這兩年，我自己其實也有一段和「孤兒保戶」有關的經驗。孩子還小的時候，我就開始幫他們規劃保險。當初服務我們家的業務員，是家母的一位好友。因為彼此熟識，也有一定的信任，所以從孩子出生後的醫療保障，到後續一些保單安排，我們都很自然地交給她處理。那個時候，我從來沒有想過，有一天這些保單也會變成所謂的「孤兒保單」。
後來，不知道因為什麼原因，家母和這位朋友漸漸不再聯絡。長輩之間的事情，我並沒有多問，只是沒有想到，兩個人關係的改變，也一路延伸到下一代的保險服務。保單還在，保費照繳，契約也仍然有效，從保險公司的系統來看，甚至還是找得到負責的業務員。但實際上，已經很久沒有人主動和我們聯繫。
孩子長大了，家庭狀況也不同了，原來的保障是不是還合適？有沒有附約即將到期？聯絡資料需不需要更新？萬一真的發生醫療或理賠事件，到底該找誰？這些事情，幾乎沒有人主動關心。
有業務員，不等於有服務
嚴格來說，孩子的保單不是沒有業務員，而是「有業務員，但是沒有服務」。這段經驗讓我重新思考「孤兒保戶」這4個字——很多時候，所謂孤兒保戶，未必真的沒有被指派服務人員。公司可能早已完成名單分派，電腦系統裡也查得到負責的業務員，但是如果多年沒有聯絡、沒有關心、沒有真正提供服務，從保戶的角度來看，這張保單其實和孤兒保單沒有太大的差別。
也因此，我認為業務員接手孤兒保戶時，真正接手的從來不只是一張保單，而是一段已經中斷的服務關係，是客戶對保險公司曾經有過、卻可能逐漸淡去的信任，更是一份需要重新建立的關係。
服務孤兒保戶最重要的第1件事不是技巧，而是心態。不要把它當成一批「可以再開發的客戶名單」，而要把它看成一群「需要重新被照顧的客戶」。兩者看似只是用詞不同，背後代表的卻是完全不同的服務邏輯。
如果把孤兒保戶看成名單，第1個想到的往往是還有沒有保障缺口、能不能再加保、家庭成員有沒有開發機會，或者舊保單是不是可以調整，甚至轉換成新的商品；但如果把他們看成需要被照顧的客戶，第1個問題就會變成：這幾年，有沒有人真正和他說明過保單狀況？地址、電話與受益人資料正確嗎？有沒有一些權益客戶根本不知道？家裡是不是曾經發生過可以理賠、卻沒有人提醒的事情？真正專業的服務，應該從後者開始。
孤兒保戶之所以成為孤兒，多半不是保戶自己的選擇。一個人當初願意購買保險，代表他曾經對某一位業務員、某一家保險公司，甚至對保險這個制度產生信任。後來也許因為業務員離職、退休、轉職，或像我自己的情況一樣，人際關係改變了，服務也跟著中斷，但客戶並沒有做錯任何事情。他照樣繳保費，也持續履行契約義務，真正發生變化的，是服務端。
這也提醒我們，保險是一種非常特殊的商品。買一杯咖啡，飲用十幾分鐘就結束；買一支手機，也許使用3、5年；但是一張人壽保險契約，常常陪伴客戶10年、20年，甚至一輩子。既然保險的承諾是長期的，服務就不應該只維持到原業務員離開的那一天。人可以離開，但服務不能因此中斷，這才是保險公司與業務通路真正應該承擔的責任。
先服務，不要急著成交
很多孤兒保戶接到新業務員電話時，第1個反應其實不是期待，而是戒心。他可能會想，是不是又要買保險？是不是原來的保單出了問題？是不是想叫我把舊保單解掉換新的？這些擔心並不奇怪。尤其客戶已經多年沒有被聯絡，好不容易有新的業務員出現，第一件事情卻是約見面、談商品、談加保，很容易讓人更加確定，所謂服務，最後還是為了銷售。
所以，我一直認為，接手孤兒保戶時，最不需要急的事情，就是成交。第1次聯絡，更重要的是先讓客戶知道，未來如果有保單變更、理賠、繳費或權益上的問題，有一個人可以協助。對客戶而言，這樣的表達也許比任何商品簡報都重要，因為信任往往就是從「你沒有急著賣我東西」開始的。
先讀懂保單，再談重新規劃
接手之後，也不要急著否定過去。保險商品會隨時代改變，早期保單的預定利率、保障內容與給付方式，可能和今天完全不同，有些甚至早已停售，但停售並不代表沒有價值。
一張保單背後，有它當年的家庭條件、經濟能力與人生階段，也可能承載著結婚、生子或父母替孩子準備保障的記憶。新業務員真正該做的不是先評論，而是先讀懂這張保單現在還保障什麼、附約是否有效、有哪些權益需要提醒，再從客戶目前的需要出發提出建議。先讀懂，再建議；先尊重，再調整，這才叫專業。
同樣地，也不要靠批評前任業務員來證明自己。客戶當初正是因為信任那位業務員，才會購買這張保單。如果今天一再否定前任，某種程度上，也是在告訴客戶，他以前的選擇是錯的。
更何況，我們很難完整重現10年、20年前的家庭條件與商品環境，與其說「以前規劃錯了」，不如說「這張保單在當時有它的功能，只是現在的人生階段不同，我們再看看有沒有需要補強的地方。」
真正的服務，往往與成交無關
我認為，孤兒保戶最能看出一位業務員真正的服務態度。當客戶準備買一張大額保單時，所有人都很熱情；但如果只是請你改地址、找舊保單、解釋條款、協助理賠，這些事情未必有新業績，有時還很花時間，卻最能累積信任。真正的服務，往往發生在沒有立即利益的時候。
我自己的經驗也讓我特別感受到，「有業務員，不等於有服務」，公司系統裡有這個名字，不代表服務責任已經完成。真正重要的是，客戶知不知道這個人是誰？需要協助時找不找得到人？如果答案都是否定的，那麼對客戶而言，有業務員和沒有業務員，其實差異不大。
因此，一家成熟的保險公司真正應該建立的，是「服務可以被接續」的制度。人可以更換，但服務不能中斷。新的業務員接手孤兒保戶時，也不要先問這些客戶能帶來多少業績，而應該先問：我能不能讓他重新感受到，當初選擇保險，是一個值得的決定？因為接手的從來不只是一張保單，也是一段曾經中斷的關係，以及一份需要重新建立的信任。
