談到保險業務員的必備展業技能，「拒絕（異議）處理」絕對會排在大多數人心目中的前幾項，因此，無論是保險公司的教育培訓體系抑或是單位日常的訓練，拒絕處理的相關教學、演練一定都涵蓋在其中。
而翻閱過去數十期的《Advisers財務顧問》，相信無論是我們的忠實讀者，還是剛認識我們不久的新朋友，對於相關議題的報導可能也不陌生，採訪團隊之所以在農曆年後最新一期的雜誌，選擇以拒絕處理為核心主題，透過大篇幅、細緻且豐富的內容作為封面故事，幫助業務夥伴在新年的初始注入一劑強心針，最主要的原因在於：「相較以實體接觸為主的時代，拒絕的樣貌近年產生了更多的變化。」有鑑於此，我們希望能將報導內容的觸角延伸、更具焦於線上的拒絕討論。
在疫情之前，保險業務員面對的拒絕常可能是在面對面的溝通之中，以一句「我不需要」、「我沒預算」、「我再看看」等言語表達拒絕；但在疫情後，線上、應用程式、社群媒介更加普及使用的時代，保險業務員更常透過文字、語音、短影音等形式發送資訊或訊息給客戶，當客戶透過已讀不回、貼圖冷回覆、轉移話題、未讀消失等形式表達拒絕時，往往業務員會陷入無所適從的狀態。
因此，在這一次的封面故事中，採訪團隊將帶讀者重新認識拒絕，先從溝通傳播學的角度談起，瞭解拒絕的本質，再透過4位行業績優保險業務員針對不同拒絕議題的範疇進行探討，解讀常見的拒絕樣貌。
拒絕往往是當下情境的調節，化解線上拒絕從建立安全感做起
從世新大學口語傳播暨社群媒體學系副教授蔡祐吉的分享中，可以瞭解拒絕並非是一種攻擊行為，而是一種自我保護機制（界線管理的過程）。而線上的常見拒絕樣態，如已讀、簡短回覆等，由於缺少了語言線索，就容易讓業務員產生負面解讀。他強調，如果是希望達到說服的目的，還是要盡可能透過面對面的溝通，進而瞭解客戶拒絕行為的真正原因。
當你面對客戶的拒絕反應時，第一時間的心理反射是什麼？如果是悲觀、沮喪，甚至氣餒、想馬上反駁對方，在看完老師詳細解說拒絕本質後，相信你下一次在面對客戶拒絕時，比較能夠鎮定面對，把雙方的關係推展節奏掌握得更適洽。
富邦人壽富創通訊處業務經理謝宜靜闡述線上拒絕的想法時，則表示在線上溝通中，保險業務員會因為拒絕訊息而感到挫折，是因為相當在意促成這個結果，當你的眼中只有這個目標，就無法換位思考、同理客戶。
也就是說，業務員應給予客戶空間和時間、做好心理建設、避免交流談話的推進速度超過了客戶的安全感。當客戶與你在長期互動中感受到愈來愈多的安全感時，數位的拒絕問題通常就能迎刃而解，而善加運用社群平臺的經營，更是一種有助於在開啟溝通前就讓客戶建立一定的安全感、信任感的方式。
從容應對情緒、購買2大型異議情境
為了能讓讀者獲得全面性的拒絕處理知識與技能，我們還詳加說明、拆解保險業務員2大常見的異議情境，分別是情緒型異議及購買型異議。
情緒型異議通常指的是因客戶自身突然間產生的情緒變化，或因對保險理念、保險產品、保險公司、保險業務員有偏見（也可能過去有不好的經驗），而表現出的情緒反應。在認知偏差帶來的情緒反應下，所提出的不同意見。
購買型異議則是客戶在保險銷售過程中產生的、與購買行為相關的異議，主要包括需求異議、產品異議、價格異議和服務異議，簡而言之，就是對保險銷售的認知不足而提出的不同意見。由於購買型異議值得探討的面向較多，我們將分成2篇進行探討，一篇以需求、產品異議為主軸，另一篇則以價格、服務異議為核心。
