對財務顧問來說，在銷售上我們更應該關注的是「體驗」，也就是客戶的感受，而非話術。該如何打造出讓客戶有感的體驗呢？
入行即將滿5年、來自新加坡AAG團隊的孫佩鈴，目前才27歲，但是眼神裡已經閃爍著超越同齡人的沉穩和自信。「我希望我所說的某一句話，能為這個行業帶來一點不同的啟發，陪伴大家一起走向更高之處。」第九屆保險行銷創世紀盛典暨2026 IDA DAY是她第一次透過中文演說、搭配繁體中文簡報站上的大型演講舞臺，她想帶給大家的，不只是生硬的方法理論，而是這5年來經歷轉變、迷惘、重整，最終重新站起來的真實心路歷程。
從迷惘中覺醒：好績效必須依靠方法，而非運氣或單純的努力
孫佩鈴成長於一個並不富裕的五口之家，住在普通的市區，過著普通的生活，但她說：「從小我就知道，自己長大後想做不平凡的事情。」
2021年，當時就讀於南洋理工大學2年級的她，因緣際會下接觸到了保險業。她坦言，自己從不覺得有能力從事銷售工作，更別說是要去賣保險商品，然而AAG團隊讓她認識了不一樣的世界，在這個團隊裡，孫佩鈴看見了熱情，看見了一群和她一樣平凡、卻敢於夢想的人，於是便決定入行。
入行後的學習過程並不容易，但在團隊主管們的傾囊相助下，孫佩鈴在短短6個月內就完成了國際龍獎IDA傑出業務銅龍獎的標準，綜觀一整年，她成交了63件保單，創造了6萬元（新幣，以下同）的FYC。
然而，當掌聲與祝賀從四面八方湧上前來時，她的內心卻有一種空虛感，覺得自己其實只是照著主管的方法去做，很多時候並未真正理解自己到底在做的是什麼。
緊接著隨之而來的，是排山倒海的自我懷疑：「我還能再拿一次IDA嗎？我真的想在這個行業繼續發展嗎？」當時的孫佩鈴只有22歲，還在念大學，對一個學生來說，當一年達到10萬元的收入水準時，心中便已覺得滿足、滿意，但也因此失去了持續努力的動力與方向。隔年，她的業績馬上跌入谷底，當年度僅成交21件保單，FYC僅達到2萬5,000元，還不到新人年的一半。
在迷惘中孫佩鈴明白了一件事情：不能把向前的動力交給運氣，這份事業絕不能認為可以依靠「自動導航系統」，因此她開始全面檢視與重塑自己的經營結構。
覺醒過後，2023年孫佩鈴重整旗鼓，以41件保單、6萬4,500元FYC的成績，完成職涯第2個國際龍獎IDA；2024年大學畢業後，孫佩鈴以全職投入保險業，當年度創下60件保單、超過8萬元FYC的佳績；2025年，她持續保持優異表現，並第一次帶著爸媽坐頭等艙出國旅遊。而今年，孫佩鈴晉升為主管，開始帶領團隊。
孫佩鈴坦言，自己這一路走來實在不容易，過程中無數次想要放棄。回想當時年僅22歲的自己，從來沒想過今天會站在這裡，到底是什麼改變了她、讓她覺醒？她說：「我覺得不只是努力，更多的是改變了『方法』。」
翻轉銷售邏輯：從「產品導向」走向「客戶體驗」
孫佩鈴發覺，許多新時代顧問最缺乏的，是一套可以持續接觸並累積新客戶的生態系統，不能抱持著等待客戶從天而降的心態，而是要建立客戶名單源源不斷產生的機制。
她談到，剛入行時以為銷售很簡單，就是詢問客戶「要不要買保險」的相關問題，當對方回應「有意願」或想要進一步瞭解時，就進入後續促成流程。因此，每當客戶拒絕購買時，她會難過許久，覺得自己不夠好。
後來她漸漸明白，其實自己不是真正地被拒絕，而是拋出的問題對客戶來說太陌生了，因此客戶會直覺給出「不需要」的回應。孫佩鈴進一步說明，人生中有許多問題能夠被快速回答，是因為被詢問過太多次，例如：「午餐要吃麵嗎？」、「要上廁所嗎？」這類問題不需要太多思考就能給出回應。
