對保險業務員來說，每一位客戶的第一張保單都是得來不易，從現有客戶中創造再購的機會，絕對比不斷開發新客戶能創造更大的展業效益。透過長期服務與經營，當能做到讓客戶無條件信任時，再購便是水到渠成之事。
「我會花很多時間在客戶經營上。」遠雄人壽孟佳通訊處區經理陳惠楓表示，讓客戶成功再購的關鍵，其實有很大一部份埋藏在第一次成交前的經營之中，當然，成交之後維持熱度與互動亦是必要動作。
細探經營過程中的細節，最重要的便是在談話過程中掌握客戶的關鍵資訊，同時建立信任並收穫客戶的好感，如此在後續跟進時，保險業務員才有能力根據資訊拋出投其所好的話題、關心近況，進而引導客戶說出真實需求，創造再購的機會。
快速回覆客戶訊息，展現專業、獲取信任
有別於過去需要頻繁線下拜訪客戶才能維持關係的溫度，在網路發達的現在，LINE、FB等通訊及社群軟體早已是助力客戶經營的一大利器。「回覆客戶訊息的速度一定要快。」陳惠楓表示，在生活步調隨著科技進步不斷加快的當下，客戶也會渴望得到立即且快速的服務，回覆訊息的速度會大大影響客戶對保險業務員的好感與信任程度。
立即回覆並處理客戶的提問，是能讓客戶感受到「被在乎」的方法之一，陳惠楓通常會在收到訊息的10分鐘之內回應，若是自己在開會等無法立即回答訊息的情境，她也會先向客戶告知自己的現況，並約定好回答的時間；要是因交通或是公務而錯過訊息，也會盡可能在第一時間解釋，讓客戶瞭解自身的狀況，就可以避免客戶因等待而可能產生的焦慮心情，而快速回應更是一種專業的展現。
陳惠楓提醒，想保持對工作的熱愛以及服務的熱忱，就要把客戶當朋友，「即便是下班時間，看到朋友傳訊息向你求助，你馬上回應也不會覺得煩或累。」以朋友的定位替客戶排難解憂，才不會對這樣的經營模式有壓力。
此外，也要知道沒有客戶喜歡被行銷，她不太會直接在LINE上分享商品DM，推銷類的內容客戶一般都興致不大，甚至很可能連「已讀」的意願都沒有，等於是變相結束後續對話的可能，在尚未取得客戶好感時，這樣開啟對話的方式也要避免。
相對的，從客戶的近況與家庭狀況關心會是較好的話題切入點，談及與自己切身相關的話題，客戶一般都會更有互動的意願。想要客戶與你推心置腹地分享，就必須預先瞭解客戶的資訊與興趣，這也是保險業務員想要客戶不斷向自己購買保單，要事前做好的重要功課。「沒有跟客戶建立一定的信任感，客戶轉而與其他保險業務員購買保單是很正常的事。」
平時維持良好互動，待真正有機會線下見面時，再從先前聊天過程中的資訊切入商品，就能大幅提升成交的可能性。舉例而言，在聊天中得知客戶孩子的課業與就學狀況後，面談時就能以此延伸到教育金準備的需求，提出能解決客戶需求的方案。
蒐集關鍵資訊於無形
除了提升好感與信任外，資訊蒐集也是客戶經營的重要目的，充足的資訊更能為客戶後續的購買行為鋪路。陳惠楓表示，客戶的第一張保單有可能是因為人情而購買，深入瞭解客戶，才能進一步掌握對方真正需求與缺口。
然而過於直接的詢問，身家調查式的問法很可能會讓客戶感到不舒服，此時巧妙的引導客戶說出想得知的資訊，就是業務員的重要技能。例如，客戶的收入是必要的資訊，陳惠楓的做法是透過「高估」客戶的行業收入，來引導客戶說出真實的數字；又或是透過詢問客戶的興趣愛好，也可以從中推測出消費習慣、是否有儲蓄習慣等。
保險業務員：您是做什麼工作？
客戶：我是出版業的。
保險業務員：那很不錯欸，我聽說出版業薪水大概都有5萬元。
客戶：你記錯了吧，我月薪只有4萬元。
……
談及一定要獲取的客戶資訊，除了常見的工作與收入外，客戶是否重視家庭也是陳惠楓會蒐集的重點項目。她認為，相關特質與責任感息息相關，也意味著對方是一個與家人關係較緊密的人，家人可能遭受的潛在風險就會是好的話題切入點；相反的，客戶若是偏向「一人飽、全家飽」的生活型態，在後續切入保單時則適合更聚焦於個人的夢想與規劃。
要知道客戶是否重視家庭，可以透過談論家人相關的話題來觀察客戶的反應，像是是否與家人同住、是否常回家探望等，也可以看對話中客戶對家人是否有抱怨，多少能看出對方與家人的緊密程度。
資訊蒐集可否順利與深入，與及客戶間的熟識程度有很大關係，初識的客戶語帶保留是人之常情，所以往往需要靠時間積累才能看見成果。分析取得的資訊，深入瞭解客戶的問題與需求，並提供相應的解決方案，讓客戶覺得你是在設身處地為他著想，而非帶目的性的銷售，就能進一步提升信任感。
更多內容請見《Advisers財務顧問》雜誌第438期──
