拒絕往往不是結束，而是下一次對話的起點。本篇將針對購買型異議中「需求」及「產品」2類常見異議情境，剖析保險業務員如何在實戰中化解客戶防衛。懂得解讀回應、做好節奏掌控、持續累積信任，是化解拒絕、走向成交的關鍵能力。
雖然入行僅3年左右的時間，台灣人壽云暘通訊處行銷經理張雅雯已是國際級獎項得主。談及客戶異議處理，她認為「拒絕的本質，其實就是下一次行銷的開始。」當客戶表達拒絕時，並不等同於客戶不喜歡你，也不代表客戶永遠不需要保險。
張雅雯直言，透過釐清拒絕背後的原因，能夠協助保險業務員瞭解客戶當下所在意的地方，有的時候客戶表達拒絕是認為目前不需要保險，而有的時候則是購買的時機還沒到（風險意識不足或預算考量等）。
針對客戶在需求面的異議，張雅雯說明，自己展業主要採取顧問式行銷，習慣先瞭解客戶的生活背景與家庭狀況，再提供相應的規劃方案，而非一開始就聚焦於某一項商品上；而若是面對較有社會歷練、對保險較不陌生的客戶，她就會直接說明自己可以提供的服務範圍，如投保車險、住宅火險、旅平險等產險，以及配置醫療險、儲蓄險、外幣保單、投資型保單等規劃。
當客戶對其中的項目有興趣就可以進一步深入討論，如果表示沒興趣或沒想法等異議說法時，張雅雯就會告訴客戶：「沒關係，往後有覺得合適的資訊再分享給您，屆時可以再跟我詢問，如果覺得被打擾也請跟我說！」這樣的做法能讓客戶感受到尊重，降低被推銷的壓力，因此大多數的客戶都能接受。透過定期但不過於頻繁的聯繫、分享不同主題以維繫溫度，總有機會能引起客戶的目光和興趣。
張雅雯還談到，如果業務員在溝通過程中察覺到客戶對於風險意識仍然不足時，就要想辦法創造出能讓客戶感同身受的需求情境，例如，她會透過生活化的故事、案例，讓客戶能身歷其境。像是近期的社會事件或身邊親友的真實經驗，都可能成為引發需求的關鍵，讓客戶思考自身可能面臨的風險。
比如說近期如有火災的時事新聞，就可以輕鬆帶入詢問客戶：最近有很多人請我幫忙檢視住火險，那要不要也幫您看一下？而若是要喚起客戶保障需求的意識，則可以分享常見醫療案例：我有個客戶最近出車禍骨折，幸好有買骨折險跟實支實付險，理賠了數十萬元，不然房子即將交屋，資金壓力會非常大！透過這類貼近生活的故事案例，有助於凸顯保障型險種的重要性。
破解產品異議：關鍵不在說服，在於如何說明清楚商品邏輯
而在產品層面的拒絕中，張雅雯觀察到，許多客戶提出的異議其實是源自於網路資訊的片面解讀，以投資型保單來說，不少客戶受到「投資歸投資、保險歸保險、手續費很高」等說法影響，進而產生強烈抗拒。
當客戶將這些說法提出後，她並不會急著反駁，而是先協助客戶以淺顯易懂的方式理解商品結構——投資型保單其實就是運用保費去投資基金，附帶可調整且費率較便宜的壽險，另外還可以附加醫療保障，節省醫療主約的費用，並向客戶表示：「如果這個商品真的這麼不好，為什麼保險公司不下架？為什麼還會有這麼多人購買？」從商品正確觀念與市場真實狀況，引導客戶重新思考。
張雅雯進一步分享，她曾服務一位有博士學歷的生化公司研究員，過去因家人購買投資型保單不但沒有賺錢甚至虧錢，而對相關商品產生疑慮。由於這名客戶目前有計畫買房，且育有2個學齡階段的孩子，張雅雯便從人生財務規劃的角度切入，說明壽險保障的重要性，並分享自身透過配置投資型保單償還房貸、保障風險缺口的經驗，才慢慢打開客戶心防。
「後來能夠成交的關鍵，不是我運用了什麼話術，而是把商品架構講清楚，讓客戶知道這個商品怎麼幫助他完成需求。」張雅雯說，這名客戶還沒買保單前其實已經有理財意識，持續在定期定額存股，決定配置後等於只是把其中部分額度移轉到保費繳納，客戶甚至和她表示「妳是第一個把投資型保單架構講解得這麼清楚的業務員」。
「我覺得有點貴」、「目前應該還不需要」、「我想再思考看看」……張雅雯直言，客戶的常見異議說法大家大概都能想得到，保險業務員發覺客戶流露出遲疑、不肯定的神情時，其實也可以直接提出客戶當下心中可能的疑慮，加以說明讓客戶安心。
而有的客戶要締結保單時心裡可能也還有些猶疑，在這個狀況下，她則會和客戶表示，並不是簽了保單合約後就沒有任何調整空間，保險契約成立後還有10天的「猶豫期」，在這個期限內可以再仔細審視條款，確認是否為需要的規劃內容，有任何問題都能提出討論，同時，她也會向客戶復盤當初討論規劃的過程與共識，強化客戶信心。
