妥善日常經營，掌握促成訊號

促成就如同是邁向成交的臨門一腳，但有時過於積極反而會讓客戶萌生退意；過於謹慎也可能錯過稍縱即逝的成交機會，保險業務新人該如何掌握促成的訊號以及時機？

　　促成時機是否有具體訊號或是前置作業？國泰人壽龜山通訊處業務經理林妍君表示，想要銷售流程順利，具備專業、溫度以及信任是基本要素，但想要順利促成，仍有不少前置條件需要滿足。

瞭解客戶，掌握對方的真實需求

　　「在促成前，先確認是否有一個強烈且明確的理由，可以說服自己：『客戶為什麼需要購買這個商品？』」這是林妍君的習慣，更是她認為促成是否能夠成功的一大關鍵。當自己對商品有信心，而且深信這是客戶需要的商品時，就能侃侃而談，進而獲取客戶的信任以及對商品的認同；相反的，當自問過後，發現答案模糊不清，在與客戶介紹時就會吞吞吐吐，自然難以順利走到促成環節。

　　林妍君表示，過去保險商品較為單純，客戶多為購買儲蓄型商品，很可能只要溫度及信任到位，就容易進行促成，然而在保險商品日趨多元化的當下，每位客戶的需求亦更加複雜，瞭解客戶就成為了不可忽略的關鍵步驟，也才可能真正找到滿足客戶需求的商品。

　　除了日常經營觀察、保單健檢檢視保障缺口外，在AI以及大數據的助力下，也可能快速找到客戶的需求。林妍君以國泰人壽的CRM系統舉例，透過數據分析，可以查看客戶的標籤並做進一步篩選，以此找出符合特定條件的客戶。像是找出家人有醫療理賠紀錄或是癌症家族史的客戶，後續再推薦癌症險時，促成的難度就會比一般客戶低許多。「藉由系統，可以從1,000位客戶中，找出20位對商品有興趣或是投保意願相對高的客戶，保險業務員也能更集中精力經營，無需亂槍打鳥。」

　　在名單出爐後，針對有一定熟識度的客戶，林妍君建議大可以直接告知客戶：「公司系統分析您對某某商品有需求，而且核保成功機率很高。」她分享曾有一位客戶已經有購置一定的醫療險，所以原先的再購意願不高，也擔心自身體況下滑會導致核保困難，但在聽從林妍君的建議後，客戶也覺得商品符合自己的需求及規劃，最後購買了100萬元額度的癌症險，送件也順利核保，無須體檢或是需要額外處理的行政流程。

　　林妍君表示，有時促成的當下，客戶猶豫的原因可能是「怕麻煩」，覺得投保不會順利而卻步，此時告訴客戶「核保機率高」，無疑是打了一劑強心針，減少促成時會遇到的阻力。

觀察客戶非語言訊號，找出促成最佳時機

　　「我是很怕被推銷的人，看到路上有人在發傳單會不自覺退後，所以我也不希望成為一個會給客戶壓力的保險業務員。」林妍君分享，想要避開促成可能會帶給客戶的壓力，就要多加觀察互動時客戶的一舉一動。

　　客戶願意互動是促成的一大訊號，像是主動詢問特定問題，遇到不理解的地方也會即時指出，那就能大膽嘗試促成；然而要是客戶興致缺缺，或是感覺心不在焉、頻頻看手機，或是展現出稍後有事等訊號，就可以繞過促成的動作，轉為跟客戶說：「這只是公司提供的方案分享，聽聽看就好，不要當作是推銷，也不要有壓力。」

　　要知道，促成很可能是會讓客戶感到一定壓力的行為，要是客戶已經擺出防備的姿態，保險業務員又表現得過於強勢，很可能招致客戶的反感，甚至害怕下一次的見面。

　　同時，要確認客戶的狀態是否在「線上」，保險業務員也可以適時拋出問題，像是詢問「您有瞭解我說的內容嗎？」來主動創造互動，要是客戶的回答支支吾吾，就可以換個方式再講解一次，切勿長篇大論，一來一往的形式客戶更好吸收且有參與感，否則面對冷硬的保險商品及條款，多數客戶都會覺得無聊而容易分神。

　　林妍君表示，自己在與客戶交談時，一定會看著對方的眼睛，要是對方眼神閃爍，往往就代表對「商品」或是「人」有所疑慮，或是怕保險業務員可能的推銷動作；要是眼神直視業務員，則意味著認同業務員的分享，眼神的交流是能看出雙方有沒有對頻的重要檢視。客戶的眼神是可以引導的，在講解建議書時，可以用筆來指出重點，進而將客戶的眼神以及專注力拉回自己身上。

　　肢體語言則是另一個觀察點，要是客戶雙手交叉擺於胸前，又或是身體遠離自己，就要觀察是不是有什麼地方讓客戶感到防備或反感。透過這些觀察，都可以判斷促成的時機是否到來。

　　在於客戶交流時，林妍君也會確保自己的聲音有高低起伏，並將一些客戶可能會感興趣的關鍵字強化，像是「還本」、「退費」等，觀察客戶的反應，要是客戶眼睛一亮，就代表抓到了客戶在意的點，就可以選擇深入分析相關內容，未來也可以推薦具備相關條件的商品，以此加大客戶的購買意願。

　　要留意的是，自疫情過後，有愈來愈多的民眾養成戴口罩的習慣，無疑會增加保險業務員在觀察表情上的難度，林妍君的作法是會主動增加肢體動作來與客戶拉近距離，同時放更多心思在眼神以及語氣的觀察上。

更多內容請見《Advisers財務顧問》雜誌第444期