價格與服務，是業務員最常遇到的拒絕類型之一，但高芯筠認為不用太擔憂這些拒絕，因為當客戶提出這些拒絕時，其實也代表他們已經認真考慮購買保險，業務員要做的是找出背後的原因，並且予以解決。
被客戶拒絕是保險業務員的家常便飯，習以為常的同時也要有應對的能力，更要先理解客戶拒絕的原因，以及其背後的本質，才能夠有效應對異議與拒絕，同時降低因為被拒絕而帶來的負面情緒。
宏泰人壽北區宏基通訊處業務經理高芯筠表示，客戶之所以拒絕，其背後的本質不出2個──沒有切中要害，所以客戶不願聽下去；或者是沒有培養足夠的信任度，因此客戶不想向你購買。
用查缺補漏，取代直接指正
過往，許多人拒絕購買保險是因為不瞭解保險；但如今已是資訊時代，保險的觀念早就深入人心，除了對風險的認知不足（如醫療通膨、長壽風險、退休規劃等）以外，還有一些其他的原因會讓客戶無法下定決心與業務員成交。
最常出現的情況之一，便是客戶蒐集了很多資料，面對業務員提出的方案嫌貴，拿著網路上搜尋到的罐頭保單或其他公司商品，表示還有更多便宜的選擇。當然，作為專業的保險業務員，高芯筠只要簡單檢視一遍，就能夠知道這些保單是不是真的能夠符合客戶的需要和訴求，以及保障上是否有漏洞。
「世上沒有完美的保障規劃，但是缺乏專業素養的一般人，做出的規劃距離完美往往也更遠一些。」高芯筠表示，她不會直接反對客戶自行提出的方案，反而還會幫助他們查缺補漏，找出保障規劃中的不足之處。
如果客戶做的方案確實更貼合他們的需求，當然就沒有必要強求客戶跟自己買保單；但大多數情況下，經過了一番比較之後，客戶往往會發現還是高芯筠提供的專業規劃方案更好，於是也就沒有了拒絕的理由。
另一種常見的情況，則是客戶擔心業務員很快就不做了，買了保單卻沒人服務，買了也形同白買。對於這份擔憂，許多人都會強調自己會一輩子從事保險業，高芯筠雖然也這麼承諾，但她更知道「一輩子」其實是個比較空洞的承諾，因此她同時還會強調，保險是一份合約，只要簽訂了就一定會有人服務，即使自己哪天因故無法服務，公司也會指派同事接手服務。
再加上，高芯筠出身保險家庭，父母與兄弟姊妹幾乎都在公司服務，因此就算她有一天不做了，或者是出了什麼狀況無法提供服務了，也有家人可以接手，做到服務不斷電。藉由這個身分承諾，客戶的擔憂便能夠大幅削減，接下來就是透過日常的接觸與服務，讓客戶對她的終身從業抱持信心。
公司夥伴後盾，是終身服務的最佳承諾
她提醒，雖然客戶願意拿出自己的方案，或者給出明確的理由，代表對方已經願意認真思考並理性討論，但是人的理性跟感性並非二分法這般容易分開，業務員還是要注意，不能正面反駁客戶的觀點，而是要先順著對方的話，以查缺補漏的方式點出不足。
甚至她還會以朋友的角度，主動建議客戶在成交前多想一下，畢竟保險規劃事關大筆金額的支出，如果客戶想都不想的同意，反而可能因衝動決定而事後追悔。當高芯筠主動給了客戶這個臺階，不但讓客戶卸下心防，也讓客戶有時間可斟酌考量，而她也能夠更進一步確認客戶意見。
如果是價格相關的異議或拒絕，就必須判斷客戶是單純從感性上覺得貴，還是經濟上真的無法支付。如果是感性上覺得貴，就可以從保險的「價值」與「價格」切入；如果客戶是真的支付不了保費，那麼就協助調整保單內容，以及找出能夠承擔保障的理財方案；如果二者皆有，那麼就根據客戶實際情況予以調整。
同樣是因價格拒絕，背後仍有不同原因
