聽出真實想法,掌握傾聽7關鍵

文◎國際編輯部

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傾聽是一門藝術,不僅是要用耳朵來聽對方說了什麼,還需要全身心地去感受對方在談話過程中表達的言語訊息和非言語訊息。

傾聽,是有效溝通的必要部分。傾聽者作為真摯的朋友或者輔導者,要虛心、耐心、誠心和善意為訴說者排憂解難。很多人會認為在溝通中,耳朵聽到對方的聲音就叫傾聽,傾聽是一門藝術,不僅是要用耳朵來聽對方說了什麼,還需要全身心地去感受對方在談話過程中表達的言語訊息和非言語訊息。

在保險團隊中,很多主管可能都有這樣一個煩惱,他們和部屬溝通好像很順利,然而溝通之後部屬依舊我行我素,並沒有將談話放在心上。這樣的談話是無效的,主管應當檢視一下自己是否真的傾聽到了部屬的心聲,因為其將直接影響與部屬深入溝通的情況,以及團隊管理的成效。以下介紹主管有效傾聽部屬心聲的7關鍵。

關鍵1:面對不同夥伴應選擇不同的傾聽方式
和不同年齡層次的夥伴溝通時,要想得到有效的訊息,就應選擇在不同的場合,用不同的方式傾聽。  比如傾聽年輕夥伴的心聲,可以透過輕鬆愉快的方式,因為年輕夥伴,尤其是九○後,性格直爽,遇到不舒服的事情會直接指出,因此傾聽他們內心的想法,是比較容易的一件事。但是對於年長一些的夥伴,以及性格內向的夥伴,通常要採用一對一面對面談心的方式,傾聽到夥伴內心真正的想法。

關鍵2:傾聽部屬表達時切忌隨意打斷
很多人都常犯的一個錯誤,便是在傾聽對方說話時隨意打斷,這樣做其實會削弱溝通的效果,讓對方原本想表達的思路被打斷,或者感到不被尊重而不願意袒露心聲。因此,主管想要傾聽到部屬內心的想法,在談話過程中就不能隨意打斷部屬的說話,即便是你認為部屬的想法有失偏頗,甚至是錯誤的,都應等對方表達完之後,再表達自己的觀點。這不是浪費時間,而是贏得夥伴和你拉近距離的做法。當他們看到主管願意聽自己說話,也會十分高興,將自己內心的想法與主管分享。

當然,不打斷夥伴說話,不等於一言不發,那樣夥伴會認為你並不是在傾聽,而是不在意他的表達。主管在傾聽時,應偶爾加以回應,如在合適的時候插入一聲「嗯,我知道了」,這樣簡單的回應,對部屬說出自己的意見是一種有效的激勵方法。

關鍵3:傾聽時要照顧部屬的情緒
主管在傾聽部屬表達時,要留意部屬的情緒。通常情況下,如果夥伴在表達時帶有明顯的情緒,就需要主管的及時回應,因為他們希望得到他人的肯定。如果夥伴一直沉浸在自己的情緒中,就應當安靜聽其講述完。照顧夥伴表達的情緒,能得到更多主管想傾聽到的訊息。比如夥伴對「退佣」這個問題十分氣憤,準客戶A因為別人的「退佣」而沒有選擇自己,當他將這種氣憤表達出來的時候,主管應當及時回應,肯定夥伴的做法是正確的,同時也要順著夥伴的語氣批評「退佣」行為。當夥伴將自己的情緒發洩出來之後,能得到主管的安慰,就會將所有的不快一掃而空,繼續保持良好的心態去展業。

關鍵4:傾聽要保持中立的態度
在談話中,主管要保持中立的態度,不能讓部屬感到你的傾向性,因為部屬一旦感受到你對他所提到的事情是站在對立面的態度,就可能會中斷談話。再者,隨著團隊的發展壯大,更需要傾聽夥伴的想法和建議,而不是著急給出自己的意見,讓夥伴一味聽從自己的想法去做事。因此,在和夥伴溝通的時候,將時間充分留給夥伴發表自己的意見,且不會在夥伴發表意見時給他們傾向性的暗示,而是傾聽完夥伴的意見,最後才發表自己的觀點給夥伴們參考。如此,團隊的發展就避免了一言堂,而是集眾人之長,讓團隊更顯活力。

需要注意的是,在最後給予部屬回應時,最好暫時先不對部屬的談話加以評價,因為主管給出意見,需要在認真聽完部屬傾訴之後,花時間整理談話內容,才能做出決定。這樣夥伴會認為主管對自己的意見是非常重視的,如果後續主管能對該次談話做出比較中立的決定,將會收穫更多夥伴的心,從而在團隊管理和決策上更有成效。

關鍵5:傾聽時避免爭執
主管傾聽部屬訴說的時候,應當避免和部屬發生爭執,否則會激化部屬的逆反心理,認為主管總是和自己作對。當部屬和主管的觀點有衝突時,應讓部屬表達自己的觀點,之後告訴他:「我非常認真傾聽了你的想法,我覺得你也有自己的立場,這樣很好。但是請你也聽一下我對這件事的看法,看看我的想法是不是也有道理……」,主管要學會安靜傾聽,如此就能避免在傾聽時發生爭執了。

此外在傾聽的過程中,若沒有聽明白部屬的想法,應當在適當時候發出疑問,讓部屬再多解釋幾句,而不是斷章取義,做出並不恰當的回應或者決定,讓夥伴感到不舒服,甚至引起不必要的爭執。

關鍵6:用自己的故事拉近和部屬的距離
當夥伴有難堪的問題向主管傾訴時,不妨講一個發生在自己身上類似的故事。這樣做既能體現出主管真的將部屬表達的內容聽進去了,而且還給了部屬寬慰和理解,如此就能緩解部屬傾訴時候的壓力。事實上,很多夥伴之所以需要找一個傾聽者,就是希望能夠緩解壓力和尋求共鳴,如果主管能做到這一點,夥伴的目的就達到了,就會覺得自己不是孤獨的,還有人能理解他的感受,有利於團隊凝聚力和向心力的建設。

關鍵7:傾聽之後提問
在傾聽之後,主管不要著急給部屬提供建議,而是要提問,比如:「從你的立場看,你認為要怎麼解決這件事情呢?」主管要鼓勵部屬表達自己的想法,而不僅是表達問題本身。這樣做部屬很可能自己就找到問題的解決方式了;又或者在部屬無法提供解決方式的情況下,給夥伴一個建議,這時候夥伴就更能接受主管的意見。這也表示這一次的傾聽是有效的。

  又如,主管可問部屬:「我能給你什麼幫助?」「你覺得應該怎麼解決這個問題?」如此,部屬會認為主管真的有聽自己講話,而且還這麼關心自己,就會被主管所感動,以後如果有什麼想法,都會主動和主管傾訴,這樣就有利於主管掌握部屬的想法,制定更符合團隊發展需求的策略。