金融科技時代，「重新認識你的年輕客戶」是關鍵

彭金隆

政治大學風險管理與保險學系專任副教授

　　本期專欄我認為有一關鍵議題值得討論——「保險業是否該重新認識他的年輕客戶 」這是在數位金融時代，以及進入金融科技時代的當口，保險業者必須要重視的未來關鍵課題。

　　比較需要擔憂的是，目前金融業的經營者絕大多數都不是年輕人，他們距離年輕已有一段距離，過去他們在養成教育或是成為主管的過程中，面對的都是現在已經很成熟的客戶群體，再隨著成為主管，圍繞在他們身邊的人，也都是跟他們差不多的人。就好比在職場中，30歲進入公司從基層開始做起、35歲當上了基層主管、40歲坐上了部門經理、45歲可能當上協理或副總經理，到了50歲時掌握了公司很多的決策權，身邊的人基本上都沒有換，共同決策者幾乎都是同一群人，但是面對的客戶卻是一直改變。

決策者看不到下一個世代的樣貌

　　這會造成對市場認識的盲點，尤其是在學校中感受更深刻。在大學教書是一個很特殊的工作，當我36歲初任老師時，教的學生是大約18歲的大一生，儘管到現在50多歲了，每年還是教18歲的大一新生，面對二十多年前的大一新生與現在的大一新生，我強烈地感受到有很大的不同。因為職業的關係，我不得不年年面對年輕人，但保險業主管卻沒有這樣的環境，一群同質的人同步成長自然形成同質決策圈，公司裡雖然不缺來來去去的年輕同事，但往往在主管心中卻是最近的陌生人。

　　同樣道理，現在的金融機構決策者，往往沒有辦法也沒有機會看清下一個世代客戶的樣貌，以前的客戶都是透過人與人之間的接觸取得，如透過業務人員、銀行行員、實體的據點等建立客戶關係，這些客戶後續仍持續與各自對應的人互動，時間可能長達十年或二十年。

　　但現在卻逐漸看到了一個現象，隨著數位化與科技化的發展，我們與年輕客戶之間的人際連結，被科技化與數位化的發展沖淡了，客戶不再像以前緊密地與我們進行人際互動。民眾購買保險等金融商品，已經習慣用數位工具與公司進行聯繫，凡事透過手機、網路取得自己所需的資訊與服務，與保險公司或銀行間，人與人的互動就變少了。

　　然而這對保險業決策者來說，表面上，他會看到公司的客戶人數沒有改變，市占率也維持著，卻容易忽略了客戶結構緩慢的改變，因為這些轉變並不會呈現在公司的數字報表中。在保險公司的資產負債表中，裡面不會有一個資產科目去記載與客戶之間關係的價值。但其實這很重要，以銀行為例，它們這麼多年來能夠維持營收，是因為他們做了很多財富管理業務，這些業務能持續擴大，靠的就是過去在資產負債表中不存在的科目——銀行與客戶之間的關係。

不斷挖掘卻不懂得存入，寶藏終有用完的一天

　　金融機構與客戶之間的關係資產正逐漸地被消耗，就好比土地埋著豐富礦藏，雖然表面上看不到它的存量，但當你只知道不斷開採，寶藏終有用完的一天。我們必須重視此一環節，因為我們現在所談的數位化與科技化，往往都是討論著如何讓服務更炫、更便利，但這樣的作法下，其實我們的客戶也正不斷地因此而改變，客戶與你的關係同時也在改變。過去，你所熟悉的客戶正逐漸地退休與汰換，而現在新增的年輕客戶，保險公司對他們其實是愈來愈陌生，直到有一天你突然發現，很多過去成功的策略與作法，現在卻一點也不管用時，才會驚覺到事態的嚴重。

　　這是因為時代變了，我們的客戶也變了，與客戶之間的關係愈來愈陌生，經營高層卻不自知，更甚者祭出諸多策略，去加重這件事情發展的嚴重性。比如說，我們一直強調科技化要盡量減少與客戶的接觸，盡量派機器人出場去服務客戶，盡量不親力親為以降低成本，卻忘記了這些舉措在無形中可能逐漸消耗掉你賴以為生的寶藏。

　　以前的科技斷層沒有這麼明顯，但是這十幾年來，科技斷層愈來愈明顯，就猶如有手機與沒手機的時代相較，就讓我們的生活型態改變了許多。決策者其實不太可能重新去瞭解這個世代在做些什麼，但在公司內部應該要有一套機制去因應這個改變，例如可以建立新部門讓一群新生代的員工去對照新客戶，思考如何去觀察現有的客戶，以及如何培養與他們的互動與溫度？

　　我想要提醒的是，金融業是一個永續經營的行業，持續地與人互動是永續經營的基礎；透過人的關係去延伸出所有的服務可能性，所有一切都是建構在與人的關係上。但是現在的矛盾點是，我們不斷地去透過科技去剝離人與人之間的關係，雖然達到眼前的效果，但卻沒有一個重建機制。因此如何在網路世界裡，重建像以前一樣與客戶之間互動關係，可能成為下一階段保險經營者重要的挑戰。