保險業務員要做出符合家庭需求的保單，就需要學會察覺客戶話語中的蛛絲馬跡，才能夠真正瞭解客戶說不出口的家事，做好家庭的需求與規劃傾向。
在人與人之間的交往過程中，如果一個人直接表達需求，或是毫無遮攔地對外訴說家裡的大小事，往往會被視為不懂事、沒修養。在此文化環境下，保險業務員在與客戶面談時，經常會發現，客戶通常不會把家庭的情感羈絆毫無保留地向你透露，但在瞭解他們的家庭時，客戶的言談舉止中可能會流露出蛛絲馬跡。
如果一位保險業務員只懂得講解保險知識，卻無法聽出客戶言語中的弦外之音，那麼便永遠無法深入瞭解客戶的家庭，也無法知道客戶對其家庭的最大擔憂是什麼，進而無法規劃出符合客戶心意的保險方案，成交之路就會坎坷無比。
誠然，若知曉客戶最擔心的人、事、物，規劃對應的保單，解決客戶的心頭隱憂並不難，成交保單也就水到渠成。但難的是——如何從客戶的言談舉止中洞悉客戶心中最擔心的人、事、物？如何從客戶內斂的表達裡聽出弦外之音？如何提升自己的傾聽能力？
4細節修練傾聽能力
細節1：從客戶的情緒中「聽關係」。客戶的情緒中包含的信息量可能遠大於一段長篇大論的分析。保險業務員可多關心客戶的情緒，多問諸如：「你今天看起來好像很開心，是有什麼喜事嗎？」、「你看起來有些疲憊，是最近家裡事情太多了嗎？」之類的問題，從中傾聽客戶內心的隱憂。
細節2：修練人情世故的敏感度。大致瞭解客戶的家庭結構後，保險業務員要有人情世故的敏感度，推測在這樣的家庭結構中，客戶內心的隱憂可能是什麼，然後側面求證自己的推測。比如，老一輩的企業主可能只想把企業傳承給兒子，再另外給已婚的女兒分一筆錢讓其衣食無憂；再如，單親媽媽帶著女兒再次步入婚姻，生下同母異父的弟弟後，女兒在家中的處境可能比較微妙……
細節3：從側面委婉地試探。若保險業務員直接問客戶一些敏感問題，會顯得很唐突，甚至讓客戶有被冒犯的感覺。因此，保險業務員要學會從側面委婉地試探。比如，面對前述重組家庭的客戶，保險業務員可以試著問：「多個孩子多個伴，姐姐平時是不是很喜歡和弟弟玩？」此時，客戶的回答就可以讓你找到問題的答案。
細節4：傾聽中學會「順水推舟式」確認。在與客戶聊天中，當保險業務員捕捉到一絲弦外之音時，不要直接戳破，而要順著客戶的話去確認。比如，全職媽媽客戶向你抱怨最近照顧孩子的艱難，你則可以順水推舟地問「孩子的爸爸下班後有沒有可能幫上忙？」、「孩子的爺爺奶奶有來幫忙嗎？」等問題，從客戶的回答中，便能聽出這個家庭的日常狀態和客戶的情感羈絆。
更多內容請見《Advisers財務顧問》雜誌第446期──