面對多元化的線上溝通習慣，要更小心鑑別拒絕原因
現今，與網路資訊一起長大的Z世代甚至千禧世代，正在逐漸成為主流保戶，業務員與他們的聯絡媒介也漸漸從電話和線下見面，轉移到社群媒體等線上管道。這也意味著，銷售與拒絕的管道也逐步轉移到了線上，因此業務員也需要學會面對線上拒絕的方法。
雖然具體的情況會依每個人的網路使用習慣而有所不同，不過根據高芯筠的觀察，除了明確表示拒絕以外，客戶在線上拒絕時通常還會有幾種情況：
如果客戶明明已經看到了業務員傳過去的規劃方案，卻從此已讀不回，其實就是一種軟釘子式的拒絕──不好意思明確拒絕，但也不想接受，於是就這麼拖著不管。
對於這種情況，高芯筠不會立刻追問，而是等到3天之後再詢問客戶，對規劃的內容是否有疑問。如果客戶表示內容都很好，那麼就可能只是太忙沒有回覆，可以進一步洽談下次見面討論的事情。
如果客戶表示很忙，那麼有可能還想繼續拖延，那麼業務員也不宜繼續追問下去，只要表達問候就好。不過還是要嘗試去約下次見面的機會，只是第一次先以聚餐、聊天等較為輕鬆的方式見面，而不是為了進一步談保險。
高芯筠還有一個做法，就是轉發與保障規劃內容相關的新聞，作為對風險的提醒。不過要注意的是，這時業務員的目的與態度應該以提醒、分享為主，而不是為了追業績、追保單，以免形成窮追猛打的負面印象。
要是客戶沒有回覆，或者從一開始就連已讀都沒有，業務員首先要根據客戶的過往習慣判斷，是不是單純的太忙沒有看到。如果真的是刻意不回覆或不看，那就是十分明確的拒絕信號了，這時客戶對業務員的防備心已經升到極高的程度，嘗試銷售反倒會適得其反，不如轉為以聯繫感情為主，以後再嘗試突破。
還有一種情況，就是客戶只回覆了一張貼圖，但是什麼都沒說，那麼可能代表客戶不想繼續談下去，所以發張貼圖「句點」你；但也可能單純是因為在忙，所以先發張貼圖表示有看到；當然也有可能是這位客戶本來就習慣用貼圖回覆，並沒有什麼特別的拒絕意思。
正是因為民眾使用貼圖的習慣太過多元，反而很難像其他情況一樣簡單判斷。因此高芯筠建議業務員不妨保守一點，不強求但也不放棄與客戶間的關係經營，只要維持溫度即可。
她強調，線上經營客戶與傳統線下經營不同的困難點，首先就是多元的網路使用習慣，使得客戶回應模式不但各式各樣，其背後的邏輯也更為複雜，不能單以回覆的內容或方法判斷，而是要根據客戶的使用與發言模式，以及過往的交流歷程來判斷，才足夠準確。
另外，線上交流時只有文字與貼圖，看不到對方表情，因此業務員在線上與客戶交流時要更加小心。高芯筠建議，業務員可以把姿態適度調整，面對長輩以求教的態度為主，面對平輩則以朋友的輕鬆相處為主。
為了避免客戶回覆方式被錯誤判讀，業務員也可以在與客戶交流時，一開始就先約好要給彼此明確的回覆或回饋。其實，只看文字難以明確瞭解發言者情緒的問題，在網路上是很常見的交流難題，相信習慣在網路上與人溝通的年輕客戶們，只要瞭解了這項要求的原因，都會欣然接受，並且也從這個要求中看見了業務員對保險的重視。
高芯筠總結，所有的拒絕背後都有原因可循，當然也就有相應的解決方法可以提出，端視業務員有沒有找到問題的關鍵。不要擔心客戶拒絕，因為就像前輩們常說的老話那樣：「嫌貨才是買貨人。」客戶以明確的理由拒絕，其實正是因為他們認真考慮過購買保險；要是未經思考而貿然成交，後續反而可能有更多的問題會浮現。
更多內容請見《Advisers財務顧問》雜誌第442期──
