想要做好定聯，首要做好的便是客戶的分類與分級，分類決定日常經營的話題走向，而分級則影響定聯的頻率。台灣人壽宇悅通訊處業務襄理洪小玉以自身實際從事業務的經驗分享，她在進行定聯前客戶分類時，會以「認識客戶的管道」作為分類的大原則。

舉例而言，台灣人壽的保險業務員只要達到一定業績，就能在官網上的預約平臺為想購買保單的民眾提供諮詢與服務，這便是洪小玉的其中一項客戶別；此外，就公司資源而言，服務件則是另一種客戶管道。

再就緣故客戶來說，除了求學時期的「同學群」外，洪小玉在加入保險業之前曾在電子業工作，「電子業同事群」也是她的群組別之一，又或是加入媽媽社團認識的「媽媽族群」等。根據客戶所屬的群組能決定定聯內容的大方向，接著只要再根據客戶的工作以及喜好等進行微調，就能產生客製化的定聯內容，如針對族群中資產較豐碩的客戶，可以定期提供稅務相關的資訊。

待初步分類完成，後續便能針對族群的特性來開啟話題，如可以向媽媽族群客戶分享育兒資訊或是適合帶孩子去玩的旅遊景點，又或是適時關心小孩的教育、公婆問題等；又如電子業的客戶來說，洪小玉多會與其聊投資。在近期股市火熱的當下，不管是客戶所在的公司，或是對方所投資的標的有不錯表現時，都可以成為開啟話題的鑰匙。「欸，你們公司今天漲停喔。」、「今天台積電的表現很好喔。」對投資有一定興趣的客戶，收到這種帶有恭賀意味的訊息，一般都能取得不錯的互動，並取得拉近距離的機會。

而針對預約平臺以及服務件的客戶，由於其對保險一般都有一定的需求以及認同度，可以大膽提供商品資訊，如在平臺上詢問癌症險的客戶，就可以定期提供癌症險的商品資訊，又或是分享名人罹癌的新聞等，先引起客戶的興趣及共鳴，再深入解說商品趨勢。洪小玉表示，這類客戶較難以培養感情與忠誠度，但透過定期的聯繫，有可能會讓對方覺得「這個保險業務員蠻認真跟負責的」，不乏有因而成交的案例。

除了針對性的內容，也有多數客戶都適用的通用資訊，如在報稅季時，分享申報所得稅時，保險可以列入部分扣除額的資訊，這類的提醒往往能打中多數客戶的痛點。

客戶分類決定定聯的話題，而客戶分級則是決定定聯的頻率。即便話題正確，對尚不熟識的客戶過於頻繁聯繫，也可能招致反感。洪小玉建議先將客戶依據親疏程度以及成交與否分為A、B、C、D 級，再根據與客戶的互動即時調整分級。

舉例而言，要是分享保單可以扣所得稅的訊息，某位C級客戶因而表示購買保單的興趣，就能提升為B級客戶，後續若真的成交，再成為A級；又如服務件的客戶，無論怎麼定聯都是石沉大海，也不用過於在意，就保持D級的位置，維持原本的經營頻率即可。

別讓早安圖變成定時的負擔

不少人在經營年長客戶時，會使用「早安圖」，也就是以風景或是花卉為背景，加上祝福文字的圖片，但洪小玉並不會主動發早安圖給客戶，「每天定時的洗版，對一些客戶來說反而會是負擔。」但面對客戶發來的早安圖，善加利用也能成為延續話題的工具。

洪小玉舉例，她的一位客戶是使用「自製早安圖」，每天都會將自己拍攝的作品與朋友分享，在收到這樣的早安圖，她就會從中挖取細節，像是看到客戶去不同的地方旅遊，就能以此作為開場白。

而面對一般轉傳的早安圖，洪小玉表示其中其實也一定程度潛藏著客戶關注的議題，像是圖片可能搭配飲食及健康指引，又或是人生金句等，很可能是客戶認同或是有感的內容，能從字裡行間找出客戶的喜好。

社群經營也是一種定聯

無論是FB還是IG，都有發文以及限時動態的功能，洪小玉分享，限時動態的主要功能就是「刷存在感」，讓客戶知道妳還在，像是得獎、上課環節的分享等，平常較沒有互動的對象也有機會看到平臺最上方的限時動態框。而以她的經營習慣來說，發文的部分則會較偏向趣味性內容，日常生活紀錄以及價值觀闡述，偶而才穿插公司資源以及商品資訊等。

舉例而言，洪小玉的一篇發文是記錄自己帶孩子去參加童軍高考營的說明會的小故事。當時團長說道：「不要把『這次考不過，還有下一次機會』掛在嘴邊，人生沒有這麼多次重來。」短短的一句話請令她十分觸動，便透過發文的形式來記錄，藉此將認同的價值觀傳達給客戶或是年輕的準增員對象。

無論是發文還是發限動，主要目的都是找出願意互動的客戶。對閱覽甚至按讚的客戶，都可以列入觀察名單，某種程度能藉此得知客戶的「親疏遠近」，找出可以先經營的客戶群。

與此同時，要知道客戶喜歡與在意的點，後續才可能帶出適合的話題，只要聊得稍加熱絡，洪小玉就會主動詢問客戶社群平臺的帳號。定期審視客戶的發文與分享，就能得知客戶的近況以及煩憂，甚至能主動出擊，透過留言與按讚創造互動的機會。像是得知客戶有購屋的打算後，在看到好的房屋資訊時便主動分享，就能創造自然開啟對話的機會。

更多內容請見《Advisers財務顧問》雜誌第446期

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