從名單到保單的高績效行銷流程

在這個資訊爆炸、客戶心防高的時代，業務員必須更精準地進行展業，從名單品質、行銷節奏到成交轉換，進行全流程拆解。

　　為什麼業務員應該要提升行銷的效率？除了加快成功速度之類的理由以外，對於南山人壽順橙通訊處CFP黃明楓來說，則是因為團隊的管理與領導無法假手他人，只能「節省」行銷的時間。

拆解6大銷售環節，轉變為2大階段

　　為什麼行銷的時間可以被壓縮？首先要明白一個道理：一套優秀的行銷流程與做法，是可以被複製、被傳承的，絕非是一次次的即興演出，這意味著這些流程與作法都可以被拆解和分析。

　　有些業務員依靠的是個人的魅力或專業知識進行銷售，這固然是有效的好做法，卻很難被複製，只有那些可以被拆解的步驟能夠被複製。為了建立屬於自己的優秀團隊，黃明楓從站穩銷售腳步之後，就開始嘗試拆解自己的銷售流程。

　　首先，黃明楓將銷售流程拆解為6個環節：列名單、蒐集資訊、建立問題、建議書、異議處理和激勵成交，行銷流程的拆解也將從這6個環節著手進行。

　　接下來，黃明楓將這6個環節以遞送建議書為中心簡化為2個階段，遞建議書前要做的事情只有2件：加分以及加溫。因為對客戶來說，只要還沒有遞出建議書，就還不是在「賣保險」，所以也就沒有拒絕的問題，業務員要做的事情就是不斷聊天，不斷地累積好感分數，當然也藉由這個機會蒐集客戶的情況與需求，為遞交建議書預作準備。

　　而談完建議書則是一個臨界點，接下來要做的事情轉變為區分和釐清，這個時候因為建議書已經遞出，客戶開始有了防備心，會開始出現拒絕。黃明楓建議，遞出建議書之後不要一直纏著客戶，留給客戶一些思考時間。

　　「想成交，就不要急著成交。」黃明楓表示，收到建議書的客戶，正是抗拒感最高的時候，如果這時候業務員又急著約他出來，無疑是火上加油。但如果先暫時放下，隔天或過幾天定聯閒聊時，因為情緒高峰已經過去，客戶對建議書的異議就會比較針對建議書的內容本身，成交也就有了能夠步步推進的討論空間。這就是區分和釐清──區分客戶的成交階段，釐清客戶的意願。

　　而且透過這樣的方法，業務員能夠得到客戶針對建議書內容的明確回答，就不用靠猜測去做建議書，就算要拒絕也會足夠明確，而不是在情緒與人情間回答曖昧，業務員也就不用為了不斷試錯而重複拜訪，變成客戶眼中死纏爛打的「白目業務員」。

　　此外，黃明楓將最開始列的名單稱為「幻想名單」，因為名單上的人情況未定，能夠成交的機會也屬未知數；但是在遞送建議書後，這些經過前半段銷售流程篩選的名單則是「有效名單」，因為他們都是確認已經可以談保險的客戶。

　　如果競賽期間缺少業績，她建議應該從這種名單著手，而不是最開始那份未經篩選與經營的名單。因為到了這個階段，客戶的情況不再是白紙一片，業務員也更加清楚對方較傾向於哪些類型的商品、該如何提高成交的機會。

3階段客戶分類，強化服務成果與效率

　　從列名單到遞送建議書，從幻想名單到真實名單，從弱連結到強連結，並不是盲目的遞出建議書就好，需要經過多層的篩選，並且依據進度的不同做不一樣的紀錄分類。

　　最初的名單結構非常鬆散，只要有聯絡方式的人基本上都會出現在名單之中，其中大多數可能都只是一面之緣，不但連結很弱，數量還很多，因此黃明楓建議可以用社群媒體的聊天紀錄做初步分類，不但直覺，還不用擔心名單轉錄過程出現的錯誤。

　　具體來說，可以在客戶的名字前面加上有意義的英文字母，例如M代表學生時代認識的人或同學、F代表家人或親戚、G代表社團的社友等。只要看到字母，就可以立刻明白這位客戶跟自己的關係，而不需要慢慢翻找或回憶。

　　尤其是很多人不會放照片，又常有重名的情況，如果不做初步分類，很容易就會混淆。黃明楓舉例：「在我的聯絡人裡，光是叫Angela的人就有3個，如果不分類的話，我要怎麼知道剛剛聯絡我的Angela是哪一位？」

　　第2個階段則是填寫客戶紀錄表。經過一段時間的接觸與溝通相處，業務員對名單上的客戶有了初步的瞭解，便可以透過各種記錄表呈現這些資料。除了基本資料以外，裡面還應該包括這些資料：

　　5W保險評估：當初為何買保險、跟誰買過保險、買了哪幾家保險、買了什麼險種、誰在繳費等保險相關資料。

　　家庭關係網：客戶的親戚家人，不只要有名單，最好還要依據關係繪製成樹狀圖，並且根據性別與存歿等選用不同的標記或格線。這是用來釐清客戶的愛與責任，以及所重視的人，同時也讓請教主管時能夠對客戶關係一目瞭然。

　　理財矩陣：每個月的收支情況，包括收入來源、支出項目，以及消費內容的比例等，例如每個月的薪資收入、投資收入多少；多少錢放入定存、多少錢投入股市；花多少錢在房租上、又花了多少錢在飲食上面等，並用清晰的圖表記錄下來。

　　客戶的痛點、需求與價值：對於新人來說，可能不一定能夠分清楚這3個名詞的差異。痛點指的是客戶的擔心、憂愁與困擾；需求指的是客戶的想要、期待與滿足；價值則是客戶會做出決定的動機。愈往後，內容就會愈抽象。

　　人生階段圖：除了年齡的人生階段與預計身故時間以外，也要在圖表上呈現生活支出曲線、工作收入曲線與投資收入曲線等，將責任與收支做出明確的對比，財務規劃時就會有清楚的依據。

　　而到了遞出建議書之後，就進入了第3個階段。在這個時候，客戶經過一段時間的經營，已經成為了強連結，也累積了許多的資料，再加上包含了各種設想與細節的建議書，黃明楓會在電腦中為他們專門建立資料夾，並在雲端進行備份。

　　如果客戶順利成交，這個資料夾就會被移動到該年度客戶的專屬資料夾作保存，並且將名稱的日期改為成交日期；如果最後未成交，黃明楓也不會刪除資料夾，而是集中到未成交資料夾保存，一來是方便後續追蹤與調用，二來是要知道自己在這位客戶身上花了多少時間，以便後續評估。

　　這些資料夾會統一以「遞送建議書日期＋姓名＋商品」的格式命名，方便查找且一目瞭然。至於資料內容則十分詳細，除了建議書本身以外，也包含了前一個階段所記錄好的資料，以及客戶的保單紀錄、規劃洽談內容、保單價值準備金表等資料，這是為了當客戶問起保單問題時，能夠快速找到資料提供回答。

　　「世上沒有售後服務，只有源源不絕的售前服務。」黃明楓指出，成交完成之後的服務，決定了客戶還願不願意再購買下一張保單，優秀的售後服務會自然轉變為售前服務。但如果在服務上面花費太多時間，就沒有時間精力去做好前面的銷售流程，所以從資料蒐集與保存時就要做好，才能將服務的效率有效提高。

更多內容請見《Advisers財務顧問》雜誌第450期──