然而在保險業，業務員詢問客戶的問題，大多是需要透過深度思考與情境理解，甚至會令人感到沉重且私密，像是：「如果你不在了，誰會照顧你所愛的人？」、「如果你不能工作了，家人的生活會怎麼被改變？」、「你心中『夠』的未來，是什麼樣子？」
當客戶第一次被問到這些問題時，往往無法立刻給出回應，尤其對於和自己一樣20歲出頭的年輕人來說，他們很可能都還沒有深度思考過這些問題。
孫佩鈴指出，客戶在回答問題的同時，心裡也在評估你（業務員）：你是誰？為什麼要推薦這個產品？為什麼你覺得我現在需要？又為什麼我應該要相信你？只有當這些問題在情感上得到回應後，「Yes」才會出現。這並無法靠一問一答的銷售話術解決，客戶們需要的是反思與情感上的安全感。
因此，她做出了一個重大改變：銷售保單不再以產品為核心，而是全面圍繞「客戶體驗」，「人們買的不是保險，而是清晰的思維、安全感與信心，而精心設計的體驗能夠同時滿足這三者。」換句話說，客戶體驗是與客戶建立信任的關鍵，而有好的體驗，才能夠帶來源源不絕的轉介紹。
必備認知：不能輕忽客戶體驗帶來的影響力
孫佩鈴曾嘗試在各種社交媒體上行銷自己，像是發貼文、限時動態等，但摸索了2～3年後，她赫然發現自己忽略了最有效的行銷工具：「既有客群。」
「客戶就像是我們的行銷代言人，當他們在日常聊天中分享你為他做的事，所帶來的力量超乎想像。」孫佩鈴舉例，若當周遭朋友問起買房的資金準備狀況時，客戶說：「我的顧問幫我做了完整的現金流規劃，我很安心。」或者，當朋友問起如何得知哪一種信用卡最適合自己時，客戶分享：「我的顧問幫我整理了一套選擇信用卡的策略，挑出了最適合我的。」這些情境發生時都會為自己帶來正面的效益。
銷售員永遠都會希望客戶能給予正面評價，而當產生一個負面體驗時，所付出的代價往往極其高昂。根據相關調查顯示：
需要有12次的正面體驗，才能彌補1次的負面體驗。
當獲得滿意的體驗時，客戶平均會與9個人分享，但獲得糟糕的體驗時則會分享給16個人。
96%的不滿意客戶並不會提出他們的不滿，但其中91%的人會默默流失。
客戶因為服務問題而導致流失的可能性，是價格或產品問題的4倍。
不過，銷售員也不要因此感到極大的壓力或沮喪，因為當客戶認同你時，所帶來的回報也相當驚人：
忠誠客戶再次購買的可能性是普通客戶的5倍，轉介紹機率則是4倍。
向既有客戶再次銷售的成功率介於60～70%，遠高於開發新客戶的5～20%。
這些數據皆凸顯出客戶體驗的影響力不只存在於當下，更會持續擴散並放大。
「銷售不只是販賣商品的過程，客戶還會把你的名字帶進你不在的場合裡。」孫佩鈴強調，客戶購買商品的體驗，其實就等同於品牌力，而與客戶間每一回的接觸點，都是可以讓客戶感受到被尊重、被關心的機會，也都是一次次的體驗；當形塑出好的品牌，就能創造出源源不絕的客戶。
獨一無二客戶體驗，建立獨特個人品牌
我們每個人一定都會有不斷回訪的餐廳或店面，那麼究竟為什麼我們會成為他們的忠實客戶或粉絲呢？孫佩鈴認為，大多離不開以下6大核心要素。
效率：像是麥當勞、亞馬遜等企業，講求速度、便利、一致性。
品質：例如Apple的生態系統、UNIQLO的機能服飾，讓你感到物超所值。
便宜：像是在大創，能用超實惠的價格挖到寶。
奢華感：例如像賓士這樣象徵安全與尊榮的品牌；Tiffany & Co.獨有的藍色禮盒，帶來優雅、尊貴和質感。
使用友善：例如某個品牌網站或App體驗流暢、操作直覺、方便順手。
服務：例如Ritz-Carlton酒店以無可挑剔的極致服務、對細節的嚴格追求聞名；Sephora則以強大的會員制度、貼心的個人化建議、優質門市服務深獲品牌忠實用戶的心。
更多內容請見《Advisers財務顧問》雜誌第448期──
