也有些團隊長會進一步思考，如何透過提問確認夥伴的狀況，以及對學習內容的掌握程度。但還有一種提問其實潛藏在業務員和主管的日常生活中──那就是自我的反思。
台灣人壽直轄一通訊處業務資深經理楊秀梅分享，反思其實是一個自我磨練，讓自己變得愈來愈優秀的過程，因此養成反思的習慣，並且使用正確的反思提問邏輯，對於業務員來說至關重要。
3個核心問題，不斷反思讓自己變得更好
楊秀梅分享，不只是工作後，或者是業績結算時，自己幾乎是在每一個行為節點後都會進行反思。不僅是拜訪客戶後、輔導新人後，甚至連到便利商店購物後、跟家人談話後，她都習慣會問自己：我的行為表現是否得體？是不是還能夠做得更好？
楊秀梅從入行之初，為了讓自己能夠進步得更快，就養成了不斷自我檢討的習慣，而且至今依然能夠因此獲益，提供客戶更細緻、貼心的服務，收穫更好的口碑。
想要達到這樣的成果，反思時對自己問對問題很重要。無論是行銷後、輔導後、或者是其他行動節點之後，需要問自己的問題基本上可以歸納成3個：我是否做得好？為什麼我做得好（或者不好）？我該如何做得更好？
第一個問題：我是否做得好？
這個問題不只是要評價自己的整體表現，而是要將整個過程進行梳理。即使事情再順利，過程中也難免會有一些不足；反之，即使目的沒有完成，過程中一定也有做得好的地方。
所以，除了整體評價以外，也要找到自己做得好與不好的地方，藉此跳脫當下的情緒，對自己的成果做出客觀的評估。
第二個問題：為什麼做得好？為什麼做得不好？
評價表現只是開始，還需要找出問題，才知道自己到底是哪裡有所不足；或者是找出自己做得好的原因，才能夠總結成功經驗，加快成長的速度。特別是以行銷流程後的反思來說，客戶的提問是很好的思考線索，因為通常是業務員做對或做錯了什麼，客戶才會出現這樣的反應。
「我一定是說了什麼讓客戶有共鳴的話、做了什麼讓客戶認同的事情，客戶才會問我商品或投保的事；反過來說，也一定是我說錯了什麼話、做錯了什麼事，才會讓客戶拒絕我。」楊秀梅指出，根據客戶的提問內容或拒絕內容，業務員可以從中抽絲剝繭，發現問題的癥結所在。
第三個問題：我要如何做得更好？
評價自己、發現問題，接下來便是要解決問題，前面2個問題的成果在這個時候成為了解決問題、優化銷售模式的基礎。即使是做得好、說得對的地方，也可以藉由這個問題繼續優化，並且總結成更好的方法。
楊秀梅補充，不管做對、說對了什麼，或者做錯、說錯了什麼，以及要如何讓自己變得更好，都應該將結果記錄下來。畢竟人的記憶力是有限的，但是透過記錄，就能夠每次翻閱時重新複習，並逐漸內化於心。
此外，不同的反思結果，也應該使用不同的工具記錄。對於相對不重要的瑣碎反思結果，楊秀梅會用手機的行事曆或記事本記下來；如果是跟發文內容相關，那麼她會使用Line的個人群組來記錄，這樣一來就可以很方便地將千錘百鍊的發文內容，直接發送到與客戶的聊天室。
最重要的是活用公司的拜訪記錄工具。既然要記錄好每次的拜訪，其實也可以將拜訪後的反思包含其中，尤其有些做法的調整是根據某位客戶的情況而來，之後只要在拜訪前翻閱拜訪記錄，就等於是多了一次提醒以及複習。
而每天晚上回家，楊秀梅便會將當天的自省記錄再複習一遍，除了加強印象也可能會有新的思考角度，而得到更好的反思結果。此外，當天如果百忙中漏掉了什麼不太緊急的待辦事項，也可以在這個時候完成。
有些自省問題，其實是為了自我激勵
除了核心的3個問題以外，根據情況的不同，楊秀梅也會再針對性的增加一些自省問題，讓自省的成果能夠更加切入痛點。
例如，在拜訪客戶前，楊秀梅會先整理好可能會用到的文件，並且將面談的內容預過流程，預計會用到的話術也會先複習一遍，這些準備完之後，若有時間她便會進行反思──是否準備得好、哪裡不夠好、如何做得更好。
除此之外，她還會從客戶的角度再審視一遍預定的對話及話術內容，然後問自己：「如果我是客戶，聽到這話會有什麼感受？」藉此不斷磨練自己的談話能力。
類似的做法還用於Line的常用回答中。楊秀梅特別創立了一個單人群組，裡面是一些客戶常問問題的罐頭回覆，當客戶問到相關問題時，楊秀梅就能直接從中找到可以回覆的內容，調整一下直接發給客戶即可，方便又快速。但是每當使用後，楊秀梅也習慣會再自省一次，並且重新考慮──這些回覆訊息的內容足夠好嗎？客戶看了會有什麼反應？有哪些地方可以再更優秀一點？
另外，在見完客戶之後，還有一個重要的反思問題：我真的應該放棄嗎？有些客戶已經買了許多保險，或者是對保險的抗拒非常堅定，讓業務員屢次遭到拒絕，這時他們往往會開始考慮，是否應該放棄開發這位客戶，或者重新尋找切入的角度。
更多內容請見《Advisers財務顧問》雜誌第437期──
