別害怕保單照會又照會

    在保險銷售過程中，最讓業務員感到挫折的事情之一，往往不是客戶拒絕投保，而是好不容易完成商品說明、需求分析、要保文件填寫與簽名送件後，卻接連收到核保單位的照會。有時候是補健康告知，有時候是要求說明投保目的，有時候是財務核保，有時候是體檢，還有調病歷等等。更讓業務員頭痛的是，同一張保單可能不是照會一次就結束，而是一照再照、一補再補。客戶開始不耐煩，業務員也難免覺得委屈：客戶都願意買了，為什麼公司還一直問？是不是核保太嚴？是不是流程太複雜？

　　然而，如果回到保險的本質來看，照會並不是銷售流程中的麻煩，也不是保險公司故意刁難客戶或業務員。相反地，照會正是保險制度能夠穩健運作的重要機制，也是業務員展現專業、耐心與服務價值的關鍵時刻。

　　保險不是一般商品買賣。一般消費品多半是一手交錢、一手交貨，保險公司收取保費後，承諾的是未來可能發生的事故給付，這個承諾可能長達10年、20年，甚至一輩子。因此，保險契約的成立，必須建立在資訊完整、告知明確、風險合理與契約穩固的基礎上。如果投保時該問的沒有問清楚，該說的沒有說完整，該補的資料沒有補齊，看似保單快速成立，實際上卻可能在未來理賠時留下爭議。屆時，客戶會覺得保險公司不理賠，業務員會陷入服務困境，公司也會面臨申訴與聲譽風險。因此，照會不是讓保單變得更困難，而是讓保單變得更清楚、更完整，也更經得起時間考驗。

業務員的態度決定客戶的感受

　　我自己近期也有一個很深刻的親身經驗。前一陣子，我為自己投保了一張高保障型的分紅保單。由於保障額度較高，保險公司自然需要進行較完整的核保評估。原本以為自己的投保流程應該不會太複雜，但因為我過去健康檢查時曾經切除過瘜肉，這項醫療紀錄便成為核保單位進一步瞭解的重點。

　　接下來，保單進入照會程序。保險公司要求補充健康資料、安排體檢，並進一步查詢過去的病歷紀錄。對一般保戶而言，這樣的過程其實並不輕鬆。因為多數人對自己的醫療紀錄未必熟悉，也不一定知道要向哪一家醫院、哪一個科別申請什麼資料。更何況，當保單一再被照會時，心中難免會出現疑問：是不是保險公司不想承保？是不是自己的健康狀況出了問題？是不是這張保單最後會買不成？

　　但這一次，讓我印象最深的不是照會本身，而是業務員在過程中的態度。我的業務員並沒有把照會單簡單轉傳給我，也沒有用一句「公司規定」就結束說明。相反地，他展現了極大的耐心，不厭其煩地向我說明每一項補件的目的，也協助確認健檢應該如何安排、病歷資料應該向哪裡申請，甚至協助往返健檢醫院處理相關病歷調閱事項。

　　這個過程讓我更深刻體會到：照會本身並不可怕，可怕的是沒有人陪你走完這段流程。如果業務員只是催促客戶補件，客戶感受到的是壓力；但如果業務員能夠耐心說明、主動協助、陪同處理，客戶感受到的就是專業與安心。尤其對高保障型保單而言，核保程序愈嚴謹，某種程度上也代表保險公司愈慎重看待這份長期承諾。只要投保時把資料說清楚、查明白、補完整，將來這張保單的契約基礎也會更穩固。

　　許多客戶對照會的不滿，往往不是因為補資料本身，而是因為沒有人清楚告訴他：「為什麼需要補？」如果業務員只是轉述：「公司又照會了」、「核保又要資料」、「沒辦法，公司規定」，客戶自然會覺得煩躁，甚至開始懷疑保險公司是不是不想承保。

更多內容請見《Advisers財務顧問》雜誌第446期──